Автоматизация службы технической поддержки диплом

Автоматизация приёма и обработки заявок отделом технической поддержки ООО «Престиж»

ФакультетЭлектронного обучения Кафедра __ЭО___________________ Направление ______________________________

ЗАДАНИЕ НА ВЫПУСКНУЮ
КВАЛИФИКАЦИОННУЮ РАБОТУ

Студент
(ка)                                 Зайцев Евгений Сергеевич

                                                                              (Фамилия Имя Отчество)

1.
Тема выпускной квалификационной работы: _________________________________

Автоматизация
приёма и обработки заявок отделом технической поддержки ООО «Престиж»

Утверждена
приказом университета         № ___________ от «___»_____________ 2015 г.

2.
Срок сдачи студентом законченной работы                           « 28 »
мая  2015 г.

3.  
Исходные данные по выпускной квалификационной работе __________________

1.         Материалы предпроектного анализа предприятия.

2.            Законодательная и нормативная документация по
теме ВКР.

3.            Научная, техническая и учебная литература по
теме работы.

___________________________________________________________________________

4.
Содержание разделов выпускной квалификационной работы

Введение

IАналитическая часть

1.1.   Технико-экономическая
характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»

1.1.1. Характеристика предприятия и его
деятельности

1.1.2. Организационная структура
управления предприятием

1.1.3. Программная и техническая
архитектура ИС предприятия

1.2.  
Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации

1.2.1.
Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес
процессов

1.2.2. Определение места проектируемой
задачи в комплексе задач и ее описание

1.2.3.
Обоснование необходимости использования вычислительной техники для
решения задачи

1.2.4.
Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации

1.3.  
Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК
ДОЛЖНО БЫТЬ»

1.3.1. Анализ существующих разработок для
автоматизации задачи

1.3.2. Выбор и обоснование стратегии
автоматизации задачи

1.3.3.
Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи

IIПроектная часть

2.1Обоснование проектных решений

2.1.1  
Обоснование проектных решений по информационному обеспечению

2.1.2  
Обоснование проектных решений по программному обеспечению

2.1.3  
Обоснование проектных решений по техническому обеспечению

2.2 Разработка проекта
автоматизации

2.2.1  
Этапы жизненного цикла проекта автоматизации

2.2.2  
Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации

2.2.3  
Характеристика результатной информации

2.3 Программное
обеспечение задачи

2.3.1  
Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)

2.3.2  
Характеристика базы данных

2.3.3  
Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)

2.3.4  
Описание программных модулей

2.4  
Контрольный пример реализации проекта и его описание

III Обоснование экономической
эффективности проекта

3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической
эффективности

3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта

Заключение

Приложения

5. Основные вопросы, подлежащие
разработке.

В главе 1 необходимо представить
обоснование актуальности выбора автоматизируемой задачи, проектных решений по
информационному, программному и аппаратному обеспечению, дать ее развернутое
описание, отразить взаимосвязь с другими задачами, изложить используемую стратегию
автоматизации и способ приобретения информационной системы.

В разделе 1.1. необходимо привести
краткое описание компании и таблицу показателей ее деятельности, рисунок
организационной структуры и его описание, рисунки программной и технической
архитектуры, а также их описание [11].

В разделе 1.2 следует обосновать
актуальность выбора автоматизируемой задачи, для этого необходимо провести
анализ организационной, программной и технической архитектуры с целью
определения перечня задач, которые необходимо автоматизировать и выбора
наиболее приоритетной из них. С целью определения информационных потоков
выбранной задачи необходимо привести соответствующие IDEF
диаграммы. Далее необходимо привести рисунок, отражающий документооборот
автоматизируемой задачи, таблицу прагматических характеристик соответствующих
документов(периодичность, время на обработку и так далее) и определить комплекс
программно-аппаратных средств, обеспечивающих информационную безопасность и
защиту информации в рамках решаемой задачи [1,2,4,6].

В разделе 1.3 необходимо провести анализ
готовых программных решений автоматизируемой задачи (в виде сравнительной
таблицы наиболее интересных решений), определить стратегию автоматизации и
способ приобретения информационной системы [2, 11].

В главе 2 необходимо представить
проектные решения в соответствии с  выбранной моделью жизненного цикла: начиная
с анализа рисков на всех этапах разработки системы и закачивая примером ее
опытной эксплуатации.

В разделе 2.1 необходимо провести анализ
и обосновать выбор средств, используемых для автоматизации задачи [1,2,4,5,8,9,10]:
технического обеспечения (компьютеры и периферия, сетевое  оборудование,
офисная техника, дополнительные устройства), программного обеспечения
(операционная система, СУБД, среда разработки, другое прикладное ПО),
информационного обеспечения (классификаторы, справочники, документы,
информационные базы).

В разделе 2.2 необходимо провести выбор
стандарта и модели жизненного цикла, соответствующих автоматизируемой задаче, а
также стратегии внедрения проектируемой информационной системы. После этого
следует перечислить риски для каждого этапа выбранной модели жизненного цикла и
определить пути их снижения, в том числе посредством разработки средств
информационной безопасности и защиты информации проектируемой системы[2,3,4,7].

Раздел 2.3 отражает процесс
проектирования информационного обеспечения задачи [2, 8,9,10] и должен
содержать:

·
рисунок информационной модели и ее описание;

·
таблицу используемых систем кодирования и описание классификаторов;

·
описание входных и оперативных документов, файлов и экранных
форм;

·
описание результатных документов, файлов и экранных форм;

·
таблицы входных и результатных показателей, а также их описание.

Раздел 2.3 отражает процесс
проектирования программного обеспечения задачи [2, 8,9, 10]и должен содержать:

·
рисунки дерева функций и сценария диалога, а также их описание;

·
рисунок ER – модели (количество таблиц в ER модели должно быть равно количеству таблиц в
информационной модели), описание структуры записей каждой таблицы;

·
рисунок дерева вызова программных модулей, а также таблицу с
перечнем и назначением модулей;

·
блок-схема основного/расчетного модуля, описание блок-схем
алгоритмов основных расчетных модулей.

В разделе 2.4 следует представить
экранные формы, демонстрирующие работу системы (не менее 7) и их описание.

В главе 3 приводится методика расчета
показателей экономической эффективности и расчеты, сделанные в соответствии с
изложенной методикой. Расчетные данные следует представить в виде таблиц и
диаграмм, отражающие сравнение базового и предлагаемого вариантов.

Приложение обязательно должно содержать
фрагмент листинга программного кода  (распечатка на исходном языке
программирования отлаженных основных расчетных модулей — около 400 операторов
языка высокого уровня или адаптированных программных средств, использованных в
работе),  также могут быть приведены:

• схемы или таблицы
  из основной части дипломной работы;
• результаты
  выполнения контрольного примера;
• диаграммы потоков
  данных, демонстрирующих существующую технологию решения задач («КАК
  ЕСТЬ»);
• диаграммы потоков
  данных, демонстрирующих предлагаемую технологию решения задач («КАК ДОЛЖНО
  БЫТЬ»);
• схемы
  документооборота;
• примеры
  классификаторов;
• формы первичных и
  результатных документов;
• распечатки меню, 
  экранных форм ввода, получаемых отчетов  в разработанной системе;
• а также другие
  материалы дипломного проекта, кроме текстов договоров с клиентами и иных
  «шаблонных документов» (в тех случаях, когда для их существенных
  реквизитов проектируется форма, а по результатам ввода и сохранения в
  информационную базу имеется возможность распечатки документа «по
  шаблону»).

В одном приложении нельзя размещать
различные по смыслу таблицы или рисунки. Не допускается дублирование в приложении
материала, размещенного в основной части дипломного проекта.

С детальным рассмотрением содержания
каждого пункта, а также примерами схем и таблиц необходимо ознакомиться в
«Методических указания по дипломному проектированию для специальностей ИСиТ, ПИвЭ,
ПИвД», размещенных на сайте факультета ИСиТ в разделе «Материалы». При
подготовке дипломного проекта вы можете пользоваться дополнительными
литературными источниками, а также основной литературой, список которой
приведен ниже.

6. Список литературы

1.  
Аппаратное обеспечение вычислительных систем / Д.В. Денисов, В.А.
Артюхин, М. Ф. Седненков; под ред. Д.В. Денисова. – М.: Маркет ДС, 2010 – 184
с. (Университетская серия.)

2.  
Грекул В.И., Денищенко Г.Н., Коровкина Н.Л. Проектирование информационных
систем — М.: ИУИТ, 2012 — 300 с.

3.  
ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-99, Руководящий документ, Госстандарт России,
 Москва, 2004

4.  
Информационная безопасность и защита информации, Мельников В. П., М.:
Академия, 2012, — 336 стр.

5.  
Кузнецов С. Д. Базы данных. Модели и языки – М.: Бином-Пресс, 2013 г. —
720 с.

6.  
Методология функционального моделирования IDEF0, Руководящий документ,
Госстандарт России

7.  
Модель процессов MSF, Microsoft  2002

8.  
О.Л. Голицына, И.И. Попов, Н.В. Максимов Базы данных. Учебное пособие.
3-е изд., перераб. и доп. М. : ФОРУМ, 2012. 400 с.

9. Беленькая
М.Н., Малиновский С.Т., Яковенко Н.В. Администрирование в информационных
системах. Научно-популярное издание. — М.: Горячая линия — Телеком, 2011. — 300
с.

10. Култыгин О.П. Администрирование
баз данных. СУБД MS SQL Server.   — М: Московская финансово-промышленная
академия, 2012 -232 с. (Университетская серия).

Дата
выдачи задания  « 18 »  мая 2018 г.

Декан
ФЭО ___________________

подпись

Руководитель
выпускной квалификационной работыПрохорский Г.В.

подпись

Студент 
___________________

Оглавление

Введение. 3

1     Аналитическая часть. 5

1.1         Технико-экономическая характеристика предметной
области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ». 5

1.1.1          Характеристика
предприятия и его деятельности. 5

1.1.2          Организационная
структура управления предприятием.. 7

1.1.3          Программная и
техническая архитектура ИС предприятия. 9

1.2         Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации  11

1.2.1          Выбор комплекса
задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов  11

1.2.2          Определение
места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание  13

1.2.3          Обоснование
необходимости использования вычислительной техники для решения задачи  18

1.2.4          Анализ системы
обеспечения информационной безопасности и защиты информации  21

1.3         Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»  25

1.3.1          Анализ
существующих разработок для автоматизации задачи. 25

1.3.2          Выбор и
обоснование стратегии автоматизации задачи. 31

1.3.3          Выбор и
обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи  32

1.4         Обоснование проектных
решений. 34

1.4.1          Обоснование
проектных решений по информационному обеспечению.. 34

1.4.2          Обоснование
проектных решений по программному обеспечению.. 40

1.4.3          Обоснование
проектных решений по техническому обеспечению.. 55

2     Проектная часть. 58

2.1         Разработка проекта автоматизации. 58

2.1.1          Этапы жизненного
цикла проекта автоматизации. 58

2.1.2          Ожидаемые риски
на этапах жизненного цикла и их описание. 64

2.1.3          Организационно-правовые
и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и
защиты информации. 68

2.2         Информационное обеспечение задачи. 70

2.2.1          Информационная
модель и её описание. 70

2.2.2          Характеристика
нормативно-справочной, входной и оперативной информации  71

2.2.3          Характеристика
результатной информации. 73

2.3         Программное обеспечение задачи. 75

2.3.1          Общие положения
(дерево функций и сценарий диалога). 75

2.3.2          Характеристика
базы данных. 77

2.3.3          Структурная
схема пакета (дерево вызова программных модулей). 81

2.3.4          Описание
программных модулей. 81

2.4         Контрольный пример реализации проекта и его описание. 82

3     Обоснование
экономической эффективности проекта. 87

3.1         Выбор и обоснование методики расчёта экономической
эффективности. 87

3.2         Расчёт показателей экономической эффективности
проекта. 90

Заключение. 98

Список
использованной литературы.. 100

Введение

Применение
средств компьютерной техники, доступность информации, объем и скорость ее
возможной обработки часто становятся основополагающими факторами для развития
производственной мощности государства, культуры,
науки, общественных институтов и всех главных сфер человеческой деятельности.
Все чаще сегодня информация и данные рассматриваются как жизненно необходимые
ресурсы, которые важно организовать таким образом, чтобы ими было легко
воспользоваться.

Базовые идеи современных ИТ основаны на концепции, которая
определяет организованность данных а базах таким образом, чтобы они могли
адекватно отображать изменяющийся мир и соответствовать информационным
потребностям пользователей.

Любую систему можно представить в виде программного комплекса,
который имеет функции поддержки надежного хранения данных в памяти ПК,
выполнении специфических для каждого приложения преобразований и вычислений,
предоставление пользователю удобного и понятного интерфейса. Цель дипломного
проекта состоит в разработке информационной системы приема и обработки заявок ООО
«Престиж».

Задачами данной дипломной работы являются:

·  
анализ деятельности рассматриваемой компании;

·  
выявление проблемных моментов;

·  
обоснование необходимости автоматизации;

·  
обоснование проектных решений по программному, техническому и
информационному обеспечению;

·  
разработка базы данных и приложения для работы с ней;

·  
описание программного, информационного и технологического
обеспечения разработанной информационной системы;

·  
расчет экономических показателей проекта.

Дипломный проект состоит из трех частей.

Первая часть – аналитическая. В ней приводится
технико-экономическая характеристика предметной области в виде характеристики
организации ООО «Престиж» в целом и технической поддержки, описывается
экономическая сущность задачи, производится обоснование необходимости и цели
использования вычислительной техники, а также постановка задачи и разработка
технического задания.

Для автоматизации задач менеджера целесообразно использовать
технологию автоматизированного проектирования с использованием RAD-технологий.
Использование преимуществ выбранных технологий позволяет достичь оптимальных
сроков и высокого качества разработки программного средства.

Удобство и быстродействие являются неотъемлемыми условиями
эффективной работы. Поэтому для реализации проекта была выбрана архитектура
«клиент-сервер».

Вторая глава содержит в себе проектную часть. В ней приведены
информационное, программное, технологическое обеспечения в виде информационной
модели; дерева функции и сценария диалога, схемы программных модулей,
технологического процесса сбора, передачи, обработки и выдачи информации.

1
Аналитическая часть

1.1
Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализдеятельности «КАК ЕСТЬ»

1.1.1   Характеристика предприятия и его деятельности

С момента своего образования ООО
«Престиж» специализируется на предоставлении услуг аутсорсинга.

Компетенции компании сконцентрированы на
оказании услуг в области информационных технологий, телекоммуникационных и
инженерных систем как для территориально распределенных структур, так и для
отдельных предприятий и организаций на всей территории Российской Федерации.

В штате ООО «Престиж» – профессиональные
управленческие кадры с опытом реализации государственных программ и
национальных проектов, а также высококвалифицированные технические специалисты,
прошедшие обучение и сертификацию для работы с оборудованием и системами
ведущих зарубежных и российских производителей. Компанией создана уникальная
всероссийская сервисная сеть на основе собственных инженерно-технических
ресурсов и сервисных центров региональных компаний-партнеров. В составе
региональной сети – более 150 центров обслуживания и порядка 7000
ИТ-специалистов по всей стране, благодаря чему ООО «Престиж» обеспечивает
единые стандарты качества работ во всех регионах России, что особенно важно для
заказчиков федерального уровня. ООО «Престиж» – динамично развивающаяся
компания, которая строит свою работу на основе инновационного подхода к
управлению сервисом. Система менеджмента качества компании прошла сертификацию
на соответствие международному стандарту ISO 9001:2008 и российскому
государственному стандарту ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Деятельность компании
подкреплена наличием необходимых лицензий ФСБ России, ФСТЭК России, МО РФ, МЧС
России, Министерства регионального развития и др.

По данным ведущих отечественных и
зарубежных аналитиков, ООО «Престиж» занимает высокие позиции в рейтингах
ИТ-компаний, представленных на российском рынке:

·
В 2007 году, то есть всего через полтора года после создания,
компания ООО «Престиж», по данным CNewsAnalytics, вошла в Топ100 крупнейших
игроков российского рынка ИТ, а в рейтинге CNewsFAST заняла
второе место как одна из самых быстрорастущих отечественных ИТ-компаний.

·
Начиная с 2010 года, эксперты таких авторитетных организаций, как
Центр экономических исследований «РИА-Аналитика», журнал «Коммерсантъ Деньги» и
международная исследовательская компания IDC включают ООО «Престиж» в Топ30
крупнейших ИТ-компаний России.

·
По данным IDC, опубликованным в отчетах «Russia IT ServicesReport»
за 2009 и 2010 годы, ООО «Престиж» два года подряд занимает 1-е место в
сегменте NetworkandDesktopOutsourcing (аутсорсинг обслуживания компьютерного и
сетевого оборудования) российского рынка ИТ-услуг.

·
В течение 2-х лет подряд (2010 и 2011 гг.) ООО «Престиж» входит в
рейтинг «DeloitteTechnology Fast500» – 500 наиболее быстрорастущих компаний
сектора высоких технологий в регионах Европы, Ближнего Востока и Африки.
Причем, в 2010 году компания занимает 3-е место в рейтинге, со средним
показателем роста выручки за предыдущие 5 лет в 11623%. Ранее компании из
России выше 100-го места в этом рейтинге не поднимались.

·
Рейтинговое агентство «Эксперт РА» поместило ООО «Престиж» на 40-ю
строчку (из 124-х возможных) в списке так называемых «газелей» – быстро и при
этом на протяжении долгого времени растущих отечественных компаний среднего
бизнеса.

·
По оценкам CNewsAnalytics, ООО «Престиж» занимает 6-е место в
рейтинге крупнейших поставщиков услуг ИТ-поддержки (CNewsServices) и входит в
TOP10 крупнейших поставщиков ИТ в госсекторе.

Проект по системно-техническому
обслуживанию ИКТ-инфраструктуры Федеральной налоговой службы РФ, на протяжении
7-ми лет реализуемый компанией ООО «Престиж», входит в первую тройку крупнейших
аутсорсинговых проектов в России.

В настоящее время на обслуживании у ООО
«Престиж» находится более 400 000 единиц оборудования, включая программное
обеспечение, на нескольких тысячах технологических площадках, расположенных на
всей территории РФ. Уникальный опыт работы с крупными государственными и
коммерческими структурами позволяет компании ООО «Престиж» обеспечивать высокие
стандарты качества при работе с новыми заказчиками и максимально полно
соответствовать их ожиданиям.

Основные технико-экономические показатели компании представлены в
таблице 1.1.

Таблица 1.1

Основные
технико-экономические показатели компании

№ пп	Наименование характеристики (показателя)	Значение показателя на июнь 2018 года
1	Количество сотрудников	700 сотрудников
2	Оборот компании за год	Около 540 миллионов рублей
3	Количество обращений (заявок) в день	500 шт
4	Среднее арифметическое количество времени, затраченное на регистрацию одной заявки в мин.	4 мин.
5	Среднее арифметическое количество времени, затраченное на согласование и направление заявки на нужного исполнителя одной заявки в мин.	20 мин.

1.1.2   Организационная структура управления предприятием

Организационная структура управления предприятием ООО «Престиж»
представлена на рисунке 1.1.

Весь персонал компании представлен следующим образом:

 Генеральный директор. Является руководителем фирмы. В его
подчинении находятся руководители всех подразделений компании, а так же
обслуживающий административный персонал.

Финансовый директор. Подчиняется непосредственно генеральному
директору. Ответственный за управление
финансовыми потоками бизнеса, за финансовое планирование иотчетность.
Определяетфинансовуюполитикуорганизации, разрабатывает и осуществляет меры по
обеспечению еефинансовой устойчивости. Руководит работой по
управлениюфинансамиисходя из стратегических целей и перспектив развития
организации, по определению источников финансирования.

Рис. 1.1 Организационно-штатная структура 
управления предприятием

Главный бухгалтер. Подчиняется генеральному директору. Несет ответственность за формирования учетной
политики, ведение бухгалтерского учета и формирование финансовой отчетности.
Распоряжения главного бухгалтера, касающиеся оформления хозяйственных операций
и предоставление в бухгалтерию соответствующей информации и документов,
являются обязательными для всех работников хозяйствующего субъекта. 

Директор по персоналу. Подчиняется генеральному директору.
Возглавляет работу по формированию кадровой политики компании, организует
управление формированием, использованием и развитием персонала, организует и
координирует работу сотрудников отдела кадров, а так же разрабатывает методы
мотивации сотрудников.

Руководитель IT-отдела. Подчиняется генеральному директору. Осуществляет контроль
над работоспособностью и безотказностью ИС компании, организация и контроль
работы сотрудников IT-отдела, Call-центра,  формирование требований к ИС компании, формирование
счетов телефонии и учет услуг интернет провайдеров. Кроме того, в его
обязанности входит планирования внедрения информационных систем и аппаратных
решений в сетевой инфраструктуре.

Руководитель отдела логистики. Подчиняется генеральному директору.
Обязанности: руководство отделом по работе с заказами‚ учет номенклатуры‚
распределение товарных запасов; обеспечение доставки продукции, работа с
перевозчиками; взаимодействие с коммерческим отделом; отчетность по остаткам‚
движению товара; участие в разработке регламентов.

Руководитель отдела маркетинга. Подчиняется генеральному
директору. Обязанности: планирование и организация деятельности отдела
маркетинга; управление проектами в отделе маркетинга; разработка и контроль
проведения рекламно-маркетинговых мероприятий; участие в подборе, обучении и
оценке персонала отдела; поиск и проработка новых путей продвижения компании;
эффективное взаимодействие с другими подразделениями компании.

Административный обслуживающий персонал. В эту группу сотрудников
входят: менеджеры ресепшн, сотрудники службы безопасности, менеджеры по уборке.
Все они выполняют административные функции согласно своим должностным
инструкциям.

1.1.3  
Программная
и техническая архитектура ИС предприятия

На рисунке 1.2 показана техническая архитектура ООО «Престиж».

Структура представляет собой комплекс серверов, свитч,
маршрутизатор и АТС. Основным брандмауэром в системе является программный
блейдCheckPointFirewall, он выполняет: контроль доступа, проверку
аутентификации, преобразование сетевых адресов, работу в режиме моста. В
качестве маршрутизатора используется Cisco 2951 IntegratedServicesRouter, как
самый надежный и функциональный в своем классе. Он отвечает за связь с
провайдером и выступает в качестве голосового шлюза. В качестве коммутатора
используется NETGEAR GS748TEU, а в качестве АТС используется Avaya IP Office
500v2.

Рисунок 1.2 Техническая архитектура ООО «Престиж»

Программная архитектура ООО «Престиж» изображена на рисунке 1.3.
На всех рабочих станциях сотрудников установлена операционная система Microsoft
Windows 7 Enterprise, а также используется Microsoft Office 2010 Professional.
Защиту компьютеров от вирусов обеспечивает Kaspersky Enterprise SpaceSecurity.
В качестве корпоративной почты используется система Microsoft Exchange Server
2010.

В ООО «Престиж» используется «1С:Управление производственным
предприятием» версии 8.2. Решение позволяет организовать единую информационную
систему для управления деятельностью предприятия: мониторинг и анализ
показателей деятельности предприятия, финансами, персоналом, включая
расчет заработной платы, отношениями с покупателями и поставщиками, продажами,
закупками, складом (запасами), основными средствами и планированием ремонтов.

1.2
Характеристика
комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации

1.2.1   Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих
бизнес процессов

В ходе процесса производства продукции решаются следующие задачи,
обеспечивающие достижение запланированного уровня качества продукции
предприятия:

1. Производство продукции, удовлетворяющей заказчика;

1. Реализация основного процесса производства продукции в
соответствии с ГОСТ, Руководством по качеству предприятия;

3. Предупреждение несоответствий во всех сферах деятельности
предприятия;

4. Улучшение качества продукции;

5. Выполнение задач в области качества на протяжении всего
процесса — начиная с маркетинга и заканчивая оценкой удовлетворенности
потребителя.

Характеристика основной деятельности компании с использованием
правил построения схем методологии IDEF в виде схемы, разработанная в среде Ramus,приведена на рисунке 1.4.

Рисунок 1.4Характеристика
основного процесса предприятия

Входным потоками в рассматриваемой деятельности является сведения
о заявке или проекте на разработку продукции компании.

Деятельность ООО «Престиж» регулируется законами и подзаконными
актами России, требованиями руководства компании, а также технологическими нормами
производства, стандартами и ГОСТами.

Выходным потоком является информация о произведённой продукции с
качеством, удовлетворяющим заказчика.

Декомпозиция данного процесса приведена на рисунке 1.5.

Рисунок 1.5Декомпозиция основного процесса

Таким образом, деятельность предприятия заключается в
проектированиипродукции, закупке необходимых материально-технических средств,
непосредственном производстве продукции и ее реализации.

1.2.2   Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание

Объектом автоматизации является отдел управления информационными
технологиями.

Отдел управления информационными технологиямикомпании включает в
себя начальника отдела, главных специалистов, ведущих специалистов,
специалистов 1 категории.

Отдел управления информационными технологиямиотвечает за:

·  
получение от пользователей сообщений об запросах;

·  
организацию решения запросов на уровне, удовлетворительном для
клиента;

·  
отслеживание статуса запроса в ходе работы над ним;

·  
информирование клиента о ходе решения его проблем и восстановлении
нормального функционирования услуг;

·  
мониторинг, управление и выдача отчетов о качестве услуг, которые
предоставляются каждому отдельному пользователю.

Поддержка деятельности отдела
управления информационными технологиямизаключается в автоматизации следующих
функций:

·
регистрация и начальный анализ заявок пользователей об запросах
(то есть возникающих случаях неисправности, или других вопросах, требующих
вмешательства специалистов отдела управления информационными технологиями);

·
локализация причин возникновения запроса;

·
инициирование соответствующих действий, направленных на устранения
проблемы;

·
генерация и управление всеми отчетами, имеющими отношение к
запросу;

·
отслеживание всех действий, направленных на устранение проблемы и
управление всем процессом разрешения запроса;

·
закрытие запроса.

К основным обязанностям главногоспециалиста отдела управления
информационными технологиямиотносятся:

·  
прием, учет, обработка, приоритезация, классификация и
отслеживание обращений в отдел технической поддержки компании по телефону,
электронной почте и электронной системе протоколирования обращений клиентов;

·  
организация и ведение документооборота по действующим договорам
информационно-технической поддержки клиентов (хостинг и работа с сайтами);

·  
самостоятельная работа по обращениям клиентов;

·  
работа с отчетными документами в дни окончания отчетных периодов;

·  
контроль выполнения заявок клиентов;

·  
получение необходимых начальнику отдела управления информационными
технологиями ведомостей от менеджеров;

·  
подготовка собраний, которые проводит начальник отделаорганизации
сопровождения информационных систем и пользователей;

·  
организация телефонных и личных переговоров начальника отдела
управления информационными технологиями;

·  
передача и прием информации необходимой для работы отдела
управления информационными технологиями;

·  
ведение делопроизводства, прием корреспонденции которая приходит
на имя начальника отдела управления информационными технологиями;

·  
контроль работы объектов,подчинённых отделу организации
сопровождения информационных систем и пользователей.

К основным обязанностям ведущего специалиста отдела управления
информационными технологиями относятся:

·  
обучение клиентов работе с системой управления аккаунтом клиента;

·  
Консультация пользователей

·  
Помощь в настройке программного обеспечения

·  
Регистрация сообщений об ошибках Оказание консультаций по типовым
заявкам на первой линии поддержки

·  
перевод и назначение заявок на 2 линию поддержки.

Существующая схема организации учета заявок на ТО приведена на
Рисунке 1.6.

Рисунок 1.6Существующая
схема организации учета ремонтов

На Рисунке 1.7 приведена декомпозиция данного процесса.

Рисунок
1.7
Декомпозиция процесса организации учета заявок на ТО оборудования сотрудником

Весь документооборот и заполнение необходимых документов
осуществляется вручную, только для построения отчетов применяется файл MSExcel, в который заносятся все
сведения по итогам обслуживания заказчиков, на основании которых потом
проводится анализ данных. Декомпозиция процесса учета заявки приведена на
Рисунке 1.8.

Рисунок
1.8
Декомпозиция процесса учета заявки

Таким образом, процесс учета ремонта является довольно трудоемким
и сотрудник в ходе данного процесса может допускать ошибки, что впоследствии
отрицательно может сказаться на скорости осуществления ремонта.

В ходе учет заявки сотрудник определяет инвентарныйномер
оборудования, и если такое оборудование присутствует,вносит его данные в
систему. Если же оборудования с таким номером нет, то сотрудник проводит
инвентаризацию данного оборудования. Кроме того, возможна ситуация, когда
оборудование не подлежит обслуживанию и в выполнении заявки может быть
отказано.

На выходе формируются следующие документы:

1.
Журнал поступления заявок от клиентов;

2.
Отчет о закрытых заявках;

3.
База данных вопросов и проблем;

4.
Отчет по заявке;

5.
Отчет по работе сотрудников технической поддержки;

Деятельность отдела управления информационными технологиямирегулируется
требованиями законодательства РФ, Положением об отделе,регламентом технической
поддержки,а также техническими нормами и требованиями.

Во время выполнения своих функциональных обязанностей сотрудник
сталкивается со следующими проблемами:

·  
Несовершенство схемы принятия, обработки и передачи оборудования в
ремонт, выраженная в тесной привязанности к работе «через сотрудника», что
увеличивает срок обработки заявок на ремонт и количество потенциальных
«человеческих ошибок»;

·  
Трудность в проведении объективной оценки эффективности работы
сотрудника;

·  
Снижение скорости обработки заявок на ремонт на фоне общего роста
запросов;

·  
Рост ошибок «человеческого фактора» (ошибки сотрудника) при
обработках заявок на фоне повышения загруженности и увеличения объемов работ;

·  
Сложность мониторинга и оценки эффективности исполнения заявок
специалистами «от А до Я» (в разрезе каждого этапа выполнения);

·  
Сложность в выявлении ответственных лиц, виновников «торможения»
исполнения ремонта.

Все представленные трудности оказывают негативное влияние на общую
работу отдела и компании. Данные трудности выявляются во время проведения
внутреннего контроля и анализа бизнес-процессов, причем источником данных
проблем является существующий порядок учета заявок на ремонт оборудования.

1.2.3   Обоснование необходимости использования вычислительной техники для
решения задачи

Схема документооборота в процессе учета обращения и его выполнения
представлена на рисунке 1.9.

Рисунок 1.9Схема документооборота

В соответствии с данной схемой, заявка, прежде чем быть
обработанной и попасть в архив, должна быть учтена сотрудником отдела
управления информационными технологиями, по обращению должен быть подготовлен
ответ, данные об обращении занесены в журнал учета заявок. На основании этих
документов строятся аналитические отчеты.

Данный процесс предлагается автоматизировать путем создания
веб-ориентированной системы, которая позволяла бы любому клиенту, пользуясь
доступом к системе, учесть обращение с использованием веб-интерфейса. При этом
доступ к странице подачи заявок осуществляется с использованием пароля и логина
каждого клиента. Такой подход позволяет однозначно определить и сотрудника,
зарегистрировавшего обращение, а также дату и время регистрации. В тоже время
необходимо оставить возможность учета заявок и с помощью телефона.

Кроме того, в этом случае достигаются следующие преимущества:

·  
Обращение сразу регистрируется в системе, освобождая сотрудника
отдела от необходимости что-либо куда –либо записывать;

·  
Происходит автоматическая регистрация времени подачи обращения;

·  
Помещение обращения в архив происходит автоматически после ответа
пользователю;

·  
Получение отчетов происходит при помощи специальных форм
сортировки, занимая при этом минимум времени.

Временные характеристики при существующем процессе и в случае
реализации предлагаемого варианта приведены в таблице 1.3.

Таблица 1.3

Сравнение временных характеристик процесса

Действие	Количество действий за рабочий день	Затрачиваемое время по существующему варианту, минут	Итого, минут:	Затрачиваемое время по предлагаемому варианту, минут	Итого, минут:
Формирование заявки	20	5	100	3	40
Регистрация заявки	20	5	100	0	100
Определение уровня	20	25	500	0	500
Подготовка ответа	1	45	45	0	45
Запись данных	1	45	45	15	30
Итого экономия, минут					715

Таким образом, в итоге реализации автоматизации процесса обработки
обращений пользователей планируется сократить затрачиваемое время примерно на 715/60=12
часов рабочего времени ежедневно (с учетом всех сотрудников отдела).Кроме того,
в результате внедрения предлагаемой системы ожидается снизить трудоемкость
выполняемых операций, создать дополнительную мотивацию сотрудников отдела за
счет более удобного оформления обращений (то есть повышения качества
выполняемых обязанностей).

1.2.4   Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации

Система информационной безопасности (ИБ) ООО «Престиж» включает в
себя обеспечение защиты составляющих информационной инфраструктуры от рисков
угроз безопасности ИТ-ресурсов и связанных с ними информационных сервисов.

Система ИБ – это интегрированный комплекс административных мер и
программно-технических средств, направленных на реализацию безопасности
информационных ресурсов. Для создания системы ИБ основным компонентом является
административная часть системы, включающая:

•          Методики обеспечения ИБ, входящие в систему
администрирования и обеспечивающие контроль над работой системы ИБ;

•          Политика ИБ, определяющая базовые положения и сферу
влияния системы ИБ;

•          Методики безопасности использования информационных
сервисов, которые позволяют выделить конкретные требования для реализации
безопасности компонентов инфраструктуры безопасности;

•          Процессы реализации политик безопасности, которые
отражают средства и мероприятия по реализации требований политик безопасности и
позволяют отслеживать уровень их выполнения (создаются на этапе реализации
системы ИБ).

Политики и процедуры обеспечения ИБ реализуют защиту данных от
ИТ-рисков при помощи внедрения соответствующих контрмер.

Для обеспечения надлежащей защиты секретных данных в компании
применяются сертифицированные средства. Например, защитные средства от
несанкционированного доступа (НСД), межсетевые экраны и VPN-среды, средства
защиты данных от утечки за счет ПЭМИН и т.д.

Реализация системы ИБ на локальных станциях осуществляется целым
комплексом мер, который включает в себя:

1)        Установленный антивирус со всеми компонентами защиты и с
ежедневно обновляющимися антивирусными базами;

2)        Установленные последние обновления ОС Microsoft Windows
XP (7, 8, 10), а также периодическая синхронизация с сервером обновлений для
загрузки новых.

На серверах предприятия также есть антивирусы, и в совокупности с
настроенными политиками безопасности, к которым относится разграничение доступа
при удаленной работе, весь комплекс ИБ находится на необходимом уровне.

Наличие сетевого экрана в маршрутизаторе дает неплохую гарантию от
несанкционированного проникновения третьих лиц. Для защиты данных от НСД
применяются программно-аппаратные средства, к которым относится USB-rutoken.

Безопасность информации в информационной системеООО «Престиж» в
настоящее время обеспечивается за счет применения следующих мер:

1.
Использование возможностей серверной операционной системы, в том
числе использование разграничения доступа с помощью службы ArchiveDirectory ;

2.
Использование встроенного брандмауэра в маршрутизаторах,а также
фильтрации по MAC-адресам и аутeнтификации пользоватeлeй;

4.
Соблюдением разработанных политик безопасности;

5.
Использованием резервного копирования информации;

6.
Использование организационных и кадровыхмер .

7.
Использованием
ряда программного обеспечения, указанного выше (КриптоПро).

Безопасность в Active
Directory обепечивается применением трех основных служб – службы управления
правами, службы управления сертификатами и службы катологов.

Служба каталогов Active
Directory использует протокол аутентификации Kerberos.

Службы сертификатов
Active Directory применяются для повышения безопасности за счет связывания
идентификационных данных пользователя, устройства или службы с соответствующим
закрытым ключом. Сертификат и закрытый ключ хранятся в Active Directory, что
помогает защитить идентификационные данные; службы Active Directory становятся
централизованным хранилищем для получения приложениями соответствующей
информации по запросу.

Аутентификация
пользователя осуществляется с помощью учетной записи. Учетная
запись — объект, хранящийся в локальной базе безопасности или в базе Active
Directory, с помощью которого проводится аутентификация пользователя.
Главные компоненты учетной записи — имя пользователя, его пароль и уникальный
идентификатор безопасности (Security Identifier. SID). Пароль в локальной
базе или в AD хранится в двойном виде — в виде LM-хэша и в виде NTLM-хэша.

СКЗИ КриптоПРО CSP применяется для:

·  
авторизации и обеспечения контроля подлинности электронных
документов при обмене ими между пользователями с применением электронной
цифровой подписи;

·  
обеспечения конфиденциальности и контроля целостности информации
посредством ее шифрования и имитозащиты;

·  
защиты программного обеспечения от несанкционированного доступа;

·  
управления ключевыми элементами системы в соответствии с
регламентом средств защиты.

Основные функции реализуемые КриптоПро
CSP

·  
генерация секретных (256 бит) и открытых (1024 бита) ключей ЭЦП и
шифрования;

·  
формирование секретных ключей на различные типы носителей;

·  
возможность генерации ключей с различными параметрами;

·  
криптографическая защита информации. Система электронной цифровой
подписи на базе асимметричного криптографического алгоритма;

·  
хеширование данных;

·  
шифрование данных;

·  
имитозащита данных;

·  
формирование электронной цифровой подписи;

·  
опциональное использование пароля (PIN-кода) для дополнительной
защиты ключевой информации;

·  
реализация мер защиты информации пользователя от
несанкционированного доступа.

Антивирусная защита реализуется путем использования программного
продукта ESET NOD32 Antivirus Business Edition. Данный программный продукт
представляет собой бизнес-решение для централизованной антивирусной защиты
рабочих станций и файловых серверов от интернет-угроз, троянских программ,
шпионского и рекламного ПО, руткитов и буткитов, а также фишинга. Обеспечивает
высокий уровень безопасности корпоративной сети без снижения ее быстродействия.

В его состав входят следующие компоненты:

·  
ESET Endpoint Antivirus,

·  
ESET File Security для Microsoft Windows
Server,

·  
ESET File Security для Linux/BSD/Solaris,

·  
ESET Mobile Security
Business Edition,

·  
ESET Remote Administrator.

Комплекс
обеспечивает следующую основную функциональность:

·  
Защита от неизвестных угроз;

·  
Защита от внешних вторжений и фильтрация трафика;

·  
Разграничение прав доступа к сети Интернет;

·  
Ограничение доступа пользователей к веб-сайтам по категориям;

·  
Детектирование всех типов современных угроз (модификации вирусов,
троянские программы, сетевые черви, рекламное и шпионского ПО);

·  
Обнаружение сложных угроз (руткиты и буткиты);

·  
Фильтрация входящего трафика;

·  
Персональный файервол;

·  
Идентификация съемных устройств;

·  
Противодействие вредоносным программам, нацеленным на отключение
работы антивирусного ПО.

1.3
Анализ
существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»

1.3.1   Анализ существующих разработок для автоматизации задачи

Внастоящее время существует множество типов программного обеспечения,
позволяющих так или иначе автоматизировать работу подразделений, функции
которых аналогичны отделу техподдержкиООО
«Престиж».

Рассмотрим основные функции некоторых представителей такого ПО.

HP OpenView Service Desk,
разработчик компания HP- Комплексное решение для организации процесса
сервисного обслуживания по заявкам в масштабах предприятия.

Комплексное решение задачи технического
(сервисного) обслуживания, которое управляет всеми аспектами деятельности
сервисной службы компании. Системаавтоматически упрощает идентификацию,
отслеживание и разрешение проблем пользователей. Интеграция с системами
управления вычислительными ресурсами предоставляет широкие функциональные
возможности и гибкость для всей организации управления технологическими
процессами.

HP OpenView Service Desk построен на
рекомендациях стандарта ITIL и занимает лидирующее положение на мировом рынке
ПО для автоматизации работ сервисной службы.

В соответствии с принятой терминологией
ITIL, продукт позволяет автоматизировать ряд процессов: Change &
configuration management, incident & problem management, Service level
management.

Сертифицированные на соответствие
требованиям ITIL продукты позволяют автоматизировать следующие задачи:

·  
Управление
конфигурациями;

·  
Управление
обращениями пользователей;

·  
Управление
инцидентами;

·  
Управление
проблемами;

·  
Управление
изменениями;

·  
Управление
работами;

·  
Управление
сервисными соглашениями.

Результатом внедрения HP OpenView Service
Desk будет система, представляющая собой современную программную среду для
организации процесса сервисного обслуживания по заявкам и позволяющая
обеспечить четкое определение целей и задач процесса сервисного обслуживания, а
также формальных правил его исполнения. Она позволит управлять обработкой
заявок (инцидентов) и обращений от пользователей и вести учет информации,
необходимой для улучшения их обслуживания. Система будет автоматизировать
процессы идентификации и отслеживания процесса решения, как простых вопросов,
так и сложных проблем, с которыми пользователи обращаются в сервисную службу,
вместе с тем в ней будут простые инструменты для эффективного управления
ежедневной работой аналитиков (экспертов), технических специалистов и
администраторов, занимающихся решением проблем пользователей организации.

Настроенная система будет обеспечивать
выполнение следующих действий в рамках процесса:

·  
Регистрацию
заявок (обращений пользователей);

·  
Изменение
статуса заявок;

·  
Классификацию
заявок;

·  
Приоритизацию
заявок;

·  
Установкусроковобработкизаявокнаосновеединогоуровняобслуживания
пользователей;

·  
ДиспетчеризациюзаявоквразличныегруппыИТ-специалистов

·  
Контроль
сроков обработки заявок (время регистрации,времяназначения,общий период
обработки заявки, время закрытия заявки);

·  
Возможность
документирования хода решения (хода выполнения работ) по заявкам;

·  
Закрытие
заявок;

·  
Создание
нарядов на работу для специалистов ИТ-подразделений организации;

·  
Изменение
статуса нарядов на работу, согласно разработанному процессу;

·  
Типизацию
(классификацию) нарядов;

·  
Приоритизацию
нарядов;

·  
Контроль
сроков обработки нарядов;

·  
Закрытие
нарядов.

Программный продукт NaumenServiceDesk, Разработчик компания Naumen обладает рядом
преимуществ перед конкурирующими решениями.

·  
NaumenServiceManagementModel – модель процессов управления ИТ, построенных в
соответствии с ITIL. Предлагаемая модель объединяет лучшие практики мирового опыта,
адаптированные для российских компаний. Приобретая продукт NaumenServiceDesk,вы получаете не только
средство автоматизации, но и комплексный продукт, включающий методические
материалы для построения ITSM в вашей компании.

·  
Набор
готовых метрик иKPI, а также готовые формы отчетов по всем основным процессам
позволяют сразу начать измерение и улучшение процессов, выстраиваясистему
мотивации персонала в соответствие с приоритетами деятельности.

·  
ITIL-совместимость: единственный продукт в Восточной Европе, прошедший
сертификацию PinkVERIFY на соответствие ITILv3.

·  
Готовые
средства интеграции с системами инвентаризации, активного управления и
мониторинга инфраструктуры (среди популярных решений – интеграция с MicrosoftSMS/MOM и LANDesk).

·  
Развитые
средства для построения каталога услуг, учета ИТ-активов (включая аппаратное и
программное обеспечение,управление лицензиями и информационными ресурсами).

·  
Наличие
гибкого рабочего процесса (workflow) для настройки маршрутов прохождения разных
типов заявок. Все настройки выполняются через web-интерфейс.

·  
Во
многих западных решениях данный функционал либо отсутствует, либо требует
приобретения дополнительных модулей.

·  
 Широкие
возможности адаптации продукта под требования заказчика.

Решение AstroSoftHelpDesk, разработчик
компания AstroSoft поддерживает процессы, связанные с обслуживанием запросов
пользователей и клиентов компании.

Интеграция этого решения в корпоративную
информационную систему позволяет создать единый процесс обработки информации,
контроля выполнения запросов, планирования, учета и анализа ресурсов. В первую
очередь, внедрение AstroSoft HelpDesk эффективно для следующих подразделений:

·
IT-департаменты крупных и средних компаний

·
службы и группы технической поддержки

·
отделы закупок и снабжения

·
государственные структуры, работающие с частными лицами или
подрядчиками

·
call-центры

Программный продукт ИнфраМенеджер, разработчик
компания ИнфраМенеджер(задуманный еще в 1998 году как инструмент документирования
СКС) — начиная с 2002 года все больше и больше помогает автоматизировать
процессы, описанные в библиотеке ITIL.

На текущий момент продукт ИнфраМенеджер
автоматизирует следующие процессы и функции ITSM:

·  
Функция
ServiceDesk (в продукте имеется
соответствующий модуль ServiceDesk )

·  
Процесс
управления инцидентами (IncidentManagement)

·  
Процесс
управления проблемами (ProblemManagement)

·  
Процесс
управления сервисными активами и конфигурациями (ServiceAssetandConfigurationManagement, SACM)

·  
Система
управления конфигурациями (ConfigurationManagementSystem, CMS) (в предыдущих версиях ITIL — CMDB)

·  
Каталог
услуг (ServiceCatalogue)

·  
Процесс
управления уровнем сервиса и поддержка соглашений об уровне сервиса (ServiceLevelAgreement, SLA)

Программный комплекс ИнфраМенеджер
является одним из лидеров рынка отечественных ITSM-систем, а ряд его
технологических возможностей вообще являются уникальными.

Будучи спроектированным на основе
библиотек ITILv2, ITILv3 и стандарта ISO 20000, «Итилиум»реализует автоматизацию
процессов управления IT, а также функций службы ServiceDesk (ранее HelpDesk).

«Итилиум» разработан на платформе
«1С:Предприятие 8.2» и имеет возможность работы как в «толстом» клиенте, так и
с использованием WEB-интерфейса. Код системы открыт (за исключением нескольких модулей
для реализации системы защиты).

В «Итилиум», разработчик компания Итилиум,реализована
система метрик и показателей, которая позволяет построить систему оценки и
совершенствования процессов, повышения их качества, дает возможность выстроить систему
мотивации персонала на основе метрик и показателей (KPI). Оценку эффективности
работы службы ServiceDesk (HelpDesk) также рекомендуется выстраивать на основе метрик и
показателей.

Сравнение рассмотренных продуктов
приведено в таблице 1.4.

Таблица 1.4

Сравнение рассмотренных систем HelpDEsk

Название	Тип	Что нужно для работы кроме СУБД	СУБД	Сертификация процессов ITIL	Цена
HP OpenView Service desk 4.5	console/web	—	Oracle 9/10, Microsoft SQL Server 2000/2005	Incident, Problem, Change, Configuration, Availability, Release, SLM	Модуль Helpdesk $8000, Конкурентная лицензия $3500, именнованная $2500
Naumen Service Desk	web	—	Oracle 9/10, Microsoft SQL Server 2000/2005, PostgreSQL 8.1	нет	24000 рублей за рабочее место
AstroSoft HelpDesk	web	MS Internet Information Server	Microsoft SQL Server	нет	Astrosoft HelpDesk Enterprise Edition (безограничений) $5000
FrontRange IT ServiceManagement 5.0	console/web	MS Internet Information Server	Oracle 9, Microsoft SQL Server 2000	Incident, Problem, Change, Configuration, Availability, Release, SLM
Итилиум	console/web	платформа 1С:Предприятие 8.0	Microsoft SQL Server/файловая система	нет	14900 рублей (~$550)

Все перечисленные выше продукты, как
выяснилось, не имеют такой функции, как получение обращений от пользователей, а
также больше ориентированы на применение внутри предприятий и компаний, когда
как в данном случае требуется автоматизация процесса взаимодействия с
пользователями программного продукта. Также ониобладают излишней
функциональностью для рассматриваемого предприятия и автоматизируемой задачи,
требуют значительных финансовых расходовдля их покупки и дальнейшего
обслуживания. Поэтому было принято решение о самостоятельной разработке системы
учета и обработки обращений в отдел техподдержки ООО «Престиж».

1.3.2   Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи

Имеют место быть следующие виды автоматизации:

1)        Кусочная автоматизация представляет собой наиболее
неэффективный вид вложения средств для роста предприятия. Под автоматизацией
подразумевается отсутствие стратегического плана развития и создания. В
процессе такого подхода внедрение информационных технологий обосновано лишь
локальными сиюминутными задачами, и не учитывает реальные потребности бизнеса.
В таком случае компания получает раздробленные прикладные системы, внедрение
которых может стоить также, как и разработка комплексного решения. Выбрав такую
стратегию можно минимизировать время и средства на установку и настройку
системы. Но в дальнейшем при модернизации, которая будет подразумевать полную
автоматизацию, применение этой    системы станет не рациональным и убыточным[3].

2)        Автоматизация по участкам включает в себя процесс
автоматизации некоторых производственных или управленческих подразделений
компании, сходных по функциональному признаку. Такой вариант автоматизации
применяется, когда у компании не хватает средств на полную автоматизацию, или
существующие преобразования смогут дать большой экономический эффект. Такая
автоматизация зачастую характерна для производственных участков[5].

3)        Автоматизация по направлениям включает в себя
автоматизацию некоторых направлений работы компании. Главным отличием от
автоматизации по участкам является то, что деятельность предполагает участие в
этом процессе всех подразделений компании, которые так или иначе учувствуют в
автоматизируемом направлении. Итогом такой автоматизации по направлениям может
быть даже полная автоматизация предприятия.

4)        Полная автоматизация представляет из себя систему,
состоящую из немалого количества элементов разных уровней и назначения. К ним
относятся модули, подсистемы, блоки управления, управленческие процедуры,
задачи, функции и т. д. Все это дает возможность применять единый алгоритм для
расчета аналогичных задач. Так же исключается дублирование различных
справочников в отдельных системах, так как всё теперь собирается в одной
единой. Но существуют и минусы полной автоматизации – она требует немалых
финансовых и временных затрат, а также досконального и точного планирования[19].

Сейчас существуют две ключевых стратегии автоматизации: доработка
уже созданного программного продукта под бизнес-процессы компании, а также
изначальная реорганизация бизнес-процессов и следующая за этим автоматизация
уже более простой структуры. Выбор стратегии автоматизации следует из целей
развития организации-заказчика и ее долгосрочных экономических возможностей[8].

Исследовав данные варианты стратегий, в работе была выбрана
стратегия автоматизации рассматриваемой задачи по участкам, поскольку именно
она максимально подходит для нашей компании вследствие автоматизации
единственного направления деятельности компании — учета и обработки заявок
пользователей.

1.3.3   Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи

Способы приобретения ИС – это последующие действия от определения
и формализации решения о необходимости ИС до момента пока ИС не будет внедрена
на предприятия. Существуют следующие способы приобретения ИС[6]:

·  
разработка (самостоятельная и заказная);

·  
покупка ИС (покупка отечественной или зарубежной ИС);

·  
покупка + доработка (самостоятельная или заказная);

·  
аренда.

В таблице 1.5 приведен сравнительный анализ способов приобретения.

Таблица 1.5

Сравнительный анализ способов
приобретения

Критерий	Разработка «с нуля»	Коробочная версия с дополнительным по	Покупка и доработка
Стоимость продукта	Дорога из-за необходимости привлечения большого	Коробочная версия имеет среднюю стоимость. Большой объем затрат пойдет на покупку	Средняя стоимость коробочной версии. Для последующей доработки требуется
	количества сотрудников для разработки	дополнительных модулей.	привлечение собственного персонала, либо персонала разработчика.
Время на создание и внедрение	Разработка занимает несколько месяцев	Разработка готовая и необходимость лишь в ее внедрении, занимает около недели. Плюс докупка дополнительного ПО и его интеграция в течении последующей эксплуатации.	Доработка основных модулей займет примерно месяц. Дальнейшее изменение системы возможно в период ее использования.
Кем исполняется	Собственные силы заказчика, либо специалисты организации — разработчика	Специалистами поставщика	Собственными силами

Согласно рассмотренным способам приобретения системы обработки
обращений, можно сделать вывод о том что:

Закупка коробочной версии с последующей докупкой дополнительного
ПО – не эффективна, так как представляет собой хаотичную стратегию
автоматизации, которая привлечет со временем к убыткам. После внедрения система
не будет полностью удовлетворять всем требованиям, соответственно, в последствии
ее придется дорабатывать и модифицировать.

Закупка коробочной версии, и ее доработка – способ достаточно
экономичный, но не выгоден в связи с тем, что на доработку системы придется
привлечь большое количество собственных сотрудников. На разбор работы системы
уйдет большое количество времени, плюс потребуется некоторое время, чтобы
реализовать в ней необходимые возможности[11].

В связи с этим следует остановить на разработке «с нуля». Способ
дорогостоящий и продолжительный, но на выходе система будет удовлетворять всем
требованиям автоматизируемого предприятия.

Информационная система будет разрабатываться в компании
собственными силами, так как компания располагает квалифицированными
сотрудниками для разработки и внедрения данной информационной системы.
Разрабатываемая информационная система будет включать весь необходимый
функционал, и учитывать все особенность работы и пожелания сотрудников данной
компании, так как будет являться индивидуальным (уникальным)продуктом, что
позволяет быстро изменить функциональность в соответствии с требованием
внутреннего заказчика.

1.4
Обоснование
проектных решений

1.4.1   Обоснование проектных решений по информационному обеспечению

Информационное обеспечение (ИО) подсистемы основано на
информационной модели работы сотрудников компании. Выделяют внемашинное и
внутримашинное обеспечение.

Само ИО состоит из: системы классификации и кодирования; системы
единообразной документации, применяемой в ИО, информационную базу, т.е.
совокупность данных из всех информационных массивов.

Внемашинное обеспечение определяется всей совокупностью данных,
основную часть которых составляют документы. Выделяют первичные (входные)
документы, например, заявки пользователей, и отчетные (выходные) документы, к
которым относят документы по итогам рассмотрения заявок, отчеты и т.п[9].

Внутримашинное ИО отражает данные на машинных носителях в виде
специально организованных массивов (файлов), БД и их информационных связей.
Внутримашинное ИО подсистемы организует информационную среду, способствующую
выполнению сотрудниками своих профессиональных обязанностей. Эта область
определяется набором объектов, их свойств и взаимосвязей. Для любого такого
объекта выражается набор его характеристик, свойств.

Информационные потоки внешнемашинного ИО определяются как
направленное постоянное движение документов от источника из создания к
конечному получателю.

Чтобы приспособить экономическую информацию для оперативного
поиска, обработки и передачи по каналам связи, ее нужно представлять в цифровом
виде. Для этого ее нужно сначала классифицировать (упорядочить), а затем
закодировать (формализовать) при помощи классификатора.

Классификатор является документом, при помощи которого реализуется
формализованное описание экономической информации в ЭИС, имеющей наименования
объектов, наименования классификационных группировок и их числовые обозначения.

По сфере действия можно выделить следующие виды классификаторов:
локальные, отраслевые, общегосударственные и международные.

Главной компонентой внемашинного ИО становится система
документации, используемая в процессе управления экономическим объектом. А сам
документ понимается как определенная совокупность сведений, применяемых при
решении экономических задач, расположенных на физическом носителе в
соответствии с рекомендованной формой.

Характеристики системе классификации и кодирования для процесса
обработки обращений на предприятии ООО «Престиж» выделяются такие:

•          ИО должно быть достаточным для реализации всех
автоматизируемых функций объекта;

•          В процессе кодирования данных должны использоваться
принятые у заказчика классификаторы;

•          В процессе кодирования выходной и входной информации,
которая применяется на высшем уровне управления, нужно использовать
классификаторы этого уровня;

•          Важно обеспечить совместимость с ИО систем, которые так
или иначе связаны с разрабатываемой системой;

•          Все формы документов должны отвечать корпоративным
стандартам заказчика (или унифицированной системы документации);

•          Строение документов и экранных форм должно
соответствовать параметрам терминалов на рабочих местах пользователей;

•          Графики формирования и содержание информационных
сообщений, а также применяемые аббревиатуры должны быть общепринятыми в этой
предметной области и обговоренными с заказчиком;

•          ИС должна предусматривать наличие средств контроля
входной и итоговой информации, механизма обновления данных в информационных
массивах, методик отслеживания целостности ИБ, средств защиты от нелегального
доступа.

Под системой документации понимается совокупность взаимосвязанных
форм документов, регулярно применяемых в процессе управления экономическим
объектом. Важной особенностью системы экономической документации становится
большое разнообразие видов документации.

Разработанные уже системы документации, характерные для
неавтоматизированных ЭИС, могут отличатся большим количеством разных типов форм
документов; немалым объемом потоков документов и их запутанностью; задвоением
данных в документах и работ по их обработке и, как следствие, невысокой
итоговой достоверностью выходных результатов. Работа с документами в подобных
системах составляет почти половину времени работников. Если необходимо
упростить систему документации, применяются следующие методы:

•          Унификация и стандартизация документов;

•          Внедрение безбумажной технологии, основанной на
использовании ЭДО и новых технологических средств его обработки.

Входные документы для решаемой задачи нужно получать из Сети,
поэтому их нужно представлять в файлах заранее согласованной структуры. Для
упрощения работы с такими файлами, они должны иметь табличную форму, что
несложно реализовать, т.к. эти документы являются итоговыми в других задачах и
генерируются программными средствами.

Классификаторы являются средством описания данных, поддерживают
единство классификации и кодирования данных и предназначены для реализации
машинной обработки и выдачи данных в понятной форме потребителям при решении
разных задач.

В проектируемой задаче использовались следующие классификаторы:

·  
сотрудники
отдела техподдержки;

·  
пользователи
(клиенты);

·  
уровни
обращений;

·  
обращения;

·  
типы
инцидентов.

К внутримашинному информационному обеспечению относится описание
экранных форм.

При построении структуры экранных форм для ввода данных первичных
документов с оперативной информацией целесообразно использовать комбинированную
форму, максимально приближенную к той, которая была использована для построения
самого документа. Расположение полей должно быть в последовательности,
соответствующей логической структуре документа и файлов с оперативной
информацией, сокращающей трудоемкость операции загрузки информации в информационную
базу.

При построении экранных форм для документов с постоянной
информацией следует иметь в виду, что эти макеты используются для ввода и
актуализации записей информационной базы, поэтому для их проектирования
целесообразно применить анкетную форму расположения реквизитов, удобную для
выполнения этих операций.

В основе выбора экранных форм лежат принципы минимальной
трудоемкости и стоимости ввода информации в ЭВМ, максимальной степени
читабельности результатной информации, выводимой на экран, и максимальной
надежности и достоверности выполнения этих операций.

Проектирование форм электронных документов включает в себя выполнение следующих шагов :

·  
создание структуры ЭД —
подготовка внешнего вида с помощью графических средств проектирования;

·  
определение содержания формы ЭД, т.е.
выбор способов, которыми будут заполняться поля. Поля могут быть заполнены
вручную или посредством выбора значений из какого-либо списка, меню, базы
данных;

·  
определения перечня макетов экранных форм — по каждой задаче проектировщик анализирует «постановку» каждой
задачи, в которой приводятся перечни используемых входных документов с
оперативной и постоянной информацией и документов с результатной информацией;

·  
определение содержания макетов — выполняется
на основе анализа состава реквизитов первичных документов с постоянной и
оперативной информацией и результатных документов.

К внутримашинному ИО также относится то, каким образом
организована информационная база (ИБ) . Существует несколько способов организации
ИБ. Это совокупность локальных файлов, поддерживаемых функциональными пакетом
прикладных программ и интегрированная БД. В компании используется
интегрированная БД с централизованной системой управления данными, т.к. она
обеспечивает совместимость этих данных, уменьшение синтаксической и
семантической избыточности, соответствие данных реальному состоянию объекта,
разделение хранения данных между пользователями и возможность подключения новых
пользователей.

При разработке системы использовалась реляционная модель базы
данных. Реляционная модель данных некоторой предметной области представляет
собой набор отношений изменяющихся во времени. При создании информационной
системы совокупность отношений позволяет хранить данные об объектах предметной
области, моделировать связи между ними. При этом сами данные хранятся в
таблицах. Для удобства идентификации каждая таблица созданной базы данных
обладает уникальным кодом.

В качестве входной информации для разрабатываемой ИС используются
следующие документы:

·  
Заявка на обслуживание

Список сотрудников отдела управления информационными технологиями
– формируется начальником отдела управления информационными технологиями

В системе используется 5 справочников для хранения
условно-постоянной информации.

В связи с этим содержание экранных форм должно включать следующие
основные реквизиты:

·  
 наименование;

·  
количество;

·  
дата ввода;

·  
дополнительные реквизиты.

Данные реквизиты должна содержать каждая форма, и кроме того, в
зависимости от назначения конкретной формы должны учитываться свои, уникальные
реквизиты.

В разрабатываемой системе используются следующие основные формы:

·  
Авторизация – для обеспечения возможности доступа к системе
зарегистрированных пользователей и защиты информации, должна включать поля для
ввода пароля, логина;

·  
Оформление обращения для возможности учета обращения, должна
включать такие поля, как наименование обращения, данные клиента, тип инцидента,
уровень обращения, краткое описание;

·  
Регистрация пользователя для возможности добавления в систему
новых пользователей, должна включать такие поля, как ФИО пользователя, роль в
системе, логин;

·  
Просмотр отчетов – для возможности формирования отчетных
документов, состав полей определяется в зависимости от типа отчета.

В результате работы системы формируются следующие выходные
документы:

1.
Журнал поступления заявок от клиентов;

2.
Ведомость учета работ специалистов отдела управления
информационными технологиями;

3.
Ведомость учета и контроля поступления заявок от клиентов за
период;

4.
Отчет о степени загруженности сотрудников отдела управления
информационными технологиями;

5.
Аналитический отчет о наиболее часто возникающих проблемах клиентов;

6.
Отчет по заявке;

7.
Сводный отчет по клиентам.

8.
Отчет о выполненных заявках клиентов за период,

9.
Отчет о невыполненных заявках клиентов за период

10.
Аналитический отчет о выполнении заявок клиентов за период

1.4.2   Обоснование проектных решений по программному обеспечению

Программное обеспечение (ПО) включает совокупность программ,
реализующих функции и задачи ИС и обеспечивающих устойчивую работу комплексов
технических средств. В состав программного обеспечения входят общесистемные и
специальные программы, а также инструктивно-методические материалы по
применению средств программного обеспечения и персонал, занимающийся его
разработкой и сопровождением на весь период жизненного цикла ИТ[2].

В настоящее время наиболее распространены следующие ОС:

·  
Windows 10,

·  
Windows 7,

·  
Linux Ubuntu

·  
Apple Mac OS X.

Сравнение ОС наиболее логично проводить по следующим критериям:

·  
Интерфейс

·  
Безопасность

·  
Программное
обеспечение

·  
Цена
и производительность

Установленная на компьютерах пользователей операционная система Windows7 является уже
устаревшей, а WindowsVista отличается от нее только в худшую сторону.

Сильной стороной Мас OS является практическое отсутствие вирусов для Мacintosh. Минус – это то, что MacOS устанавливается только
на компьютеры Мacintosh производства фирмы Apple.

Большинство дистрибутивов Linux являются бесплатными, их можно
свободно и бесплатно использовать. На основе программного кода как самой Linux,
так и входящих в неё программ и на их основе создавать свои продукты.
Поставляется со стандартным набором прикладного ПО. В Linux пользователь может
выбрать тот дистрибутив, который больше подходит для решения его задач, а затем
ещё и оптимизировать систему «под себя». Существование графического интерфейса
освобождает от необходимости править конфигурационные файлы в неудобном виде.
Положение дел с безопасностью в Linux в общем очень похоже на Mac OS X. Она
находятся на очень высоком уровне в обеих системах и значительно опережают
Windows.

Результатом политики GPL явилось то, что сейчас имеется более
тысячи разных дистрибутивов Linux. Не все из них достойны внимания,
пользователю трудно разобраться в таком множестве версий и выбрать то, что
нужно. Кроме того, бесплатность подразумевает практически полное отсутствие
технической поддержки пользователей. Другой минус – не такая уж и бесплатная
получается система, ведь нужно либо купить с ней диск, что тоже деньги, либо
скачивать [10].

Основная особенность Windows — ее массовое распространение. Связано это с
тем, что это операционная система, созданная для пользователей, она не
заставляет пользователя подстраиваться под систему, она подстраивается под его
потребности. Это самая распространенная в мире операционная система, несмотря
на то, что по общественному мнению она самая нестабильная и ненадежная.

Наиболее правильным в данной ситуации является выбор операционной
системы Windows 7 по следующим причинам:

·  
Знакомый
пользователям интерфейс;

·  
Отсутствие
необходимости переобучения;

·  
Легкость
администрирования;

·  
Меньшая
стоимость, чем у ОС компании Apple;

·  
Наличие
всех необходимых функций.

Программное обеспечение – совокупность математических методов,
моделей, алгоритмов и программ для реализации целей и задач информационной
системы, а также нормального функционирования комплекса технических средств.

В состав программного обеспечения входят общесистемные и
специальные программные продукты, а также техническая документация.

При выборе программного обеспечения для разработки будем
рассматривать следующие характеристики: надёжность; эффективность; стоимость;
понятность пользователю; простота настройки; простота оформления экранных и
печатных форм.

Для выбора языка программирования необходимо определить требования
к среде программирования. В процессе анализа требований и классификации самой
проектируемой системы были определенны следующие требования к среде
проектирования:

—
кроссплатформенность, необходимая для интеграции с другими
подсистемами[16];

—
гибкость, позволяющая без дополнительных затрат изменять,
дорабатывать информационную систему;

—
безопасность;

—
язык программирования должен предоставлять широкие возможности по
работе с современными СУБД;

—
открытость исходного кода, которая позволит динамическое
совершествования ИС и исправление ошибок[16].

В настоящее время наиболее распространены следующие скриптовые
языки веб-программирования[7].

—
Visual Basic Scripting Edition;

—
Jscript[13];

—
Python;

—
Ruby;

—
PHP[12];

—
Perl.

Проведем сравнительный анализ (таблица 1.6) перечисленных языков
программирования по 6 критериям.

Таблица 1.6

Сравнительный анализ языков программирования

Критерий	Perl	РНР	ASP.NET	JSP	Ruby
Кроссплатформенность	+	+	+	+	+
Гибкость	+	+	+	+	—
Безопасность	—	+	+	+	+
Поддержка современных СУБД	+	+	+	+	+
Универсальность	—	+	—	—	—
Открытость исходного кода	+	+	—	—	—

Проведем анализ актуальных
на настоящий момент средств разработки.

Анализ начнется с имеющихся на данный момент языков и технологий
создания веб-проектов, количество которых не очень большое, но каждый язык или технология
в чем-то лучше другого и разработан для более узкой цели, чем другой. Приведем
существующие языки программирования и технологии и опишем их:

1.         PHP можно расшифровать как гипертекстовый препроцессор. Если готовить
простым языком, то это язык программирования, который используется для
генерации страниц сайта, ориентирующихся на гипертекстовую разметку.

2.         ASP – технология, представляющая собой некоторые страницы на сервере,
которые при вызове выполняют некоторый программный код. Как поведет себя пользователь,
так и отреагирует страницы. Данная технология позволяет создавать страницы
сайтов в виде небольших приложений, очень похожими на обычные программы.

3.         Perl раньше позиционировался для создания отчетов на основе собранных
из хранилища данных, поэтому использовался он в основном для работы с большими
базами данных, из которых было нужно изымать отдельные материалы и представлять
в более читабельном виде.

4.         Python/Zope являются языками высокого уровня. Создатели потрудились на славу,
чтобы любому программисту было очень удобно работать с готовыми кодами, а ПО
под управлением Python имело высокую скорость выполнения.

Таким образом, определив плюсы и минусы рассмотренных выше языков,
выбор был таков: HTML – для разметки страниц сайта, CSS – для оформления стиля
страницы, JavaScript и базирующийся на нем AJAX – для быстрой работы сайта и проверки переданных данных на
корректность, PHP – как основного языка проекта, поскольку он предназначен для
создания подобных разработок, а также по нему всегда можно найти большое
количество информации в интернете, сам язык нельзя назвать сложным, существует
много сред для разработки на нем, результат работы можно видеть в режиме
реального времени на своем ПК без обращения к удаленному серверу.

Для
разработки проекта будем использовать html-редактор PhpStorm.

Дляреализации поставленных задач можно использовать любую современную СУБД. Для удобного взаимодействия
пользователя с системой необходимо будет тщательно продумать интерфейс системы
— чтобы он был простой и в то же время функциональный.

Базы данных могут быть:

·  
Пространственная
(англ. spatial database): БД, в которой поддерживаются пространственные
свойства сущностей предметной области. Такие БД широко используются в
геоинформационных системах.

·  
Временная,
или темпоральная (англ. temporal database): БД, в которой поддерживается
какой-либо аспект времени, не считая времени, определяемого пользователем.

·  
Пространственно-временная
(англ. spatial-temporal database) БД: БД, в которой одновременно поддерживается
одно или более измерений в аспектах как пространства, так и времени.

·  
Спиральная
(англ. round-robin database): БД, объём хранимых данных которой не меняется со
временем, поскольку в процессе сохранения новых данных они заменяют более
старые данные. Одни и те же ячейки для данных используются циклически.

В данном проекте необходимо использовать пространственно-временную
базу данных.

Базовые идеи современных IT базируются на концепции, согласно
которой данные должны быть помещены в БД с целью отображения верного измерения
реального мира и удовлетворения потребностей потребителей в информации. Базы
данных разрабатываются и работают под управлением специальных программных
средств, которые принято называть СУБД.

Любая СУБД дает возможность выполнять 4 базовые операции с
данными:

•          Удаление из таблицы одной и более записей;

•          Обновление значения некоторых полей в одной и более
записях;

•          Нахождение одной или нескольких записей,
удовлетворяющих заданному условию.

Для реализации этих операций используется механизм запросов.
Итогом выполнения запросов становится либо отобранное по нескольким критериям
множество, либо корректировка в таблицах.

Любая современная СУБД имеет следующие компоненты:

•          Ядро, отвечающее за управление информацией во внешней
памяти и ОЗУ, а также фиксирование изменений;

•          Процессор языка БД, позволяющий оптимизировать запросы
на извлечение и изменение данных, а также применение машинно-независимого
исполняемого внутреннего кода;

•          Компонент поддержки времени исполнения, преобразующую
программы манипуляции данными, которые реализуют взаимодействие пользователя с
СУБД;

•          Внешние сервисные утилиты, поддерживающие ряд дополнительных
возможностей по обслуживанию ИС.

СУБД различают по нескольким моделям:

•          Объектно-ориентированные;

•          Объектно-реляционные;

•          Реляционные

•          Иерархические;

•          Сетевые.

Опишем применяемые и существующие сегодня СУБД:

•          Microsoft Office Access является реляционной СУБД от
компании Microsoft. Включает в себя широкий спектр функций — связанные запросы,
взаимодействие с внешними таблицами и БД. Благодаря встроенному языку VBA,
Access сам поддерживает создание приложений, работающих с БД;

•          dBase относится к семейству часто применяемых СУБД, и
также считается языком программирования, который в этих СУБД используется;

•          Firebird (FirebirdSQL) можно назвать компактной,
кроссплатформенной и свободной СУБД, работающей на Linux, Microsoft Windows и
различных Unix платформах;

•          PostgreSQL является свободной объектно-реляционной
СУБД;

•          SQLite позиционируется как компактная встраиваемая
реляционная БД. Исходный код библиотеки является открытым.

Существует большое количество СУБД, написанных для различных ОС и
платформ, к ним можно отнести Oracle, MySQL[14], mSQL, PostgreSQL, IBM DB2, SQL Server, Teradata, Interbase,
Universe, GNU SQL Server, Sybase, Ingres, Informix, Empress, LEAP RDBMS,
FirstBase, Typhoon, SQL/DS, Daffodil DB, Cloudscape, Compad Non-Stop SQL MX и
SQL/MP, Ocelot, Progress, Linter RDBMS SQL.

Использование той или иной СУБД часто становится субъективным и
зависит от различных параметров, одним из которых так или иначе становится
стоимость. Язык описания данных (ЯОД) характеризуется средствами описания
данных в БД и их связями друг с другом. При помощи средств языка определяется
структура БД, пароли, форматы записей, защищающие данные. Язык манипулирования
данными (ЯМД) является языком реализации операций над данными, который также
дает возможность изменять их строение.

Для разных СУБД создание этих уровней языков может быть различно.
В одних случаях ЯОД и ЯМД необходимо реализация пользователем программы только
“вручную”, в других (что характерно на сегодняшний день) в СУБД есть
инструменты полностью наглядной разработки программ. Для этого в современных
СУБД есть редакторы экранных форм, отчетов и т.п. Механизмами (инструментами)
таких редакторов становятся различные поля (ввода, вывода и т.д.), процедуры
обработки разных типов (запросы, таблицы, отчеты, формы). Опираясь на созданные
пользователем объекты программы генераторы создают программный код на языке
отдельной машины или на промежуточном языке.

Для примера возьмем три СУБД, среди которых имеются и бесплатные,
и платные: MS SQL Server, MySQL, Oracle. Опишем кратко каждую из трех систем.

MS SQL Server. Исходный код MS SQL Server (до версии 7.0)
базировался на коде Sybase SQL Server, что дало возможность Microsoft выйти на
рынок БД для бизнеса, где конкурировали Oracle, IBM, и затем Sybase. Microsoft,
Sybase и Ashton-Tate сначала совместно создали и выпустили на рынок первую
версию программы, названной SQL Server 1.0 для OS/2 (около 1989 года), которая
стала почти аналогом Sybase SQL Server 3.0 для Unix, VMS и др. Microsoft SQL
Server 4.2 был полностю готов в 1992 году и входил в состав ОС Microsoft OS/2
версии 1.3. Официально Microsoft SQL Server версии 4.21 для ОС Windows NT
представили одновременно с релизом самой Windows NT (версии 3.1). Microsoft SQL
Server 6.0 стал первой версией SQL Server, разработанной только для архитектуры
NT и без помощи в разработке самой Sybase.

Сервер БД Microsoft SQL Server использует в качестве языка
запросов версию языка SQL, названную Transact-SQL (сокращённо T-SQL). Язык
поддерживал дополнительный синтаксис для хранимых процедур и реализует
поддержку транзакций (непосредственное взаимодействие БД с управляющим ПО).

В момент взаимодействия с сетью Microsoft SQL Server и Sybase ASE
применяется протокол уровня приложения, названный Tabular Data Stream (TDS,
протокол передачи табличных данных). Протокол TDS также был создан в проекте
FreeTDS для обеспечения некоторым приложениям стабильного взаимодействия с БД
Microsoft SQL Server и Sybase.

Для доступа к данным Microsoft SQL Server имеет поддержку Open
Database Connectivity (ODBC) – это интерфейс для работы предложения с СУБД.
Версия SQL Server 2005 позволяет подключаться пользователям через веб-сервисы,
которые работают на протоколе SOAP. Это дало возможность клиентским программам,
выпущенным не для использования в среде Windows, без проблем соединяться с SQL
Server. Microsoft также создала и опубликовала сертифицированный драйвер JDBC,
дающий возможность приложениям под управлением Java (например, BEA и IBM
WebSphere) без проблем взаимодействовать с Microsoft SQL Server 2000 и 2005.

SQL Server также имеет возможность зеркалирования и кластеризации
БД. Кластер сервера SQL является некоторой совокупностью одинаково составленных
серверов; эта схема упрощает распределение рабочей нагрузки между двумя и более
серверами. Все сервера содержат одно виртуальное имя, и данные отправляются по
IP-адресам машин кластера во время рабочего цикла. В случае отказа или сбоя на
одном из серверов кластера имеется автоматический перенос всего потока данных
на рабочий сервер.

SQL Server поддерживает избыточное дублирование данных, описанное
в 3 сценариях:

•          Снимок: делается «снимок» БД, который сервер пересылает
получателям;

•          Журнал изменений: все изменения БД всегда передаются
пользователям;

•          Синхронизация с другими серверами: БД двух и более
серверов синхронизируются между собой. Изменения всех БД протекают независимо
друг от друга на всех серверах, в момент синхронизации идет сверка данных.
Такой тип дублирования поддерживает возможность разрешения противоречий между
БД;

В SQL Server 2005 имеет встроенную поддержку .NET Framework, что
позволяет написать хранимые процедуры БД на любом языке платформы.NET, применяя
весь набор библиотек, доступных для.NET Framework вместе с Common Type System
(система обращения с типами данных в Microsoft.NET Framework). Но в отличии от
других процессов, .NET Framework, выступающий как базисная системой SQL Server
2005, требует дополнительную память и выстраивает механизмы управления SQL
Server и не использует встроенные средства Windows. Такой подход дает
дополнительную производительность в сравнении с общими алгоритмами Windows,
поскольку алгоритмы распределения ресурсов точно настроены для использования в
структурах SQL Server.

MYSQL. MySQL появилась в виде попыткы применить mSQL к собственным
разработкам компании: таблицам, для которых применялись ISAM — подпрограммы
низкого уровня. В итоге был создан новый SQL-интерфейс, но API-интерфейс
остался прежний от mSQL.

MySQL стал решением для малых и средних приложений. Вошел в состав
серверов WAMP, LAMP и в компактные сборки серверов Денвер, XAMPP. Зачастую
MySQL применяется в качестве сервера, к которому имеют доступ удаленные или
локальные клиенты, но в дистрибутиве находится библиотека внутреннего сервера,
что дает возможность включать MySQL в автономные программы.

Гибкость СУБД MySQL реализуется поддержкой огромного количества
типов таблиц: пользователи выбирают как таблицы типа MyISAM, имеющие
полнотекстовый поиск, так и таблицы InnoDB, имеющие транзакции на уровне
отдельных записей. Также СУБД MySQL уже включает специальный тип таблиц
EXAMPLE, которые показывают принципы разработки новых типов таблиц. А открытая
архитектура и GPL-лицензирование позволяют добавлять в СУБД MySQL новые типы
таблиц.

В 2008 году Sun Microsystems купила MySQL AB за 1 миллиард долларов.

В 2010 году Oracle Corporation купил Sun Microsystems и поставил
MySQL в собственную линейку СУБД.

Группой разработчиков MySQL реализованы разные ответвления кода,
такие как Drizzle, OurDelta, Percona Server, и MariaDB. Все они уже
существовали уже в тот момент, когда компании Sun и MySQL AB были куплены
Oracle.

Нынешние версии MYSQL включают в себя следующие возможности:

•          Сегментирование — это возможность разделения одной
большой таблицы на несколько частей, помещенных в разные файловые системы,
руководствуясь определенной пользователем функции. При некоторых условиях это
может хорошо увеличить производительность и уменьшить масштабирование таблиц;

•          Изменение поведения ряда операторов для реализации
большей совместимости со стандартом SQL2003;

•          Построчная синхронизация, при которой в бинарный лог
записывается только информация о реально отредактированных строках таблицы
вместо оригинального (и чаще более медленного) текста запроса. Построчную
репликацию лучше применять только для определенных типов sql-запросов, а говоря
терминологией MySQL – реализовывать смешанную репликацию;

•          Встроенный планировщик периодически выполняемых работ.
По синтаксису добавление задачи схоже с добавлением триггера к таблице, по
идеологии — на crontab;

•          Включенный набор функций для обработки XML, реализация
поддержки XPath;

•          Удобные средства диагностики проблем и утилиты для
подсчета производительности. Увеличены возможности по управлению содержимым
лог-файлов, логи теперь сохраняются и в таблицах general_log и slow_log.
Инструмент mysqlslap дает возможность провести нагрузочное тестирование БД и
указать время реакции на каждый запрос;

•          Встроенная утилита mysql_upgrade, которая перед
обновлением выполняет проверку всех существующих таблиц на возможность
совместимости с новой версией, и если нужно сделает все корректировки;

•          MySQL Cluster теперь используется как отдельный
продукт, основанный на MySQL 5.1 и хранилище NDBCLUSTER;

•          MySQL Cluster претерпело изменения в специфике работы,
теперь есть возможность хранения табличных данных на диске;

•          Применение встроенной библиотеки libmysqld,
отсутствовавшей в MySQL 5.0;

•          API для плагинов, позволяющее загружать сторонние
модули, увеличивающее функциональность (например, полнотекстовый поиск) без
перезагрузи сервера;

•          Создание парсера полнотекстового поиска в виде plug-in;

Oracle. СУБД Oracle можно назвать ветераном рынка реляционных
СУБД. Создание этой системы началось в то же время, что и IBM DB2, и даже
сейчас эти системы остаются главными конкурентами.

Oracle имеет лидирующие позиции на рынке СУБД и главное, лидирует
на платформах Unix и Windows. В России это лидерство также ощутимо, особенно в
области крупномасштабных ИС. Фактически у нас СУБД Oracle стала стандартом
государственных ИС.

Причина такой распространенности Oracle заключается, во-первых, в
хороших эксплуатационных характеристиках СУБД, широком штате подготовленных
отечественных специалистов по Oracle, наличию всех сторонней инфраструктуры —
учебных центров, партнёрской сети Oracle, различных технических курсах по
Oracle в ВУЗах и т.д. Только в Москве имеется более десятка учебных центров,
которые предлагают широкий спектр технических курсов практически по всем видам
ПО Oracle. Партнерская сеть нашей страны включает в себя более 160 организаций,
что позволяет реализовать поддержку ПО Oracle почти везде по стране. На русский
язык уже переведено и издано достаточно много качественных книг по СУБД Oracle.

Служба технической поддержки Oracle реализовано очень
профессиональна и сертифицирована в России по стандарту ISO 9000.

А многие ведущие компании — партнеры Oracle, такие как FORS, RDTex
открывают собственные центры технической поддержки.

Важным является и то, что совместно с СУБД, компания Oracle
предоставляет очень важный инфраструктурный продукт — Internet Application
Server — сервер приложений, работающий в среде Internet/Intranet, а также
CASE-средства, средств разработки ПО, средства построения хранилищ данных,
оперативного анализа информации, нахождения сложных зависимостей в данных (Data
Mining), что помогает поставлять не отдельные продукты, а уже полноценные
комплексные технологические решения для заказчиков.

С технической точки зрения является преимуществом то, что Oracle
работает практически на всех существующих компьютерных платформах, в том числе
и на ЭВМ (OS/390) и на еще на более-менее популярных системах Vax VMS, а также
Windows NT и некоторых разновидностях Unix, в том числе Solaris, HP-UX, AIX,
Linux, SCO Unix и т.д.

Важным аспектом является также поддержка Oracle всех возможных
вариантов архитектур, в том числе симметричных многопроцессорных систем, систем
с массовым параллелизмом, кластеров и т.д. Видна значимость этих характеристик
для нынешних масштабных организаций, где работает одновременно множество
компьютеров различных моделей и производителей. При этом фактором успеха
является максимальная типизация возможных решений, ставящая своей целью
значительное уменьшение стоимости владения ПО. Единообразие СУБД является одним
из наиболее значимых шагов на пути достижения поставленной ценил.

Ядром СУБД Oracle становится сервер БД, поставляемый в одном из
четырех вариантов в зависимости от размеров ИС, в рамках которой он будет
использоваться. Для систем масштаба крупной организации имеется продукт Oracle
Database Enterprise Edition корпоративной версии, включающий целый набор опций,
архитектурно и функционально расширяющих функции сервера. Именно Oracle
Database Enterprise Edition работает на кластерах (с опцией Parallel Server, по
версию 8i включительно или RAC — Real Application Cluster, начиная с версии 9i
и старше), помогая реализовывать системы высокой готовности. Продукт Oracle
Database Standard Edition в стандартной редакции рассчитан на организации
среднего масштаба или подсистемы одной крупной компании. Для использования
персонально есть Oracle Database Personal Edition в персональной версии.

Огромным преимуществом Oracle перед конкурентами (особенно перед
DB2) является высокая схожесть кода разных версий сервера БД Oracle для всех
платформ, что позволяет гарантировать стабильность и предсказуемость работы
Oracle на всех ПК, входящих в состав сети. Все варианты сервера Oracle в своей
основе содержат идентичный исходный программный код и сходи функционально,
исключение составляют некоторые опции, добавляемые к Oracle Database Enterprise
Edition и отсутствующие в Oracle Database Standard Edition.

Поэтому для всех платформ существует единая СУБД в различных
версиях с одинаковым поведением и одинаковой функциональностью вне зависимости
от платформы, на которой на работает.

Жесткая технологическая схема разработки Oracle, основанная на
принципах идентичности исходного программного кода для разных версий и
платформ, отлична от схем других компаний. Например, СУБД DB/2 является
семейством продуктов, но никак не единым продуктом. Функционально версия DB2
для IBM S/390 очень отличается от DB2 для платформ UNIX и NT, что позволяет
считать их вообще совершенно разными продуктами.

СУБД Oracle опускает детали реализации механизмов управления
данным на отдельной платформе, что позволяет судить о практически полном
единообразии созданных на одной платформе, на другие платформы без каких-то
значимых изменений как в структурах БД, так и коде предложения. При этом
базовым критерием, определяющим доступность переноса тех или иных компонентов
системы между платформами, становится полное отсутствие в них
машинно-зависимого кода.

Для оптимального функционирования базы данных необходимо будет
правильно определить логические взаимосвязи между таблицами. Таким образом, на
разработку самой базы данных и основы клиентского приложения может быть
затрачено значительное время[4].

Точно определив, какие именно данные нам нужны, каким образом они
будут храниться в памяти и какая должна быть система доступа к данным, мы тем
самым решили только вопрос управления данными. Кроме этого нужен еще простой
способ автоматизации решения предстоящих типовых задач.

Для выбора СУБД выделены несколько групп критериев:

·
Моделирование данных

·
Особенности архитектуры и функциональные возможности

·
Контроль работы системы

·
Особенности разработки приложений

·
Производительность

·
Надежность

·
Требования к рабочей среде

·
Смешанные критерии

Основным принципом выбора СУБД следует считать определение
программного продукта, в наибольшей мере соответствующего предъявляемым
требованиям. Эту задачу решить не очень просто. Во-первых, к СУБД предъявляется
большое число требований, которые с течением времени изменяются, во-вторых,
СУБД имеют большое число параметров, что затрудняет их сравнение. Кроме того,
информация о СУБД часто носит рекламный характер, не позволяющий сделать
правильное суждение.

На уровне технических характеристик разнообразие СУБД еще больше,
чем на качественном уровне. К техническим характеристикам относятся[17]:

·
общие параметры (операционная среда, потребность в оперативной
памяти, ограничения на максимальный объем БД и др.);

·
ограничения на операции над данными;

·
типы данных;

·
возможности средств формулировки и выполнения запросов;

·
работа в многопользовательских средах[18];

·
инструментальные средства разработки приложений.

Оценка производительности
производится методом тестирования с помощью эталонных тестов из набора AS3AP
(ANSI SQL Standard Scalable and Portable). В них контролируется широкий спектр
часто встречающихся операций БД и моделируются однопользовательские и
многопользовательские среды.

В Таблице 1.7 приведена сравнительная таблица трех
распространенных систем управления базами данных, конкурирующих на рынке
программного обеспечения по основным показателям.

Таблица 1.7

Сравнение СУБД

Факторы (показатели)	Microsoft SQL Server 2008	MySQL 5.1	PostgreSQL 8.4	Вес каждого фактора
Производительность	0,8	0,6	0,5	0,33333333
Защищенность	0,7	0,8	0,6	0,26666667
Простота использования	0,2	0,9	0,3	0,2
Наличие графического средства проектирования	0,7	0,9	0,4	0,13333333
Поддержка ОС	0,2	0,9	0,5	0,06666667
Итого	2,6	4,1	2,3	1

Рассчитывая обобщенный показатель качества фактора, получаем
результаты выбора в таблице 1.7.

Таблица 1.8

Второй этап выбора СУБД

Факторы (показатели)	Производительность	Защищенность	Простота использования	Наличие графического средства проектирования	Поддержка ОС	Итого
MySQL 5.1	0,72	0,56	0,04	0,42	0,16	1,9
Microsoft SQL Server 2008	0,56	0,04	0,42	0,16	0	1,18
PostgreSQL 8.4	0,04	0,42	0,16	0	0	0,62

Таким образом, для проекта, описывающего разработку ИС
регистрациизаявок, наиболее приемлема СУБД MySQL.

1.4.3   Обоснование проектных решений по техническому обеспечению

Техническое обеспечение — комплекс технических средств,
предназначенных для работы информационной системы, а также соответствующая
документация на эти средства и технологические процессы [16].

Комплекс технических средств составляют:

•          компьютеры любых моделей;

•          устройства сбора, накопления, обработки, передачи
информации;

•          устройства вывода информации;

•          устройства передачи данных и линий связи;

•          оргтехника и устройства автоматического съема
информации;

•          эксплуатационные материалы и др.

Разрабатываемый программный продукт имеет клиент-серверную
архитектуру.

Архитектура клиент-сервер основана на распределении функций между
двумя типами независимых и автономных процессов: серверами и клиентами. Сеть
связывает воедино серверы и клиенты, предоставляя средства связи.

Если вся обработка данных происходит на стороне сервера, а клиент
выполняет только функции интерфейса с пользователем, то клиентское приложение
называют «тонким» клиентом. Если часть обработки данных происходит на стороне
клиента — то «толстым» клиентом.

Архитектура клиент-сервер включает в себя три основных компонента:

Клиенты. Клиент представляет собой любой процесс компьютера,
который запрашивает сервис от сервера. Клиент также называется интерфейсным
приложением. Клиентский процесс, базируется на графическом интерфейсе
пользователя.

Серверы. Сервер — это компьютерный процесс, предоставляющий сервис
клиентам. Сервер также называют серверным приложением. Серверный процесс
характеризуется независимостью от местоположения, оптимизацией использования
ресурсов, масштабируемостью и способностью к взаимодействию с другими системами.

Для корректного взаимодействия компонентов клиент-серверной
архитектуры между собой требуется их соответствие некоторым основным правилам.
Эти правила должны в равной степени выполнять и клиенты, и серверы, и ППО.

Технические характеристики используемых в компанииперсональных
компьютеров относятся к компьютерам со средней производительностью, откуда
можно сделать вывод, что их модернизация или замена в целях выполнения
поставленной задачи не требуется.

Локально-вычислительная сетькомпании состоит из пользовательского
и серверногосегментов. В состав серверного входит следующее оборудование:

·  
Один коммутатор на 44 порта D-Link DGS-3100-48 L2 управляемый
стекируемый 44xGigaUTP, 4xSFP;

·  
ОдинИБП APC Smart-UPS 750VA

·  
Сервера разного назначения (сервер приложений, альтернативный DNS-сервер, сервер-шлюз, первый
и резервный контроллеры домена, другие).

Рабочиестанцииобладаютследующейконфигурацией

·  
Материнскаяплата: Gigabyte GA-M61PM-S2 Socket AM2, nVidia GeForce 6100, DDR2-800+,
FSB2000, Video, PCI-E, SATA Raid, Sound, LAN1000, USB2.0, 1394, mATX

·  
Процессор: AMD Athlon 64 X2 4200+ Energy Efficient

·  
Память: 1024Mb DDR2 DIMM

·  
Жесткий диск: 160 Gb 7200rpm

·  
Системныйблок: SuperPower, MiddleTower, ATX, 400W, USB, AUDIO, FAN, Airduct,
5.25»x3, 3.5»x2

·  
CD-DVD RW: NEC Sony Optiarc DVD±RW+CD/ RW [double layer]

·  
Дисковод: 3,5″ 1.44Mb NEC .

В качестве операционной системы на АРМ пользователей используется Windows7 ProfessionalEdition 32 bit, в качестве серверной — WindowsServer 2003.

В качестве пакета офисных приложений установлен MSOffice 2007 Prof, включающий в себяMSWord 2007, MSExcel 2007.

Кроме того, на рабочих станциях сотрудников установлено такое
дополнительное ПО, как архиватор WinRar 3.70, AcrobatReader 8.0, антивирус Dr.WebDesktopSecuritySuite.

2
Проектная часть

2.1
Разработка
проекта автоматизации

2.1.1  
Этапы жизненного цикла проекта автоматизации

Жизненный цикл (ЖЦ) информационной системы- период времени,
который начинается с момента принятия решения о необходимости создания ИС и
заканчивается в момент ее полного изъятия из эксплуатации[7].

Ниже приведено описание основных стандартов жизненного цикла:

ГОСТ 34.601-90 – стандарт распространяется на автоматизированные
системы и определяет стадии и этапы их создания. Также в стандарте содержится
описание состава работ по каждому этапу.

ISO 12207 – стандарт
устанавливает общую структуру процессов жизненного цикла. Так же определяет
процессы, работы и задачи, которые используются: при приобретении системы в
целом или отдельного программного продукта; при оказании программной услуги, а
также при поставке, разработке, эксплуатации и сопровождении программных
продуктов.

OracleCDM (CustomDevelopmentMethod) —
стандарт по разработке прикладных ИС, детализированный до уровня заготовки
проектной документации. Стандарт применяется при разработке с применением Oracle и рекомендуется в случае
малых проектов.

RUP (RationalUnifiedProcess) –
предполагает итеративную модель разработки согласно четырем фазам: начало,
исследование, построение и внедрение.Каждая фаза может подразделяться на этапы,
в результате выполнения которых выпускается версия для внутреннего или внешнего
использования.

MSF (Microsoft Solution Framework) – стандарт, сходныйс RUP. Включает в себя четыре фазы: анализ, проектирование, разработка и
стабилизация. Также как и RUP предполагает итеративную модель с использованием объектно-ориентированного
моделирования.MSF в отличии от RUP ориентирована более на разработку бизнес-приложений.

XP (ExtremeProgramming) – стандарт
«экстремальное программирование» разработан в 1996 года, в его основе лежат
следующие принципы: командная работа, эффективная коммуникация между заказчиком
и исполнителем и также ведение разработок с использованием последовательно
дорабатываемых прототипов.

Для реализации проектного решения, необходимо первоначально
выделить основные этапы жизненного цикла будущей системы.Из всех имеющихся
стандартов, наиболее оптимальным будет ISOISO 12207 [2]. Выбор пал
именно на этот стандарт, в связи со следующими факторами: Во-первых, стандарт
четкое не регламентирует последовательность процессов в каждом этапе, что
позволяет самостоятельно выбирать подходящие для себя процессы.Во-вторых,
стандарт охватывает все этапы более полно, нежели остальные стандарты.
В-третьих, ISO 12207 не указывает на этапы, а лишь регламентирует их, что
позволит разработчику самостоятельно управлять жизненным циклом.

Стандарт ISO 12207 включает всего 16 процессов, которые объединяются в 3
группы (рисунок 2.1).

Рисунок 2.1Структура
стандарта ISO 12207-99

Процессы состоят из отдельных видов деятельности. Всего стандартом
определенно 74 вида деятельности, связанной с разработкой и поддержкой ПО.
Каждый вид деятельности в свою очередь нацелен на выполнение одной или
нескольких задач.

Основной процесс жизненного цикла состоит из пяти видов
деятельности:

1)
Заказ;

2)
Поставка;

3)
Разработка;

4)
Эксплуатация;

5)
Сопровождение.

Каждый процесс определяет основного исполнителя и действия,
которые необходимо выполнить в назначенные сроки.Процесс заказа – основной
исполнитель организация заказчик информационной системе. На данном этапе
определяется потребность заказчика в информационной системе, происходит выбор
поставщика / разработчика и непосредственно управление заказом вплоть до
приемки готовой системы.

Процесс поставки – исполнитель организация поставщик. Этап
начинается с подписания договора на поставку системы, продолжается определением
процедур и ресурсов, необходимых для обеспечения выполнения проекта. И
заканчивается поставкой готовой системы и подписанием актов.

За процесс разработки отвечает организация разработчик.Процесс
включает в себя работы по анализу требований, проектированию, программированию,
сборке, тестированию и вводу в действия программного продукта.

Процесс эксплуатации определяет задачи оператора. Он охватывает
эксплуатацию программного продукта и поддержку пользователей в процессе его
использования.

Процесс сопровождения состоит из задач и работы персонала,
ответственного за сопровождение программного продукта.Этот процесс реализуется
при модификациях программного продукта и документации к нему,вызванных
изменениями в связи с улучшением или устранением ошибок. Целью процесса
является изменение существующего программного продукта при сохранении его
целостности.

Согласно выбранному стандартуследует выделить следующие этапы:

Подготовка проекта

•          Анализ деятельности

•          Проведение предпроектного обследования

•          Разработка плана проекта

Разработка

•          Создание таблиц и связей БД

•          Создание шаблонов отчетных файлов

•          Создание процедур по сбору, обработке и хранению
информации

•          Создание процедурфильтрации

•          Разработка пользовательского интерфейса

Тестирование настроек системы

•          Настройка словарей и справочников

•          Тестирование работоспособности системы

•          Корректировка системы по результатам тестирования

•          Подготовка документации для внедрения

•          План эксплуатации

•          Документация по установки и настройки ПО

•          Подготовка плана внедрения

Внедрение

•          Установка на сервер СУБД

•          Установка серверных компонентов системы учета заявок

•          Установка клиентских приложений системы учета заявок

•          Настройка серверной и клиентских частей

•          Тестирование работоспособности

•          Демонстрация работы системы

•          Подготовка плана по обучению пользователей

•          Проведение семинара по обучению работе с системой

•          Обучение службы эксплуатации

Эксплуатация

•          Подготовка плана по эксплуатации

•          Ввод системы в опытную эксплуатацию

•          По результатам опытной эксплуатации перевод системы в
промышленную эксплуатацию

•          Поддержка пользователей

•          Проведение обучающих лекция для пользователей

•          Подготовка отчетов о работе системы

Сопровождение

•          Анализ ошибок и их устранение

•          Подготовка отчетов по модификациям и изменениям

•          Обновление функционирующих систем

На первоначальном этапе после проведения анализа деятельности
организации, необходимо поставить цели и задачи автоматизации иразработать план
проекта. После документального оформления начинается непосредственно сам
процесс разработки. Создается база данных, отчетные формы, пишется программный
код по сбору, обработке и хранению информации, создаются процедуры фильтрации.
После разработки системы, проходит этап тестирования. По завершению
тестирования готовится план эксплуатации и документация для внедрения, а так же
различная пользовательская документация. Процесс будет происходить следующим
образом. Так как в организации уже существует ЛВС и стабильно функционирует, в
ее наладке нет необходимости. Первоначально устанавливается серверная часть
системы учета заявок, далее на рабочие места проходит установка и настройка
клиентских приложений системы учета заявок и СУБД. Тестируется работоспособность,
проводится демонстрация работы системы для руководства и персонала. Последней
стадией будет проведение семинаров для сотрудников компании. Необходимо связать
всех сотрудников, отвечающих за обработку документов в единую информационную сеть.
Для этого клиентские приложения будут устанавливаться в четкой
последовательности по определенным отделам

За эксплуатацию готовой системы, будет отвечать оператор. В его
задачу будет входить:

1. Разработка плана эксплуатации и определения набора стандартов
эксплуатации.

2. Получение и документирование сведений о возникающих проблемах,
их решение и контроль за возникновением, обеспечение обратной связи с
пользователями.

3. Тестирование системе в эксплуатационной среде, кооперация со
службой сопровождения для устранения возникших проблем и модернизации системы.

4. Поддержкаи консультация пользователей.

Далее выберем модель жизненного цикла информационной системы.

В настоящее время наиболее распространены следующие модели:

·  
Каскадная;

·  
Спиральная;

·  
Итеративная.

Каскадный подход неплохо зарекомендовал себя при создании
относительно простых ИС, когда в самом начале проекта можно очень точно и емко
сформулировать нужные требования к системе. Главным недостатком такого подходя
можно назвать то, что процесс реального создания системы не может полностью
уложится в такую жесткую схему, постоянно есть потребность в возвращении к
предыдущим этапам и просмотре или изменении ранее принятых решений. В итоге
реальный процесс разработки ИС оказывается похож на поэтапную модель с
промежуточным контролем.

Выделяют следующие положительные стороны использования каскадного
подхода:

•          Каждый этап включает в себя законченный набор проектной
документации, отвечающий критериям согласованности и полноты;

•          Реализуемые в логической последовательности работы дают
возможность планировать сроки завершения всех работ и подсчитывать затраты.

Цикличная модель ЖЦ создавалась для преодоления вышеперечисленных
проблем. На этапах анализа и проектирования степень создания технических
решений и удовлетворенность потребностей заказчика оценивалась методикой
создания прототипов. Каждый цикл характеризовал создание работоспособного
фрагмента или версии программы. Такой подход позволял уточнить требования, цели
и параметры проекта, оценить качество разработки, выделить работы следующего
цикла. Таким образом, углубляются и оговариваются детали проекта, и в
результате применяется обоснованный вариант, удовлетворяющий всем требованиям
заказчика, который затем уже доводится до финальной реализации.

Но и такая схема не дает возможности оперативно учитывать
возникающие доработки и изменения требований к системе. Согласование параметров
разработки с пользователями делается только в отдельных точках, планируемых
после завершения некоторого объема работ, а общие требования к ИС отражены в
техническом задании на все время ее создания. Поэтому пользователи часто получают
систему, которая не полностью удовлетворяет их реальным потребностям.

Итеративная разработка показывает объективно существующий цикл
разработки сложных систем. Она дает возможность переходить на следующий этап,
не дожидаясь окончательного завершения работы на текущем этапе и решить главную
задачу – оперативное и быстрее представить пользователям работоспособный
продукт, тем самым, заранее начиная процесс уточнения корректировки требований.

Главная проблема спирального цикла в определении момента перехода
на другой этап. Для ее решения внедряются временные ограничения на все этапы
жизненного цикла, и переход производится в соответствии с планом, даже если
работы по прошлому этапу еще не завершены. Планирование производится на базе
статистических сведений, полученных при подготовке других проектов, а также из
личного опыта разработчиков.

Для
разработки системы выбираем каскадную модель, так как она позволяет работать
над несколькими этапами разработки одновременно.

Существует4 основных способа начала использования
новой системы

·  
Параллельная стратегия;

·  
Скачок;

·  
Узкое место;

·  
Опытная эксплуатация пилотного проекта.

Стратегия «Опытная эксплуатация
пилотного проекта »не подходит, так как компания не располагает
достаточными ресурсами для длительной эксплуатации проекта с целью выявления
всех возможных ошибок. Стратегия Скачек не позволяет плавно перейти на
использование разработки, узкое место больше подходит для использования в
крупных компаниях. Поэтому в качестве стратегии внедрения информационной системы
выбираем параллельную стратегию, то есть разработанная информационная система
будет использоваться параллельно с используемой технологией до полного
вытеснения последней.

2.1.2   Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание

На всех этапах жизненного цикла информационной системы встречаются
различные риски.Они могут приводить как к серьезным неустойкам во времени
разработки системы, так и в ее функциональных качествах[1].

Ниже представлены риски в зависимости от этапов жизненного цикла,
а также приведены методы их предотвращения.

Этап подготовки проекта

Риск персонала

Риски:

•          Набор необученного персонала к выполнению проекта;

•          Набор в состав разработчиков «случайных» сотрудников, а
не главных участников автоматизируемых бизнес процессов;

•          Неимение выработанной стратегии автоматизации№

•          Отсутствие общих целей и задач проекта;

•          Отсутствие мотивационных поощрений сотрудникам;

•          Нежелание персонала участвовать в проекте;

•          Хаотичный план ведения работ.

Методики предотвращения:

•          Постоянное взаимодействие с руководством в процессе
всего проекта, оперативное принятие решений[15];

•          Привлечение к проекту ведущих специалистов и
консультантов;

•          Четкая формулировка целей и задач;

•          Выработка единой стратегии автоматизации компании;

•          Неизменный состав рабочей группы во время подготовки
проекта.

Риск ведения проекта

Риски:

•          Ошибочное определение рамок и масштаба проекта;

•          Выделение ошибочных функций системы;

•          Подбор неверных технологий и методов решений задач;

•          Несоблюдение приведенных заказчиком требований.

Методики предотвращения:

•          Поддержка стабильности границ проекта, которые
выделяются еще на начальном этапе и неизменны вплоть до финала проекта;

•          Точное планирование выполняемых работ;

•          Включение в проект необходимых ресурсов;

•          Согласованное и утвержденное проектное решение;

•          Высокий порог принятия изменений.

Риск неверного планирования

Риски:

•          Неэффективный план организации разработки системы;

•          Несоблюдение сроков выполнения работ по этапам.

Методики предотвращения:

•          В начальных стадиях проекта проведение учета,
организация командной работы, выделение ролей и стимулирование;

•          Описание и сохранение всех проведенных работ и открытый
доступ к этим данным для всех участников проекта.

Этап разработки

Риск персонала

Риски:

•          Увольнение сотрудников, которые отвечают за проведение
разработки;

•          Несогласованность действий между участниками проекта
из-за плохой системы коммуникации;

•          Ошибочное представление задачи проектирования;

•          Набор разработчиком без опыта работы с подобными
системами.

Методики предотвращения:

•          Грамотный набор сотрудников, участвующих в проекте;

•          Реализация четкой системы коммуникации между
сотрудниками, постоянное документирование изменений в системе.

Технические риски

Риски:

•          Остановка разработки из-за ошибок в применяемом ПО;

•          Пользовательская документация включает в себя описание
не всех функции системы.

Методики предотвращения:

•          Работа только с проверенным лицензионным ПО, регулярное
резервное копирование данных;

•          Отслеживание полноты сведений во всех документах.

Этап внедрения

Риск персонала

Риски:

•          Разрозненность деятельности разработчика и специалистов
предметной области;

•          Отсутствие желания у сотрудников использовать новую
систему и связанные с этим трудности их обучения;

•          Безучастность руководства.

Методики предотвращения:

•          Обучение пользователей со стороны заказчика методики
работы с системой;

•          Подготовка плана внедрения системы;

•          Обоснование важности и нужности автоматизации
персоналу;

•          Привлечение руководящего персонала в проект и активное
взаимодействие с ним во время проведения всего проекта.

Технические риски

Риски:

•          Утрата информации при внедрении системы.

Методики предотвращения:

Этап эксплуатации и сопровождения

Технические риски

Риски:

•          Баги и ошибки ПО, приводящие к невозможности
использования системы;

•          Неправильное использование оборудования;

•          Отсутствие функциональных возможностей системы из-за
реорганизации предприятия.

Методики предотвращения:

•          Полноценное тестирование и дополнение во время
разработки системы;

•          Описание и занесение в документы всех технических
условий и их согласование.

2.1.3  
Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации

Комплекс мер по защите информации в разрабатываемой системе
включает в себя следующие аспекты:

·
защита информации непосредственно в информационной системе от
внутренних угроз;

·
защита информации от внешних угроз.

Для защиты от внутренних угроз в системе используется политика
разделения прав доступа. Характеристика политики приведена в таблице 2.1.

Таблица 2.1

Разграничение прав пользователей

Группы пользователей	Модуль «Авторизация»	Модуль «Учет заявок»	Модуль «Ввод данных»	Модуль «Отчеты»
Сотрудник	Чтение	Нет	Нет	Ограничен
Администратор системы	Полный	Полный	Полный	Полный

Защита от внешних угроз осуществляется путем применения следующих
способов:

·  
использованием программно-аппаратных комплексов защиты от
несанкционированного доступа;

·  
разработкой и соблюдение политик безопасности;

·  
использованием антивирусных средств;

·  
физической защитой помещений с наиболее ценной информацией.

В качестве основного средства защиты от проникновенийиспользуется
СКУД «Elsys».

СКУД Elsys предназначена для автоматического контроля пропускного
режима и управления исполнительными устройствами (автоматическими воротами,
шлагбаумами, лифтами, турникетами, замками и т. п.) в соответствии с заданными
полномочиями и расписаниями.

Аппаратной основой системы являются контроллеры Elsys-MB,
выпускаемые в различных по характеристикам вариантах исполнения Pro, Pro4,
Standard, Light и SM. Наличие этих вариантов, а также модулей расширения памяти
различной емкости к ним, позволяет при проектировании оптимизировать
технико-экономические характеристики систем различного масштаба.

Контроллеры Elsys-MB объединяются в сеть по двухпроводному
интерфейсу RS-485 (до 63 контроллеров в одной линии связи). Линии связи RS-485
подключаются к серверу оборудования СКУД через преобразователи интерфейсов
RS-232/RS-485 или USB/232-485 (до 15 линий на один ПК), либо по компьютерной
сети предприятия через коммуникационные сетевые контроллеры (КСК) Elsys-MB-Net
(до 256 КСК на один ПК). Кроме того, в системе может быть несколько серверов
оборудования, объединенных компьютерной сетью, что обеспечивает практически
неограниченные возможности масштабирования системы.

Также в компании разработана политика безопасности, включающая себя следующие частные документы:

1.
Правила парольной защиты;

2.
Правила защиты от вирусов и злонамеренного программного
обеспечения;

3.
Требования по контролю за физического доступом;

4.
Инструкция по безопасному уничтожению информации или оборудования;

5.
Правила осуществления удаленного доступа;

6.
Требования резервного сохранения информации;

7.
Требование мониторинга доступа и использования систем и ведения
лог файлов;

8.
Требования при обращении с носителями данных;

9.
Требования при регистрации пользователей;

10.
Требования по проверке прав пользователей;

11.
Требования по контролю доступа в операционную систему;

12.
Требование к процедуре входа в систему (log on);

13.
Правила использования системных утилит;

14.
Правила удаленной работы мобильных пользователей;

15.
Требование распределения ответственности при обеспечении
безопасности;

16.
Правила безопасности при выборе персонала;

17.
Требования контроля оперативных изменений;

18.
Требования к применению криптографических средств управления;

19.
Требования по контролю доступа к исходным текстам программ и библиотек;

20.
Требования контроля вносимых изменений;

21.
Ограничения на изменения прикладного ПО.

2.2
Информационное
обеспечение задачи

2.2.1  
Информационная модель и её описание

Информационная модель представляет собой схему движения входных,
промежуточных и результативных потоков и функций предметной области. Кроме
того, она объясняет, на основе каких входных документов и какой
нормативно-справочной информации происходит выполнение функций по обработке
данных и формирование конкретных выходных документов.

Информационная модель включает в себя четыре области:

·  
Область выходной информации

·  
Область справочников системы

·  
Область обработки информации

·  
Область входной информации

Процесс работы показан на информационной модели на рисунке 2.2.

Рисунок 2.2Информационная модель системы обработки
заявок в отделе управления информационными
технологиями

Заполнение справочников происходит при первом запуске системы,
далее они только редактируются. При использовании основных справочников
происходит учет заявок, в ходе которого записывается информация в таблицу
Заявки.

2.2.2  
Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации

В качестве входной информации для разрабатываемой ИС используются
следующие документы:

·  
Заявка на обслуживание – поступает от сотрудников завода по одному
из каналов связи (форма оформления заявки, электронная почта, телефон,),
содержит следующие сведения

—
Реквизиты клиента (ФИО, номер комнаты).

—
Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению
проблемы (по возможности).

—
Воспроизводимость — показывает случайный или неслучайный характер
носит описываемая проблема.

—
Критичность – указывает важность решения данной проблемы.

—
Приоритет – указывает, как быстро следует обработать данное
обращение.

—
Дополнительная информация — все что угодно, в контексте обращения.

—
Скриншот возникшей проблемы в сжатом формате (gif, png, jpg)

Заявка учитывается путем внесения данных в экранную форму «Учет
заявок».

Список сотрудников отдела управления информационными технологиями
– формируется начальником отдела управления информационными технологиями.
Данные о сотрудникахвносятся в справочник Пользователи путем использования
экранной формы «Добавление пользователей».

В системе используется 5справочников для хранения
условно-постоянной информации.

В системе используются справочники, приведенные в таблице 2.2.

Таблица 2.2

Перечень используемых справочников

№ пп	название справочника	ответственный за  ведение	средний объём справочника в записях	среднюю частоту актуализации	средний объем актуализации, %
1.	Клиенты	Администратор	100	1 раз в месяц	10
2.	Сотрудники	Администратор	100	1 раз в месяц	10
3.	Статус заявки	Администратор	50	1 раз в месяц	10
4.	Тип Неисправности	Администратор	100	1 раз в месяц	10
5.	Должность	Администратор	100	1 раз в месяц	10

Справочник Клиент служит для хранения информации о клиентах
компании, содержит следующие реквизиты:

·  
Фамилия;

·  
Имя;

·  
Отчество;

·  
Телефон;

·  
Номер комнаты.

Справочник Пользователь хранит сведения о сотрудниках службы, являющихся
пользователями системы. Включает следующие реквизиты:

·  
Фамилия;

·  
Имя;

·  
Отчество;

·  
Дата рождения;

·  
Должность;

·  
Телефон;

·  
Тип пользователя;

·  
Логин;

·  
Пароль;

·  
Дата регистрации.

В справочниках Критичность, Неисправность, Приоритет, Должность,
Статус содержатся только коды записей и наименование реквизитов.

2.2.3  
Характеристика результатной информации

В результате работы системыформируются следующие выходные
документы:

11.
Журнал поступления заявок от клиентов;

12.
Ведомость учета работ специалистов отдела управления информационными
технологиями;

13.
Ведомость учета и контроля поступления заявок от клиентов за
период;

14.
Отчет о степени загруженности сотрудников отдела управления
информационными технологиями;

15.
Аналитический отчет о наиболее часто возникающих проблемах
клиентов;

16.
Отчет по заявке;

17.
Сводный отчет по клиентам.

18.
Отчет о выполненных заявках клиентов за период,

19.
Отчет о невыполненных заявкахклиентов за период

20.
Аналитический отчет о выполнении заявок клиентов за период

Журнал поступления заявок от клиентов формируется в результате
учета заявок. Данный документ содержит номер заявки, ее наименование, данные
клиента, от которого поступила заявка, статус заявки, данные сотрудника, ее
выполняющего (выполнявшего).

Ведомость учета работ специалистов отдела управления информационными
технологиями показывает количество и
результатывыполнения заявок каждым сотрудником, общее время на выполнение
заявок, а также наиболее часто решаемые вопросы каждым сотрудником. Формируется
на основании списка сотрудников и журнала учета заявок с отметкой о результате
контроля.

Ведомость контроля и учета заявок содержит все заявки, поступившие
в назначенный период и формируется на основании журнала учета заявок с отметкой
о результате контроля, списка сотрудников. В ведомости указываются такие реквизиты,
как номер заявки, ее дата, данные клиента, краткое описание заявки, принявший
сотрудник, выполнявший заявку сотрудник, результат выполнения заявки или ее
текущий статус.

Отчет о выполненных заявках формируется на основанииведомостиучета
и контроля заявок и содержит перечень выполненных заявок.

Отчет о невыполненных заявках формируется на
основанииведомостиучета и контроля заявок и содержит перечень невыполненных
заявок с группировкой по причине невыполнения заявки.

Аналитический отчет о выполнении заявок формируется на
основанииведомостиучета и контроля заявок и содержит перечень всех заявок с
группировкой по выполненным и невыполненным.

Отчет о степени загруженности сотрудников
содержитколичествовыполненных заявок каждым сотрудником отдела управления информационными
технологиями, в том числе количество успешных и неуспешных выполнений,
количество заявок по видам (консультирование, оказание технической помощи,
оказание дополнительных услуг), формируется на основании ведомостиучета и
контроля заявок и списка сотрудников.

Отчет о наиболее часто возникающих проблемах формируется на
основании ведомостиучета и контроля заявок, списка сотрудников и списка
клиентов. Содержит сведения по процентному и абсолютному соотношению возникших
заявок по типам проблем за период.

Сводный отчет по клиентам содержит сведения о всех обращениях
данного клиента в отдела управления информационными технологиями с описание
проблем, датами обращений и данными сотрудников, которые решали возникающие
проблемы.

Для хранения всех вышеперечисленных документов не используется
каких-либо таблиц в базе данных. Формирование результатных документов
происходит по запросу, после чего они могут быть выведены на экран, на
печать,сохранены в документ MicrosoftExcel и отправлены адресату по электронной почте.

2.3
Программное
обеспечение задачи

2.3.1  
Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)

Анализируяфункции разработанного приложения, их можно разбить на
два блока – служебные и основные. Служебные функции представляют собой
возможность настройки интерфейса и настройки системы. Основными функциями
являются работа с жалобами, с заявками и получение отчетных документов.

Дерево функций пользователя разработанной ИС представлено на
рисунке 2.6.

Рисунок 2.5Дерево
функций пользователя ИС

Сценарий диалога формируетсяна основе дерева функций.В
разработанной системе сценарий построен по иерархическому принципу. Работа
начинается с вызова главной кнопочной формы, на которой присутствует 5 пунктов
меню:

—
Клиент;

—
Заявка;

—
Справочник;

—
Пользователь;

—
Отчеты;

—
Выход.

Сценарий диалога приведен на рисунке 2.7.

Рисунок 2.6Сценарий
диалога системы

2.3.2  
Характеристика базы данных

С учетом особенностей хранения данных и указанной организации их
хранения, приведем инфологическую модель данных, приведенную с использованием
стандартизированной методологии IDEF1X и средства Mysql Workbench.

Рисунок 2.7Инфологическая модель базы данных

На схеме приведены следующие сущности и атрибуты:

1.
Заявка:

Код_заявка

Дата регистрации

Дата закрытия

Код_статус(справочник Статус заявки)

Код_неисправность(справочник Тип неисправностей)

Код_клиента (справочник Клиенты)

Код_сотрудника (справочник Сотрудники)

Воспроизводимость

Скриншот

Описание

Код_услуга (справочник Дополнительные услуги)

Количество

2.
Клиенты:

Код_клиента

Фамилия

Имя

Отчество

Должность

Телефон

Номер комнаты

3.
Сотрудники

Код_сотрудника

Фамилия

Имя

Отчество

Код_должность (из справочника Должность)

Телефон

E-mail

4.
Статусзаявки:

Код_статус, Наименование_статус(принята, распределена, закрыта)

5.
Тип неисправностей:

Код_неисправность, Наименование_неисправность

6.
Должность:

Код_ должность, Наименование должность (специалист технического
обслуживания, программист, системный администратор)

Структура таблиц приведена в таблицах.

Таблица 2.3

Структура таблицы client

Поле	Тип	Null	По умолчанию
id	int(11)	Нет
title	varchar(255)	Да	NULL
last_name	varchar(255)	Да	NULL
first_name	varchar(255)	Да	NULL
middle_name	varchar(255)	Да	NULL
phone	varchar(255)	Да	NULL
email	varchar(255)	Да	NULL
number	varchar(255)	Да	NULL

Таблица 2.4

Структура таблицы defect

Поле	Тип	Null	По умолчанию
id	int(11)	Нет
title	varchar(255)	Да	NULL

Таблица 2.5

Структура таблицы request

Поле	Тип	Null	По умолчанию
id	int(11)	Нет
date_reg	datetime	Да	NULL
date_close	datetime	Да	NULL
id_status	int(11)	Да	NULL
id_client	int(11)	Да	NULL
description	mediumtext	Да	NULL
reproducibility	bit(1)	Да	NULL
id_staff	int(11)	Да	NULL
id_defect	int(11)	Да	NULL
id_priority	int(11)	Да	NULL

Таблица 2.6

Структура таблицы staff

Поле	Тип	Null	По умолчанию
id	int(11)	Нет
last_name	varchar(255)	Да	NULL
first_name	varchar(255)	Да	NULL
middle_name	varchar(255)	Да	NULL
birthday	datetime	Да	NULL
id_function	int(11)	Да	NULL
phone	varchar(255)	Да	NULL
login	varchar(255)	Да	NULL
psw	varchar(255)	Да
blocked	bit(1)	Да	NULL
date_reg	datetime	Да	NULL
email	varchar(255)	Да	NULL
id_staff_type	int(11)	Да	NULL

Таблица 2.7

Структура таблицы staff_work

Поле	Тип	Null	По умолчанию
id	int(11)	Нет
day	date	Да	NULL
id_staff	int(11)	Да	NULL
id_day_type	int(11)	Да	NULL
amount	double	Да	NULL

Таблица 2.9

Структура таблицы status

Поле	Тип	Null	По умолчанию
id	int(11)	Нет
title	varchar(255)	Да	NULL

2.3.3  
Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)

Структурная схема пакета ИС приведена на рисунке 2.8.

Рисунок 2.8Структурная
схема пакета ИС

Описание программных модулей приведено в пункте 2.3.4.

2.3.4  
Описание программных модулей

В таблице 2.9представлен перечь программных модулей,
представленных на рисунке 2.9, а также описаниеих функций.

Таблица 2.10

Описание программных модулей

Название программного модуля	Описание
Заставка	Экранная форма Заставки
Авторизация	Экранная форма для ввода пароля и процедура проверки пароля
Главное меню	Экранная форма с главным меню программы
Меню «Справка»	Отображение справки по программе
Меню «Настройки»	Отображение меню настроек
Меню «Работа с заявками»	Отображение меню основных функций по работе с заявками
Меню «Работа со справочниками»	Отображение меню справочников
ПМ«Клиент»	Отображение меню клиентов
Загрузка справочника Клиенты	Процедура вывода справочника на экран
Печать справочника Клиенты	Процедура печати
Актуализация справочника Клиенты	Экранная форма с процедурой ввода и корректировки записи
…	Аналогично для остальных справочников
Меню «Получение отчетных документов»	Отображение меню получения отчетных документов

2.4
Контрольный
пример реализации проекта и его описание

После запуска программы на экране монитора появится окно входа в
программу, с которого и начинается её работа. В открывшемся окне входа
необходимо ввести имя пользователя и пароль.

Рисунок 2.9 Авторизация пользователя

После авторизации откоется главное меню программы в соответствии с
правами пользователя.

Главное меню учетной записи администратора содержит кнопки:

Вход – для смены учетной записи пользователя;

Создать заявку – для подачи заявки;

Данные – для заполнения справочников;

Заявки – для просмотра и закрытия заявок;

Закрытые – для просмотра закрытых заявок;

Архив – для просмотра заявок отправленных в архив;

Пользователь – для отображения информации о пользователе прошедшем
авторизацию;

Показатели – для отображения графиков и диаграмм;

Отчеты – для формирования отчетов.

Рисунок 2.10 Главное меню администратора

Система реализует следующие функции: Вход, Заявки, Справочники,
Сотрудники.

Для добавления заявкинеобходимо нажать соответствующую кнопку.

Рисунок 2.11Учет
заявки

Для отправки заявки на исполнение нужно нажать кнопку ОК (после
заполнения всех полей).

В главном меню администратора приведены основные кнопки для
осуществления работы системы – добавление заявки, получение списка заявок,
просмотр архива заявок, просмотр данных о пользователе и результатов расчета
показателей. Также администратор заполняет справочники.

Рисунок 2.12Справочник
Статус

Рисунок 2.13Справочник
Пользователи

Справочник должностей.

Рисунок 2.14Справочник
должностей

Для добавления пользователя необходимо нажать на панели
инструментов «+»-откроется окно добавления данных пользователя.

3
Обоснование экономической
эффективности проекта

3.1
Выбор и обоснование методики расчёта
экономической эффективности

Под
оценкой экономической рентабельности ИС принято понимать процесс, включающий в
себя обоснование, измерение, определение того, насколько нужным и эффективным в
экономическом плане стало для компании внедрение ИС. При всем этом, полезность
рассматривается в виде обычного денежного эквивалента той разницы
доходов/расходов компании в результате инвестиций в новую ИС.

Методом
подсчета эффективности ИС можно назвать способ или средство для проведения
полноценной оценки ИС. Такие способы обычно состоят как из формальных, так и
неформальных процедур, при этот неформальными являются не основанные на
цифровых данных, субъективные и быстрые процедуры оценки. Формальные же более
рациональные, объективные, базирующиеся на простых данных механизмы оценки.

Сегодня
внедрение современной ИС – дело достаточно дорогое. Нахождение компаний в рыночном
секторе требует, как минимум, анализа возможных экономических последствий, а
лучше – полной оценки эффективности каждого шага в процессе преобразования
системы управления компанией.

Оценить
экономическую эффективность ИС – дело сложное и трудоемкое, требует множества
не только технических, но и экономических навыков. И лишь совокупность этих
двух составляющих позволит привести к достоверному и точному результату
анализа.

Продвигать
на рынке ИС в условиях бешеной конкуренции нельзя без оценки ожидаемой
экономической эффективности системы. Кроме того статистическая оценка качества
и рентабельности внедрения часто (от 40-70% случаев) характеризует неудачным
внедрением.

Специалисты
разработки, продвижения и сопровождения ИС должны уметь проводить предварительную
экспертизу нового проекта. Также их задачей является постоянный мониторинг
системы на совпадение внедряемых технологий и стратегий развития компании. И
процесс оценки затрат и достигаемого эффекта должен быть непосредственно
процессом – процедурой, которую важно проводить на протяжении всего этапа
разработки и внедрения системы, чтобы потом реально влиять на продолжение
роста.

Обычно
выделяют следующие этапы оценивания экономической эффективности ИС:

·  
Классическая
оценка эффективности в соотношении затрат и результатов;

·  
Подсчет
совокупной стоимости владения данной системой;

·  
Оценка
ИС как инвестиционного проекта;

·  
Установка
системы сбалансированных показателей для оценивания экономического роста.

Оценку
можно рассмотреть на основе всех единых принципов (технического,
технологического, отраслевого, финансового, регионального). И к этому можно
отнести:

·  
Обзор
проекта на всем жизненном цикле;

·  
Моделирование
финансовых потоков;

·  
Выявление
условий сравнения нескольких проектов;

·  
Эффективность
и положительность;

·  
Учет
временных затрат;

·  
Учет
будущих затрат и поступлений от проекта;

·  
Анализ
ситуации с проектом и без него;

·  
Учет
всех возможных последствий проекта;

·  
Анализ
различных участников проекта;

·  
Многоэтапное
построение оценки;

·  
Влияние
инвестиционных проектов;

·  
Влияние
инфляции;

·  
Возможное
действие рисков и неопределенностей.

Данные
коммерческой эффективности проекта могут отразить последствия внедрения ИС. Но
для расчета рыночной эффективности проекта принято использовать следующие:

·  
Чистая
прибыль;

·  
Чистый
дисконтированный доход;

·  
Стандартная
норма доходности;

·  
Параметры
доходности затрат и инвестиций;

·  
Период
окупаемости.

В
итоге исходя из всего сказанного можно делать вывод, что сам процесс расчета
экономической эффективности очень сложен и не всегда однозначен. Для каждого
случая есть свой индивидуальный подход. Но нельзя забывать о некоторых
методиках, которые исключают человеческий фактор и снижают погрешность
отсутствия нужных данных.

В
нашем случае, т.к. система создается не для продажи, а для реализации на одном
предприятии, нужно рассчитать экономическую эффективность исходя из снижения
затрат на производство. Во время ее расчета нужно сравнить результаты обработки
данных, полученные при стандартном бизнес-процессе и после установки
разработанной системы. Прямая эффективность автоматизированной обработки
демонстрируется в показателе уменьшения экономических стоимостных затрат на
обработку данных. В процесс оценки прямой эффективности с единицах стоимости
проводятся две группы показателей – снижение трудозатрат и снижение стоимости.

Для
расчета изменения трудозатрат на обработку данных применяется такая система
параметров:

1.
Абсолютный
показатель уменьшения трудозатрат на обработку информации

DТ=Т₀-Т₁
                                                                                                                                     (3.1.1)

где
Т₀ является годовой трудоемкостью обработки данных в базисном
варианте;

Т₁
определяется как годовая стоимость обработки данных в проектируемом варианте.

2.
Параметр
снижения трудозатрат

K_т=(DТ/Т₀)*100
(%)                                                                                             (3.1.2)

3.
Величина
снижения трудозатрат, показывающая рост производительности труда в обработке
данных.

Y_т=Т₀/Т_1в
                                                                                                                                     (3.1.3)

К
показателям стоимости обычно относят абсолютное уменьшение стоимости (DC),
параметр относительного уменьшения стоимости затрат (К_C), индекс
уменьшения стоимости затрат (Y_C):

1.
Параметр
снижения стоимости затрат

DС=С₀-С₁
                                                                                                                                    (3.1.4)

где
С₀ определяется как годовая стоимость обработки данных в базисном
варианте;

С₁
является годовой стоимостью обработки данных в проектируемом варианте.

2.
Величина
эффективности затрат:

K_c=(DС/С₀)*100
(%)                                                                                             (3.1.5)

3.
Параметр
изменения стоимости затрат

Y_c=С₀/С₁                                                                                                     (3.1.6)

Кроме
приведенных выше показателей рекомендуется также рассчитывать время окупаемости
затрат на реализацию проекта автоматизированной обработки данных (Т_ок),
рассчитываемый обычно в годах, частях года или месяцах года:

Ток = К_П /DC                                                                                                          (3.1.7),

где
К_П представляют затраты на реализацию проекта (проектирование и
внедрение).

А
также расчетный коэффициент рентабельности капитальных затрат:

Ер
= 1/Ток                                                                                                  (3.1.8)

3.2
Расчёт показателей экономической эффективности
проекта

Для
расчета стоимостных показателей учтем, что заработная плата сотрудника отдела
составляет около 45000 рублей. Так как в рабочей неделе содержится 5 рабочих
дней по 8 часов, стоимость одного часа работы сотрудника отдела составит:

25000/(5*8)=267
рублей в час.

Тогдаоперации
технологического процесса при базовом и проектном варианте за год и их
характеристики представлены в таблице 40 и таблице 41.

Таблица 3.1

Базовый вариант

№ п/п	Наименование операций технологического процесса решения комплекса задач	Оборудо-вание	Ед. Изм.	Объем работы в год	Норма выра-ботки / (опер/в час.)	Трудоемкость	Средне-часовая зарплата специалиста (руб.)	Стоимостные затраты для ручных операций
1.	Заявка на обслуживание	нет	дс	13200	80	165	267,86	44196,43
2.	Список клиентов	нет	дс	13200	80	165	267,86	44196,43
3.	Список сотрудников отдела технической поддержки клиентов –	нет	дс	11880	81	146,6667	267,86	39285,71
4.	Список оказываемых дополнительных услуг	нет	дс	11880	82	144,878	267,86	38806,62
1.	Журнал поступления заявок от клиентов;	нет	дс	11880	83	143,1325	267,86	38339,07
2.	Ведомость учета работ специалистов отдела техподдержки;	нет	дс	11880	84	141,4286	267,86	37882,65
3.	Ведомость учета и контроля поступления заявок от клиентов за период;	нет	дс	11880	85	139,7647	267,86	37436,97
4.	Отчет об оказанных дополнительных услугах;	нет	дс	13200	80	165	267,86	44196,43
5.	Отчет о степени загруженности сотрудников отдела технической поддержки;	нет	дс	26400	50	528	267,86	141428,57
6.	Аналитический отчет о наиболее часто возникающих проблемах клиентов;	нет	дс	118800	50	2376	267,86	636428,57
7.	Отчет по заявке;	нет	дс	39600	50	792	267,86	212142,86
8.	Сводный отчет по клиентам.	нет	дс	31680	100	316,8	267,86	84857,14
5.	Журнал учета жалоб клиента	нет	дс	34320	150	228,8	267,86	61285,71
6.	Отчет о выполненных заявках клиентов за период, Отчет о невыполненных заявках клиентов за период	нет	дс	29040	151	192,3179	267,86	51513,72
7.	Аналитический отчет о выполнении заявок клиентов за период	нет	дс	29040	100	290,4	267,86	77785,71
8.	Отчет о жалобах.	нет	дс	13200	101	130,6931	267,86	35007,07
9.	Заявка на обслуживание	нет	дс	13200	80	165	267,86	44196,43
10.	Список клиентов	нет	дс	13200	80	165	267,86
11.	Список сотрудников отдела технической поддержки клиентов –	нет	дс	11880	81	146,6667	267,86	39285,71
12.	Список оказываемых дополнительных услуг	нет	дс	11880	82	144,878	267,86	38806,62
13.	Журнал поступления заявок от клиентов;	нет	дс	11880	83	143,1325	267,86	38339,07
14.	Ведомость учета работ специалистов отдела техподдержки;	нет	дс	11880	84	141,4286	267,86	37882,65
15.	Ведомость учета и контроля поступления заявок от клиентов за период;	нет	дс	11880	85	139,7647	267,86	37436,97
16.	Отчет об оказанных дополнительных услугах;	нет	дс	13200	80	165	267,86	44196,43
	Итого:			421080,00		6065,88		1624789,68

Таблица 3.2

Проектный вариант

№ п/п	Наименование операций технологического процесса решения комплекса задач	Оборудо-вание	Ед. Изм.	Объем работы в год	Норма выра-ботки / (опер/в час.)	Трудоемкость	Средне-часовая зарплата специалиста (руб.)	Стоимостные затраты для ручных операций
1.	Заявка на обслуживание	нет	дс	13200	120	110	267,8571	29464,29
2.	Список клиентов	нет	дс	13200	96	137,5	267,8571	36830,36
3.	Список сотрудников отдела технической поддержки клиентов –	нет	дс	11880	97,2	122,22	267,8571	32738,10
4.	Список оказываемых дополнительных услуг	нет	дс	11880	98,4	120,73	267,8571	32338,85
5.	Журнал поступления заявок от клиентов;	нет	дс	11880	99,6	119,28	267,8571	31949,23
6.	Ведомость учета работ специалистов отдела техподдержки;	нет	дс	11880	100,8	117,86	267,8571	31568,88
7.	Ведомость учета и контроля поступления заявок от клиентов за период;	нет	дс	11880	102	116,47	267,8571	31197,48
8.	Отчет об оказанных дополнительных услугах;	нет	дс	13200	104	126,92	267,8571	33997,25
9.	Отчет о степени загруженности сотрудников отдела технической поддержки;	нет	дс	26400	70	377,14	267,8571	101020,41
10.	Аналитический отчет о наиболее часто возникающих проблемах клиентов;	нет	дс	118800	75	1584	267,8571	424285,71
11.	Отчет по заявке;	нет	дс	39600	60	660	267,8571	176785,71
12.	Сводный отчет по клиентам.	нет	дс	31680	130	243,69	267,8571	65274,73
13.	Журнал учета жалоб клиента	нет	дс	34320	210	163,43	267,8571	43775,51
14.	Отчет о выполненных заявках клиентов за период, Отчет о невыполненных заявках клиентов за период	нет	дс	29040	226,5	128,21	267,8571	34342,48
15.	Аналитический отчет о выполнении заявок клиентов за период	нет	дс	29040	120	242	267,8571	64821,43
16.	Отчет о жалобах.	нет	дс	13200	131,3	100,53	267,8571	26928,52
	Итого:					4469		1197318,92

Абсолютный
показатель снижения трудовых затрат на обработку информации:

DТ=6065,88-
4469,99= 1595,89 часов

Показатель
снижения стоимостных затрат

DС=
1624789,68 — 1197318,92=427470,76 рублей

На
рис. 3.1 приведена диаграмма сравнения базового и проектного вариантов трудовых
затрат, на рис. 3.2 – стоимостных затрат.

Рисунок 3.1Диаграмма сравнения
базового и проектного варианта трудовых затрат обработки информации.

Рисунок 3.2Диаграмма сравнения базового и проектного
варианта стоимостных затрат обработки информации.

Срок
окупаемости затрат на внедрение проекта машинной обработки информации:

Т_ок = 67077/427470 =0,15 года
или около 2 месяцев.

Таким
образом, проект окупится после двух месяцев эксплуатации.

Заключение

Данный
проект был разработан в связи с необходимостью исправления ситуации
неэффективного использования рабочего времени сотрудниками отдела технической
поддержки в компании ООО «Престиж».
Отсутствие единой базы заявок клиентов приводило к увеличению времени на
обработку данных и, как следствии, трудовых и стоимостных затрат. Решением
данной проблемы являлась создание автоматизированной системы для обработки и
учета заявок в службу технической поддержки.

Итогом
выполненной работы является информационная система старшего специалиста отдела
технической поддержки компании, отвечающая требованиям, сформулированным при
постановке задачи. Это означает, что цель, поставленная в рамках проекта,
достигнута.

В
ходе разработки ИС были проведены следующие работы:

·
Анализ
бизнес-процессов ведения деятельности старшего специалиста;

·
Выбор
задач для автоматизации;

·
Обоснование
проектных решений по информационному, программному и техническому обеспечению
комплекса задач;

·
Разработка
макетов основных выходных документов;

·
Проектирование
БД для централизованного хранения необходимой информации;

·
Разработка
входных и выходных экранных и печатных форм проектной документации;

·
Расчет
показателей экономической эффективности внедрения ИС.

Целесообразность
внедрения проекта подтверждена расчетами показателей экономической
эффективности. Результаты расчетов показывают, что при проектном варианте
трудовые затраты сокращаются на 26%, а стоимостные – на 26%. Затраты на
разработку и внедрение проекта окупаются в течение 2 месяцев.

Таким
образом, можно сказать, что использование разработанной информационной системы
по учету заявок ООО «Престиж»является
экономически эффективным и может быть внедрена для последующего использования.

.

Список
использованной литературы

1.
Авдошин,
Песоцкая: Информатизация бизнеса. Управление рисками, Издательство: ДМК-Пресс,
М., 2011 г., 176 стр.

2.
Антониоу,
Грос, Хоекстра: Семантический веб, М, ДМК-Пресс, 2016 г., 240 с.

3.
Бэнкс,
Порселло: React и Redux. Функциональная веб-разработка, М. Питер, 2018 г., 336
с.

4.
Веллинг,
Томсон: Разработка веб-приложений с помощью PHP и MySQL, М, Диалектика, 2017
г., 768 с.

5.
Викрам
Васвани: MySQL: использование и администрирование, Издательство: Питер, СПб,
2011 г., 368 стр.

6.
Владислав
Пирогов: Информационные системы и базы данных: организация и проектирование,
Издательство: BHV, М., 2009 г., 528 стр.

7.
Георгий
Исаев: Информационные системы в экономике. Учебник, Издательство: Омега-Л, М.,
2013 г., 462 стр.

8.
Георгий
Исаев: Проектирование информационных систем. Учебное пособие, Издательство:
Омега-Л, М., 2015 г., 424 стр.

9.
Джон
Дакетт: Javascript и jQuery. Интерактивная веб-разработка, М. Эксмо, 2017 г.,
640 с.

10.
Дино
Эспозито: Разработка современных веб-приложений. Анализ предметных областей и
технологий, М, Вильямс, 2017 г., 464 с.

11.
Дмитрий
Чистов: Экономическая информатика (для бакалавров). Учебное пособие,
Издательство: Кнорус, 2014 г., 512 стр.

12.
Дэвид
Скляр: Изучаем PHP 7. Руководство по созданию интерактивных веб-сайтов, М.
Диалектика, 2017 г., 464 с.

13.
Итан
Браун: Веб-разработка с применением Node и Express. Полноценное использование
стекаJavaScript, М., Питер, 2017 г., 336 с.

14.
Колисниченко
Д.Н,: PHP и MySQL. Разработка Web-приложений, М, BHV, 2017 г., 740 с.

15.
Курлов,
Петров: Методология информационной аналитики, Издательство: Проспект, М.,2014
г., 384 стр.

16.
Мэтью
Макдональд: Веб-разработка. Исчерпывающее руководство, М. Питер, 2017 г., 640
с.

17.
Николас
Закас: JavaScript для профессиональных веб-разработчиков, Питер, 2015 г., М.
960 с.

18.
Робин
Никсон: Создаем динамические веб-сайты с помощью PHP, MySQL, JavaScript, CSS и
HTML5, М, Питер, 2016 г., 768 с.

Приложение. Фрагмент
листинга программных модулей

<?php

namespace
appcontrollers;

use
Yii;

use
appmodelsClaimType;

use
yiidataActiveDataProvider;

use
yiiwebController;

use
yiiwebNotFoundHttpException;

use
yiifiltersVerbFilter;

use
yiifiltersAccessControl;

/**

 *
ClaimTypeController implements the CRUD actions for ClaimType model.

 */

class
ClaimTypeController extends Controller

{

            public
function behaviors()

   
{

       
return [

           
‘verbs’ => [

               
‘class’ =>VerbFilter::className(),

               
‘actions’ => [

                   
‘delete’ => [‘post’],

               
],

           
],

                                   ‘access’
=> [

                                               ‘class’
=>AccessControl::className(),

                                               ‘rules’
=> [

                                                           [

                                                           ‘actions’
=> [‘index’, ‘view’, ‘create’, ‘update’, ‘delete’],

                                                           ‘allow’
=> true,

                                                           ‘roles’
=> [‘@’],

                                                           ],

                                               ],

                                   ],                                            

       
];

   
}

   
/**

    
* Lists all ClaimType models.

    
* @return mixed

    
*/

   
public function actionIndex()

   
{

                        Yii::$app->user->identity->accessAdminOnly;

       
$dataProvider = new ActiveDataProvider([

           
‘query’ =>ClaimType::find(),

       
]);

       
return $this->render(‘index’, [

           
‘dataProvider’ => $dataProvider,

       
]);

   
}

   
/**

    
* Displays a single ClaimType model.

    
* @param integer $id

    
* @return mixed

    
*/

   
public function actionView($id)

   
{

                        Yii::$app->user->identity->accessAdminOnly;

       
return $this->render(‘view’, [

           
‘model’ => $this->findModel($id),

       
]);

   
}

   
/**

    
* Creates a new ClaimType model.

    
* If creation is successful, the browser will be redirected to the ‘view’ page.

    
* @return mixed

    
*/

   
public function actionCreate()

   
{

                        Yii::$app->user->identity->accessAdminOnly;

       
$model = new ClaimType();

       
if ($model->load(Yii::$app->request->post()) &&
$model->save()) {

           
return $this->redirect([‘view’, ‘id’ => $model->id]);

       
} else {

           
return $this->render(‘create’, [

               
‘model’ => $model,

           
]);

       
}

   
}

   
/**

    
* Updates an existing ClaimType model.

    
* If update is successful, the browser will be redirected to the ‘view’ page.

    
* @return mixed

    
*/

   
public function actionUpdate($id)

   
{

                        Yii::$app->user->identity->accessAdminOnly;

       
$model = $this->findModel($id);

       
if ($model->load(Yii::$app->request->post()) &&
$model->save()) {

           
return $this->redirect([‘view’, ‘id’ => $model->id]);

       
} else {

           
return $this->render(‘update’, [

               
‘model’ => $model,

           
]);

       
}

   
}

   
/**

    
* Deletes an existing ClaimType model.

    
* If deletion is successful, the browser will be redirected to the ‘index’
page.

    
* @param integer $id

    
* @return mixed

    
*/

   
public function actionDelete($id)

   
{

                        Yii::$app->user->identity->accessAdminOnly;

       
$this->findModel($id)->delete();

       
return $this->redirect([‘index’]);

   
}

   
/**

    
* Finds the ClaimType model based on its primary key value.

    
* If the model is not found, a 404 HTTP exception will be thrown.

    
* @param integer $id

    
* @return ClaimType the loaded model

    
* @throws NotFoundHttpException if the model cannot be found

    
*/

   
protected function findModel($id)

   
{

       
if (($model = ClaimType::findOne($id)) !== null) {

           
return $model;

       
} else {

           
throw new NotFoundHttpException(‘The requested page does not exist.’);

       
}

   
}

}

<?php

namespace
appcontrollers;

use
Yii;

use
appmodelsDayType;

use
yiidataActiveDataProvider;

use
yiiwebController;

use
yiiwebNotFoundHttpException;

use
yiifiltersVerbFilter;

use
yiifiltersAccessControl;

/**

 *
DayTypeController implements the CRUD actions for DayType model.

 */

class
DayTypeController extends Controller

{

   
public function behaviors()

   
{

       
return [

           
‘verbs’ => [

               
‘class’ =>VerbFilter::className(),

               
‘actions’ => [

                   
‘delete’ => [‘post’],

               
],

           
],

                                   ‘access’
=> [

                                               ‘class’
=>AccessControl::className(),

                                               ‘rules’
=> [

                                                           [

                                                           ‘actions’
=> [‘index’, ‘view’, ‘create’, ‘update’, ‘delete’],

                                                           ‘allow’
=> true,

                                                           ‘roles’
=> [‘@’],

                                                           ],

                                               ],

                                   ],                                            

       
];

   
}

   
/**

    
* Lists all DayType models.

    
* @return mixed

    
*/

   
public function actionIndex()

   
{

                        Yii::$app->user->identity->accessAdminOnly;

       
$dataProvider = new ActiveDataProvider([

           
‘query’ =>DayType::find(),

       
]);

       
return $this->render(‘index’, [

           
‘dataProvider’ => $dataProvider,

       
]);

   
}

   
/**

    
* Displays a single DayType model.

    
* @param integer $id

    
* @return mixed

    
*/

   
public function actionView($id)

   
{

                        Yii::$app->user->identity->accessAdminOnly;

       
return $this->render(‘view’, [

           
‘model’ => $this->findModel($id),

       
]);

   
}

   
/**

    
* Creates a new DayType model.

    
* If creation is successful, the browser will be redirected to the ‘view’ page.

    
* @return mixed

    
*/

   
public function actionCreate()

   
{

                        Yii::$app->user->identity->accessAdminOnly;

       
$model = new DayType();

       
if ($model->load(Yii::$app->request->post()) &&
$model->save()) {

           
return $this->redirect([‘view’, ‘id’ => $model->id]);

       
} else {

           
return $this->render(‘create’, [

               
‘model’ => $model,

           
]);

       
}

   
}

   
/**

    
* Updates an existing DayType model.

    
* If update is successful, the browser will be redirected to the ‘view’ page.

    
* @param integer $id

    
* @return mixed

    
*/

   
public function actionUpdate($id)

   
{

                        Yii::$app->user->identity->accessAdminOnly;

       
$model = $this->findModel($id);

       
if ($model->load(Yii::$app->request->post()) &&
$model->save()) {

           
return $this->redirect([‘view’, ‘id’ => $model->id]);

       
} else {

           
return $this->render(‘update’, [

               
‘model’ => $model,

           
]);

       
}

   
}

   
/**

    
* Deletes an existing DayType model.

    
* If deletion is successful, the browser will be redirected to the ‘index’
page.

*
@param integer $id

    
* @return mixed

    
*/

   
public function actionDelete($id)

   
{

                        Yii::$app->user->identity->accessAdminOnly;

       
$this->findModel($id)->delete();

       
return $this->redirect([‘index’]);

   
}

   
/**

    
* Finds the DayType model based on its primary key value.

    
* If the model is not found, a 404 HTTP exception will be thrown.

    
* @param integer $id

    
* @return DayType the loaded model

    
* @throws NotFoundHttpException if the model cannot be found

    
*/

   
protected function findModel($id)

   
{

       
if (($model = DayType::findOne($id)) !== null) {

           
return $model;

       
} else {

           
throw new NotFoundHttpException(‘The requested page does not exist.’);

       
}

   
}

}

<?php

namespace
appcontrollers;

use
Yii;

use
appmodelsDefect;

use
yiidataActiveDataProvider;

use
yiiwebController;

use
yiiwebNotFoundHttpException;

use
yiifiltersVerbFilter;

use
yiifiltersAccessControl;

/**

 *
DefectController implements the CRUD actions for Defect model.

 */

class
DefectController extends Controller

{

   
public function behaviors()

   
{

       
return [

           
‘verbs’ => [

               
‘class’ =>VerbFilter::className(),

               
‘actions’ => [

                   
‘delete’ => [‘post’],

               
],

           
],

                                   ‘access’
=> [

                                               ‘class’
=>AccessControl::className(),

                                               ‘rules’
=> [

                                                           [

                                                           ‘actions’
=> [‘index’, ‘view’, ‘create’, ‘update’, ‘delete’],

                                                           ‘allow’
=> true,

                                                           ‘roles’
=> [‘@’],

                                                           ],

                                               ],

                                   ],                                            

       
];

   
}

   
/**

    
* Lists all Defect models.

    
* @return mixed

    
*/

   
public function actionIndex()

   
{

                        Yii::$app->user->identity->accessAdminOnly;

       
$dataProvider = new ActiveDataProvider([

           
‘query’ =>Defect::find(),

       
]);

       
return $this->render(‘index’, [

           
‘dataProvider’ => $dataProvider,

       
]);

   
}

   
/**

    
* Displays a single Defect model.

    
* @param integer $id

    
* @return mixed

    
*/

   
public function actionView($id)

   
{

                        Yii::$app->user->identity->accessAdminOnly;

       
return $this->render(‘view’, [

           
‘model’ => $this->findModel($id),

       
]);

   
}

   
/**

    
* Creates a new Defect model.

    
* If creation is successful, the browser will be redirected to the ‘view’ page.

    
* @return mixed

    
*/

   
public function actionCreate()

   
{

                        Yii::$app->user->identity->accessAdminOnly;

       
$model = new Defect();

       
if ($model->load(Yii::$app->request->post()) &&
$model->save()) {

           
return $this->redirect([‘view’, ‘id’ => $model->id]);

       
} else {

           
return $this->render(‘create’, [

               
‘model’ => $model,

           
]);

       
}

   
}

   
/**

    
* Updates an existing Defect model.

    
* If update is successful, the browser will be redirected to the ‘view’ page.

    
* @param integer $id

    
* @return mixed

    
*/

   
public function actionUpdate($id)

   
{

                        Yii::$app->user->identity->accessAdminOnly;

       
$model = $this->findModel($id);

       
if ($model->load(Yii::$app->request->post()) &&
$model->save()) {

           
return $this->redirect([‘view’, ‘id’ => $model->id]);

       
} else {

           
return $this->render(‘update’, [

               
‘model’ => $model,

           
]);

       
}

   
}

   
/**

    
* Deletes an existing Defect model.

    
* If deletion is successful, the browser will be redirected to the ‘index’
page.

    
* @param integer $id

    
* @return mixed

    
*/

   
public function actionDelete($id)

   
{

                        Yii::$app->user->identity->accessAdminOnly;

       
$this->findModel($id)->delete();

       
return $this->redirect([‘index’]);

   
}

   
/**

    
* Finds the Defect model based on its primary key value.

    
* If the model is not found, a 404 HTTP exception will be thrown.

    
* @param integer $id

    
* @return Defect the loaded model

    
* @throws NotFoundHttpException if the model cannot be found

    
*/

   
protected function findModel($id)

   
{

       
if (($model = Defect::findOne($id)) !== null) {

           
return $model;

       
} else {

           
throw new NotFoundHttpException(‘The requested page does not exist.’);

       
}

   
}

}

<?php

namespace
appcontrollers;

use
Yii;

use
appmodelsPriority;

use
yiidataActiveDataProvider;

use
yiiwebController;

use
yiiwebNotFoundHttpException;

use
yiifiltersVerbFilter;

use
yiifiltersAccessControl;

/**

 *
PriorityController implements the CRUD actions for Priority model.

 */

class
PriorityController extends Controller

{

   
public function behaviors()

   
{

       
return [

           
‘verbs’ => [

               
‘class’ =>VerbFilter::className(),

               
‘actions’ => [

                   
‘delete’ => [‘post’],

               
],

           
],

                                   ‘access’
=> [

                                               ‘class’
=>AccessControl::className(),

                                               ‘rules’
=> [

                                                           [

                                                           ‘actions’
=> [‘index’, ‘view’, ‘create’, ‘update’, ‘delete’],

                                                           ‘allow’
=> true,

                                                           ‘roles’
=> [‘@’],

                                                           ],

                                               ],

                                   ],                                            

       
];

   
}

   
/**

    
* Lists all Priority models.

    
* @return mixed

    
*/

   
public function actionIndex()

   
{

                        Yii::$app->user->identity->accessAdminOnly;

       
$dataProvider = new ActiveDataProvider([

           
‘query’ =>Priority::find(),

       
]);

       
return $this->render(‘index’, [

           
‘dataProvider’ => $dataProvider,

       
]);

   
/**

    
* Displays a single Priority model.

    
* @param integer $id

    
* @return mixed

    
*/

   
public function actionView($id)

   
{

                        Yii::$app->user->identity->accessAdminOnly;

       
return $this->render(‘view’, [

           
‘model’ => $this->findModel($id),

       
]);

   
}

   
/**

    
* Creates a new Priority model.

    
* If creation is successful, the browser will be redirected to the ‘view’ page.

    
* @return mixed

    
*/

   
public function actionCreate()

   
{

                        Yii::$app->user->identity->accessAdminOnly;

       
$model = new Priority();

       
if ($model->load(Yii::$app->request->post()) &&
$model->save()) {

           
return $this->redirect([‘view’, ‘id’ => $model->id]);

       
} else {

           
return $this->render(‘create’, [

               
‘model’ => $model,

           
]);

       
}

   
}

   
/**

    
* Updates an existing Priority model.

    
* If update is successful, the browser will be redirected to the ‘view’ page.

    
* @param integer $id

    
* @return mixed

    
*/

   
public function actionUpdate($id)

   
{

                        Yii::$app->user->identity->accessAdminOnly;

       
$model = $this->findModel($id);

       
if ($model->load(Yii::$app->request->post()) &&
$model->save()) {

           
return $this->redirect([‘view’, ‘id’ => $model->id]);

       
} else {

           
return $this->render(‘update’, [

               
‘model’ => $model,

           
]);

       
}

   
}

   
/**

    
* Deletes an existing Priority model.

    
* If deletion is successful, the browser will be redirected to the ‘index’
page.

    
* @param integer $id

    
* @return mixed

    
*/

   
public function actionDelete($id)

   
{

                        Yii::$app->user->identity->accessAdminOnly;

       
$this->findModel($id)->delete();

       
return $this->redirect([‘index’]);

   
}

   
/**

    
* Finds the Priority model based on its primary key value.

    
* If the model is not found, a 404 HTTP exception will be thrown.

    
* @param integer $id

    
* @return Priority the loaded model

    
* @throws NotFoundHttpException if the model cannot be found

    
*/

   
protected function findModel($id)

   
{

       
if (($model = Priority::findOne($id)) !== null) {

           
return $model;

       
} else {

           
throw new NotFoundHttpException(‘The requested page does not exist.’);

}

   
}

}

ПОСЛЕДНИЙ ЛИСТ ВЫПУСКНОЙ
КВАЛИФИКАЦИОННОЙ РАБОТЫ

Выпускная
квалификационная работа выполнена мной совершенно самостоятельно. Все
использованные в работе материалы и концепции из опубликованной научной
литературы и других источников имеют ссылки на них.

 « 25 » Июня 2018 г.

________________________/Зайцев
Евгений Сергеевич

Работа подготовлена и защищена в 2013 году.

Цель дипломного проекта состоит в разработке информационной системы для старшего специалиста отдел технической поддержки ЗАО «Региональный Сетевой Информационный Центр».

Дипломный проект состоит из трех частей.

Первая часть – аналитическая. В ней приводится технико-экономическая характеристика предметной области в виде характеристики организации ЗАО «Региональный Сетевой Информационный Центр» в целом и технической поддержки, описывается экономическая сущность задачи, производится обоснование необходимости и цели использования вычислительной техники, а также постановка задачи и разработка технического задания.

Для автоматизации задач менеджера целесообразно использовать технологию автоматизированного проектирования с использованием RAD-технологий. Использование преимуществ выбранных технологий позволяет достичь оптимальных сроков и высокого качества разработки программного средства.

Удобство и быстродействие являются неотъемлемыми условиями эффективной работы. Поэтому для реализации проекта была выбрана архитектура «клиент-сервер».

Основными критериями выбора СУБД являются доступность и простота использования. В соответствии с этим наилучшим вариантом является СУБД MS Access, на который был остановлен выбор.

Для разработки клиентского приложения было использовано средство Borland Delphi 7.

Вторая глава содержит в себе проектную часть. В ней приведены информационное, программное, технологическое обеспечения в виде информационной модели; дерева функции и сценария диалога, схемы программных модулей, технологического процесса сбора, передачи, обработки и выдачи информации.

Третья глава состоит из обоснования экономической эффективности: производится расчет показателей на основе выбранной методики расчета экономической эффективности.

Содержание:

Введение

Автоматизация обработки обращений в службу технической поддержки играет очень важную роль в жизни любой компании, так как это помогает оперативно находить и избавляется от разных ошибок и неисправностей в работе разного офисного оборудования.

Рост клиентской базы при развитии компании непременно ведёт к увеличению количества сервисных обращений и заявок. На стадии развития менеджеры компании могут фиксировать обращения в таких программах как: Service desk, Use deck или Okdesk. Такой подход имеет место быть при обработке нескольких десятков обращений в день. Однако, как только поток доходит до сотни, возникают ситуации, которые негативно влияют на качество обслуживания и лояльность клиентов. Вам стоит задуматься о системе автоматизации сервисной службы, если:

1. Растёт количество утерянных или необработанных заявок – менеджер забыл перезвонить, записать и т.д.
2. Сервисный персонал не знает за какую задачу браться, нет общей очереди и работы с приоритетами
3. Увеличение штата операторов сервисного центра, но заявки обрабатываются по-прежнему медленно и неэффективно
4. Нет возможности анализировать работу данного направления, нет детальной статистики работы каждого сотрудника

Кроме вышеперечисленных причин следует учитывать общий мировой тренд на диджитализацию бизнеса и внедрения концепции управления бизнесом с помощью бизнес-процессов. Такой подход успешно зарекомендовал себя в западных странах и стремительно развивается в СНГ. Быть в тренде и следовать современных технологиям и решениям – стратегическая цель каждого среднего и крупного бизнеса

В данной курсовой работе рассматривается тема «Автоматизация обработки обращений в службу технической поддержки». В теоретической части необходимо осветить технико-экономическую сущность учёта основных средств (ОС) на предприятии, информационное обеспечение данного комплекса и автоматизация обработки обращений в службу технической поддержки в программе 1С: Предприятие. Практическая часть представляет собой решение определённой основной задачи с использованием программы «1С: Предприятие», включающей создание фирмы, разработку её структуры, заполнение справочников, выполнение ряда операций по поступлению ОС, принятию ОС к учёту, перемещению и выбытию ОС. При выполнении работы ставились следующие цели: закрепление, углубление и обобщение знаний, связанных с проектированием и реализацией, исследование и принятие самостоятельных решений по автоматизации обработки обращений в службу технической поддержки на предприятии, углубление теоретических знаний в соответствии с заданной темой.

Глава 1

Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия

«Университет» была основана как «Московский финансово-промышленный институт» (МФПИ), получив лицензию Минобрнауки в 1995-ом году, а в начале 1999 года — пройдя государственную аккредитацию.

• С 2001 года магистерские программы бизнес-школы университета имеют аккредитацию AMBA, всего аккредитация была пройдена шесть раз, актуальный сертификат получен в 2016 году. В 2003 году вуз стал членом Европейского фонда развития менеджмента под англоязычным названием «Sinerghia», однако в 2017 году был исключён из членов фонда.
• В 2005 году МФПИ меняет название на «Московская финансово-промышленная академия» (МФПА), а в 2011 году — на «Московский финансово-промышленный университет „Университет“». Полное название — Негосударственное образовательное частное учреждение высшего образования «Московский финансово-промышленный университет „Университет“».
• В феврале 2012 года университет «Университет» стал фигурантом скандала, связанного с некачественным образованием, после нескольких новостных репортажей в передаче «Вести недели». Тем не менее, по итогам мониторинга качества высшего образования, проведенного  Минобрнауки в декабре 2012 года, университет был признан «эффективно работающим» вузом, а также повторно — в октябре 2013 года.
• В феврале 2016 года в «Синергию» была переведена часть студентов из лишившегося госакредитации Московского технологического института. В июле 2016 года Рособрнадзор частично приостановил аккредитацию «Синергии» — по направлению «Образование и педагогика», в 2017 году аккредитация была восстановлена.

Ключевые сферы деятельности подготовка квалифицированных специалистов разных специальностей.

Университет имеет численность 10 тысяч человек в центральном офисе и n количество сотрудников в разных филиалах (в среднем 2-5 чел.).

Университет является организатором ежегодного SGF («Synergy Global Forum») — форума для предпринимателей и топ-менеджеров, в числе спикеров которого в Нью-Йорке в 2017 году присутствовали Ричард Брэнсон, Джордан Бэлфорт и основатель Википедии Джимми Уэллс. Также форум проводится в Москве и Казахстане.

С 2015 года является сопродюсером и генеральным партнёром Недели российского кино в Великобритании.

В 2016 году реализовал культурно-гуманитарный проект «Русские гуманитарные экспедиции» под эгидой Россотрудничества с целью продвижения русского языка и культуры. Проект прошел в Греции, Сербии, Чехии, Португалии и др. (всего 9 стран).

В 2016 году университет выступил организатором военно-исторической реконструкции «Брусиловский прорыв» в подмосковной Кубинке в честь 100-летнего юбилея военной операции времён Первой мировой войны, в 2017 году там же — реконструкции «Штурм Берлина» (мероприятие было отмечено международной премией Eventex), а в 2018 году — реконструкции «Взятие Парижа», посвящённой финальной стадии войны 1812 года.

С 2016 года проводит Synergy Insight Forum, на котором выступают предприниматели, общественные деятели, актёры, телеведущие, бизнес-спикеры и др. Выступивший на прошедшем в 2018 году форуме Константин Хабенский перечислил свой гонорар в собственный фонд, помогающий детям, больным раком.

29-30 сентября 2017 года университет и школа бизнеса «Университет» стали партнёром образовательного форума «Трансформация», организованного Правительством Москвы. Мероприятие собрало около 20 тысяч столичных предпринимателей, форум открывал мэр Москвы Сергей Собянин. При проведении образовательного форума «Трансформация-2. Выход за рубеж», организованного Правительством Москвы, который состоялся 19-20 февраля 2018 года, а также форума «Трансформация-3. Цифровая экономика» в мае 2018 года, университет и школа бизнеса «Университет» также стали их партнёрами.

27 марта университет провёл Synergy Women Forum, на котором выступили женщины, добившиеся значительных успехов в различных сферах: официальный представитель МИД РФ Мария Захарова, известный бизнес-тренер и общественный деятель Ирина Хакамада, актриса Ингеборга Дапкунайте и другие.

19-20 мая 2018 года провел в Манеже Synergy Art Forum, на нем выступили известные представители современного искусства, галеристы, работники сферы искусства из бизнес-сообщества.

20-21 мая провёл в Москве Synergy Digital Forum, на котором выступили лидеры мировой диджитал-индустрии: со основателя Skype Йонас Кьеллберг, мировой эксперт в области веб-аналитики Авинаш Кошик и другие.

Факультет бизнеса Факультет управления Факультет экономики Факультет информационных технологий Факультет спортивного менеджмента Факультет физической культуры

Юридический факультет Факультет банковского дела Факультет лингвистики Факультет психологии Факультет дизайна Факультет рекламы

Факультет Интернета Факультет event-менеджмента Факультет театра, кино и телевидения Факультет гостиничного и ресторанного бизнеса[31]

Ещё у учебного заведения есть бизнес-школа и филиалы в Омске, Черкесске и Элисте. Также «Университет» развивает технологии обучения через интернет и активно пропагандирует перевод студентов из других вузов, в том числе потерявших аккредитацию, зачастую с повышением стоимости обучения.

В 2013 году открыт филиал в Дубае (ОАЭ), являющийся единственной российской образовательной организацией, в котором проводится обучение бакалавров и магистров по специальностям «экономика», «менеджмент», «юриспруденция» и «информационные технологии».

В университете работает Центр подготовки волонтёров для спортивных соревнований, в числе проведённых мероприятий Олимпийские Игры в Сочи 2014 года и Чемпионат Мира по футболу 2018 года^.

Организационная структура технического отдела.

На данной схеме представлена структура технического отдела, которая наглядно отражает иерархию в представленном предприятии. Список функций каждого сотрудника в соответствии с задачами компании позволяет оценить в полной мере картину занятости и деятельность каждого сотрудника, не упуская из виду детали и определяя зоны ответственности влияния.

Руководителем технического отдела является начальник службы управления сервисами, который:

• Руководит в соответствии с действующим законодательством всеми видами деятельности технического отдела;
• Организует работу и эффективное взаимодействие сотрудников и других структурных подразделений;
• Обеспечивает выполнение тех отделом заданий, согласно установленным количественным и качественным показателям, всех обязательств перед руководством, клиентами и сотрудниками;
• Способствует наилучшему использованию знаний и опыта работников, созданию безопасных и благоприятных условий для их труда, соблюдению требований законодательства по охране труда;

Сетевой инженер, или как его ещё называют, Специалист по администрированию сетевых устройств информационно-коммуникационных систем.

• Занимается настройкой и эксплуатацией сетевого оборудования, выявляет и устраняет неисправности в сетях.
• Он проводит мероприятия по обеспечению отказоустойчивости сети.
• Участвует в проектах по модернизации сетевой инфраструктуры.
• Разрабатывает и внедряет решения по безопасности сети; консультирует пользователей.
• Ведёт техническую документацию.

Техник — это человек, который выполняет установку, настройку необходимых функций.

• следит за качеством работы и исправностью устройства.
• осуществляет ремонт или замену каких-либо деталей
• При владении узкоспециализированными навыками работник может совмещать свою работу с деятельностью механика, электрика и технолога.

Техник – это востребованный профессионал.

В обязанности оператора входит обработка поступающих заявок, так же если есть такая возможность оператор может произвести дистанционный ремонт ПК или предоставить инструкции по исправлению неисправности.

Рисунок 1

Диаграмма прецедентов представлена на (рисунке 2)

Основное назначение диаграммы — описание функциональности и поведения, позволяющее заказчику, конечному пользователю и разработчику совместно обсуждать проектируемую или существующую систему.

При моделировании системы с помощью диаграммы прецедентов системный аналитик стремится:

• чётко отделить систему от её окружения;
• определить действующих лиц (актёров), их взаимодействие с системой и ожидаемую функциональность системы;
• определить в глоссарии предметной области понятия, относящиеся к детальному описанию функциональности системы (то есть прецедентов).

Работа над диаграммой может начаться с текстового описания, полученного при работе с заказчиком. При этом нефункциональные требования (например, конкретный язык или система программирования) при составлении модели прецедентов опускаются (для них составляется другой документ).

рисунок 2

Модель бизнес процессов IDEF0

IDEF0 — методология функционального моделирования (англ. function modeling) и графическая нотация, предназначенная для формализации и описания бизнес-процессов. Отличительной особенностью IDEF0 является её акцент на соподчинённость объектов. В IDEF0 рассматриваются логические отношения между работами, а не их временная последовательность (поток работ).

Стандарт IDEF0 представляет организацию как набор модулей, здесь существует правило — наиболее важная функция находится в верхнем левом углу, кроме того есть правило стороны:

• стрелка входа всегда приходит в левую кромку активности,
• стрелка управления — в верхнюю кромку,
• стрелка механизма — нижняя кромка,
• стрелка выхода — правая кромка.

Описание выглядит как «чёрный ящик» с входами, выходами, управлением и механизмом, который постепенно детализируется до необходимого уровня. Также для того чтобы быть правильно понятым, существуют словари описания активностей и стрелок. В этих словарях можно дать описания того, какой смысл вы вкладываете в данную активность либо стрелку.

Описание методологии IDEF0 содержится в рекомендациях Р 50.1.028-2001 «Информационные технологии поддержки жизненного цикла продукции. Методология функционального моделирования».

Рисунок 3

Декомпозиция модели бизнес процессов IDEF0. (рисунок 4)

Понятно, что целиком, со всеми деталями бизнес-процесс, представленный выше, существенно больше. Но если все эти детали поместить на одну диаграмму, то она будет чрезвычайно трудна для восприятия и годна только для автоматической обработки. С помощью такой диаграммы нельзя будет объяснить сотрудникам и клиентам порядок работ, она не сможет служить удобным практическим руководством. Однако если ограничиться только деталями верхнего уровня, то получится спецификация «в принципе» — ею можно будет вставлять в отчёты для начальства и использовать только для самого первого, «шапочного» знакомства с тем, как в магазине продаются мебель. Но хочется, чтобы спецификация бизнес-процесса была понятна и доступна людям, а также была бы полной. Тогда разные специалисты могли бы упростить знакомство с принципами работы магазина, используя наши спецификации — и те, кто желает получить лишь общее представление, и те, кто должен детально разобраться в каком-то одном фрагменте, и те, кто должен/хочет понять все. Полная спецификация нужна, например, ответственному за делопроизводство магазина. Кроме того, многим специалистам, ответственным за отдельные участки процесса, необходимо детально знать процесс работы смежников, то есть им бы очень пригодился соответствующий фрагмент полной спецификации бизнес-процесса. Наконец, полная спецификация нужна для автоматизированной поддержки бизнес-процесса.

Рисунок 4

Диаграмма деятельности представлена на рисунке 5

Диаграмма деятельности (англ. activity diagram) — UML-диаграмма, на которой показаны действия, состояния которых описано на диаграмме состояний. Под деятельностью (англ. activity) понимается спецификация исполняемого поведения в виде координированного последовательного и параллельного выполнения подчинённых элементов — вложенных видов деятельности и отдельных действий англ. action, соединённых между собой потоками, которые идут от выходов одного узла ко входам другого.

Диаграммы деятельности используются при моделировании бизнес-процессов, технологических процессов, последовательных и параллельных вычислений.

Диаграммы деятельности состоят из ограниченного количества фигур, соединённых стрелками. Основные фигуры:

1. Прямоугольники с закруглениями — действия
2. Ромбы — решения
3. Широкие полосы — начало (разветвление) и окончание (схождение) ветвления действий
4. Чёрный круг — начало процесса (начальный узел)
5. Чёрный круг с обводкой — окончание процесса (финальный узел)

Стрелки идут от начала к концу процесса и показывают потоки управления или потоки объектов (данных).

Рисунок 5

Глава 2

Техническое и программное обеспечение

Структура и состав комплекса технических средств и конфигурация сети

Рисунок 6

№ п/п	Наименование устройства	Технические характеристики	Установленное программное обеспечение
1	Proliant DL360 Gen10 (2х Сервера)	Сервер HP Enterprise — Proliant DL360 Gen10, 2xIntel Xeon Gold 6130 2100MHz, DIMM DDR4 REG 2x32GB, Smart Array P408i-a, 4x1GbE, 2xSFP28, noDVD, 2x800W, Rack, 1U, 867964-B21	Microsoft Office, С1 ПO ЛВС типа клиент-сервер NetWare Протоколы TCP/IP, SNMP, CMIP стандарта V/32bis
2	Моноблок Dell Inspiron 5475 (20х Рабочая станция)	AMD A10-Series 9700E, 3000 МГц, 8192 Мб, 1000 Гб, Radeon R7, без привода, Wi-Fi, Bluetooth, Windows 10 Home, 23.8″ (1920×1080)	С1, Microsoft Visio, Microsoft Word
3	МФУ HP LaserJet P2055 (2х принтера)	2 МФУ для среднего офиса, ч/б лазерная печать, до 33 стр/мин, Макс. формат печати A4 (210 × 297 мм	Драйвер работы МФУ
4	EDIMAX BR-6428nS V3 (Многофункциональный роутер)	функции ретранслятора, беспроводного моста.	Штатная прошивка
5	TP-Link Archer C5400 AC5400 Wi-Fi (Маршрутизатор)	Маршрутизатор с 4 гигабитными портами, портом USB 3.0 и встроенными MIMO антеннами для подключения WiFi устройств. Стандарт Wi-Fi: 802.11a/b/g/n, 802.11ac Макс. скорость: 5334 Мбит/с Поддержка опционального 4G-модема Коммутатор 4xLAN	Штатная прошивка

Таблица 1

Аппаратное и программное обеспечение

В тех отделе университета «Университет» используется следующее программное обеспечение:

1. Операционные системы: Windows10 x64; Windows 10 x86; windows 7 x64;
2. СУБД: MS Access, 1С
3. Средства обеспечения информационной безопасности и защиты данных: Kaspersky Total security
4. Офисные приложения: MS office
5. Платформы для создания, исполнения и управления информационной системой: 1С
6. Инструментальные средства обработки информации: Team viewer 13
7. Средства разработки: Microsoft visual studio
8. Графические редакторы: Adobe Photoshop

Общие положения (дерево функций).

Получение и обработку заявок клиентов автоматизирует функции обработки данных и подготовки документов по выделению подходящего специалиста для решения поставленной задачи.

Выделяется два подмножества функций системы:

• Служебные функции, к которым относятся вход в систему с учётной записью пользователя, импорт, экспорт, помощь по работе с программой;
• Основные функции обработки данных: ведение справочников системы, операции складского учёта, просмотр и печать складских документов, планы на поступление и отгрузку товаров.

Система должна работать в многопользовательском режиме. При входе в систему под определённой учётной записью, пользователь получит доступ к тем функциям системы, которые ему доступны.

Для решаемой задачи не определена чёткая последовательность действий при обработке данных. Все операции, связанные с вводом информации, должны выполняться в диалоговом режиме обработки в реальном масштабе времени. Для такого взаимодействия пользователей с программой удобнее всего использовать язык диалога. Программа реализует довольно большое количество функций, и для реализации такого диалога удобно использовать меню. Структура меню показана на рисунке 6.

Рисунок 7. Дерево функций системы

Характеристика базы данных

В этом разделе мы рассмотрим ER-модель тех отдела Университета «Синергии». Сначала разберём таблицы, отражающие содержание информационной модели нашей СУБД.

Описание таблиц, входящих в модель «сущность-связь» представлено в таблицах 2-6.

Атрибуты сущности «Клиент»

Наименование поля	Идентификатор поля	Тип поля	Длина поля	Прочее
Код заказчика	ключ	Счётчик	9
Фамилия заказчика		Текст	38
Имя заказчика		Текст	20
Номер телефона заказчика		Числовой	11

Таблица 2

Атрибуты сущности «Заявка»

Наименование поля	Идентификатор поля	Тип поля	Длина поля	Прочее
Код заявки	ключ	Счётчик	9
Имя заказчика		Текст	20
Сроки		Время	8
Приоритет		Текст	10

Таблица 3

Атрибуты сущности «Оператор»

Наименование поля	Идентификатор поля	Тип поля	Длина поля	Прочее
Табельный номер	ключ	Счётчик	9
Имя оператора		Текст	20

Таблица 4

Атрибуты сущности «специолист»

Наименование поля	Идентификатор поля	Тип поля	Длина поля	Прочее
Табельный номер	ключ	Счётчик	9
Имя		Текст	20
Фамилия		Текст	38
Номер телефона		Числовой	11

Таблица 5

Атрибуты сущности «специолист»

Таблица 6

Наименование поля	Идентификатор поля	Тип поля	Длина поля	Прочее
ФИО оператора	ключ	Счётчик	36
Номер телефона клиента		Текст	11
ФИО клиента		Текст	38
Код отчёта		Числовой	7
ФИО специалиста		Текст	32

Диаграмма сущность связь представлена на рисунке 8

Диаграммы «сущность-связь» (ERD) предназначены для разработки моделей данных и обеспечивают стандартный способ определения данных и отношений между ними. Фактически с помощью ERD осуществляется детализация хранилищ данных проектируемой системы, а также документируются сущности системы и способы их взаимодействия, включая идентификацию объектов, важных для предметной области (сущностей), свойств этих объектов (атрибутов) и их отношений с другими объектами (связей).

Рисунок 9

Глава 3

Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации.

В этом разделе я опишу состав входных документов, файлов и справочников, соответствующих им экранных форм размещения данных.

На рисунке 7 представлена схема данных

Рисунок 10

В первую очередь клиент оставляет заявку. В ней он указывает: своё ФИО, своё ID, свой E-mail, телефон, а также приоритет решения проблемы. (рисунок 11)

Рисунок 11

Затем созданная заявка поступает к оператору для постановки клиента в очередь (рисунок 11).

Рисунок 11

После чего выделяется сотрудник для устранения неполадки (рисунок 12)

Рисунок 12

После проделанной работы формируется отчёт где специалист указывает: своё ФИО, ФИО оператора, ФИО клиента, а также номер телефона клиента. (рисунок 13)

Рисунок 13

Заключение

В компании с парой ИТ-шников автоматизация сервисной службы не требуется. Все можно решить при помощи личных контактов и электронной почты. С ростом компании увеличивается поток заявок от пользователей, появляются новые специалисты в ИТ-службе. Там, где работает 5 человек, становится сложно уследить за всеми обращениями пользователей.

Телефон сервисной службы непрерывно звонит, все сотрудники заняты, заявки теряются, пользователи жалуются и списывают на ИТ все свои просчёты, руководство недовольно – знакомая картина сервисной службы, которой требуется автоматизация.

Внедряя новейшие ИТ-решения бизнес стремится к оптимизации затрат, повышению продуктивности и качества работы. Автоматизация технической поддержки позволяет:

• сократить среднее время обработки обращения, ускорить работу операторов разных линий поддержки;
• автоматизировать рутинные задачи, что позволит снизить затраты на оплату труда, сократить операционные расходы и штат операторов;
• улучшить репутацию компании благодаря высокой лояльности клиентов, которая достигнута за счёт быстрого решения проблем.

Успех компании во многом зависит от лояльности и репутации бренда на рынке. Компании тщательно отслеживают негативные кейсы и отзывы в соц. сетях, на различных форумах. Использование платформы для автоматизации позволит:

• исключить ситуации, когда заявка была утеряна или оператор забыл повторно связаться;
• предоставить клиенту возможность регистрировать заявки и контролировать ход выполнения самостоятельно с помощью портала самообслуживания;
• оформлять заявки по удобному для клиента каналу связи, оценивать работу оператора.

Проектируемая информационная система позволит компании осуществить автоматизацию учёта обращений клиентов в отдел технической поддержки. В результате проведённой работы ясно, что основные задачи курсового проекта — анализ деятельности предприятия, выявление существующих недостатков в текущей технологии управления предприятием, разработка информационной системы учёта и обработки обращений пользователей в службу технической поддержки компании, в курсовой работе выполнены, а цель – сокращение затрат компании на осуществление автоматизированного процесса – достигнута.

Список литературы

1. ГОСТ 19.701-90. Единая система программной документации. Схемы алгоритмов, программ, данных и систем. Условные обозначения и правила выполнения.
2. Автоматизированные информационные системы, базы и банки данных. Вводный курс: Учебное пособие, М.: Гелиос АРВ, 2010. — 368 с., ил
3. Астелс, Дэвид; Миллер Гранвилл; Новак, Мирослав, Практическое руководство по экстремальному программированию, Пер. с англ. — М.: Издательский дом «Вильямс», 2008. — 320 с.: ил. — Парал. тит. англ
4. Баженова И. Ю., Основы проектирования приложений баз данных, Издательства: Бином. Лаборатория знаний, Интернет-университет информационных технологий, 2008 г., 328 стр.
5. Вендров А.М., CASE-технологии. Современные методы и средства проектирования информационных систем — М.: Финансы и статистика, 2010 г, 456 стр.

Приложение

Пример заявки в service desk приложении используемом многими предприятиями для автоматизации обработки заявок в службу технической поддержки

Оглавление

Введение 3

1 Описание объекта автоматизации и постановка задачи 5

1.1 Описание предприятия и информационной структуры 5

1.2 Структурно-функциональный анализ процесса технической поддержки 10

1.3 Описание существующих решений 14

1.4 Постановка задачи 16

2 Проектирование АИС учёта технической поддержки 18

2.1 Структурно-функциональная модель автоматизированного процесса технической поддержки 18

2.2 Описание входной, справочной и итоговой информации 21

2.3 Проектирование базы данных 23

2.4 Проектирование клиентского приложения 28

2.5 Демонстрация функционирования клиентского приложения 32

3 Планирование работ и расчёт экономической эффективности 37

3.1 Планирование работ по созданию АИС 37

3.2 Расчёт себестоимости системы 39

3.3 Расчёт экономического проекта от внедрения АИС 41

Заключение 46

Список использованных источников 49

Приложение А. Фрагмент исходного кода 51

Приложение Б. SQL-код запросов для формирования отчётов 63

Автоматизация службы технической поддержки предприятия

1. Харченко М.А.

   Ставропольский государственный аграрный университет

   кандидат наук,доцент

NovaInfo 43, с.117-121, скачать PDF
Опубликовано 29 марта 2016
Раздел: Экономические науки
Язык: Русский
Просмотров за месяц: 8
CC BY-NC

Аннотация

В данной статье рассматриваются основные аспекты, на которые следует обратить внимание при проектировании информационной системы для автоматизации службы технической поддержки предприятия.

Ключевые слова

ИНФОРМАЦИОННАЯ СИСТЕМА, АВТОМАТИЗАЦИЯ

Текст научной работы

Информационные технологии в настоящие время играют важную роль в работоспособности современных предприятий за счет применения их в большинстве бизнес-процессов. Возникает потребность у предприятий развивать, контролировать, обслуживать ИТ-инфраструктуру, как правило, этим занимается отдел информационных технологий организации или служба технической поддержки.[1-4]

В адрес службы технической поддержки крупного предприятия ежедневно поступает большое количество заявок. В этой связи появляется необходимость систематизировать работу службы. В автоматизации и систематизации процессов работы службы технической поддержки помогают системы класса HelpDesk.

Большинство современных HelpDesk систем включают следующие возможности:

• управления заявками;
• оповещения о событиях;
• хранения раздела часто задаваемых вопросов (FAQ);
• инвентаризации вычислительной техники, периферийного оборудования, принтеров и других связанных компонентов;
• составления отчетов;
• связывания пользователей по географическому положению.

Исходя из возможностей HelpDesk систем, рассмотрим функциональность, которая иллюстрирует основные функции системы доступные для пользователей разрабатываемой системы. Для этого будем использовать модели вариантов использования языка UML на рисунке 1.

Рисунок 2 иллюстрирует возможные работы администратора.

Пользователь — это потребитель услуг, является сотрудник предприятия, который использует ИТ-сервисы, предоставляемые отделом информационных технологий.

Администратор — это сотрудник отдела информационных технологий. В основные обязанности администратора входит: принятие заявки на обслуживание от пользователя, анализ заявки и ее разрешение.

Организационная структура системы

Системы класса Helpdesk в большинстве случаев используют трехуровневую архитектуру (Рисунок 3), благодаря которой доступ пользователей осуществляется при помощи веб-интерфейса, что является плюсом, так как отпадает необходимость устанавливать и обновлять пользовательские приложения.

Унификация заявок

Одной из задач в организации работы службы технической поддержки является унификация формы заявок на выполнение технологических работ.

Унификация формы заявки необходима для того, чтобы пользователь формировал заявку, согласно единых требований, что в свою очередь облегчает процесс быстрой обработки заявки сотрудником службы технической поддержки.

При работе над унифицированной формой были созданы следующие классификаторы:

• Категория;
• Приоритет;
• Статус.

Под категорией в соответствующем классификаторе подразумеваются перечень услуг предоставляемых технической поддержкой пользователю.

Классификатор категория содержит следующий список услуг:

1. Установка программ;
2. Настройка программ;
3. Установка оборудования;
4. Настройка оборудования;
5. Устранение проблем с компьютерной сетью;
6. Устранение проблем с телефонной сетью;
7. Неполадки с оборудованием.

Под приоритетом в соответствующем классификаторе подразумеваются степени важности заявки по времени.

Выставляя приоритет, администратор должен опираться на следующие параметры заявки:

1. Должность пользователя;
2. Местоположение пользователя;
3. Категория заявки.

Классификатор приоритет содержит следующий список степеней важности:

1. Очень высокий;
2. Высокий;
3. Средний;
4. Низкий;
5. Очень низкий.

В таблице 1 представлены данные о времени выполнения заявки службой технической поддержки по всем заявленным приоритетам.

Таблица 1. Время решения заявки по приоритетам

Код приоритета	Наименование приоритета	Время решения заявки
1	Очень высокий	3 часа
2	Высокий	6 часов
3	Средний	24 часа
4	Низкий	48 часов
5	Очень низкий	72 часа

Так же заявка имеет классификатор статус, который отражает состояние заявки и содержит следующих список параметров:

1. Новая;
2. В работе (назначенная заявка);
3. Ожидающая решения заявка;
4. Решена;
5. Закрыта.

При пользовании услугами службы технической поддержке, пользователю требуется в браузере запустить веб-интерфейс системы HelpDesk, где он сможет обратиться к администраторам ИТ-инфраструктуры или просмотреть возможные решения проблем.

Для обращения к службе технической поддержки пользователю необходимо открыть форму создания заявки и заполнить соответствующие поля и нажатием кнопки «Отправить» отправить заявку сотрудникам отдела информационных технологий.

Для просмотра возможных решений пользователю требуется, зайди в раздел часто задаваемых вопросов (FAQ) и выбрать нужную ему категорию и если необходимое решение присутствует в системе воспользоваться им.

Задачи администратора при приеме заявки заключаются в проверки корректности данных, анализе заявки и выставлении приоритета.

После выполнения работ по заявке необходимо выставить статус «Решена», для соответствующей заявки и таким образом заявка будет закрыта.

Администратор может пополнять раздел часто задаваемых вопросов (FAQ) записывая в него возможные решения проблем по категориям.

Внедрение системы обслуживания заявок службой технической поддержки на основе решения HelpDesk позволяет:

• Унифицировать процесс оформления прохождения заявок;
• Сократить время обработки заявок;
• Вести учет выполненных заявок;
• Проводить статистику часто возникающих проблем и соответствующих выполняемых работ.

Список литературы

1. Бедрина С.Л., Богданова О.Б., Кийкова Е.В., Овсянникова Г.Л. Моделирование бизнес-процессов вуза при внедрении процессного управления. // Открытое образование. 2014. № 1 (102). С. 4-11;
2. Бедрина С.Л., Бурцев А.Ю. Использование карт знаний при управлении знаниями при процессном подходе // Экономика, статистика и информатика. Вестник УМО. — М: МЭСИ, №3;
3. Бедрина С.Л., Бурцев А.Ю. Представление знаний при управлении бизнес-процессами организации. // Электронный научный журнал «Современные проблемы науки и образования». – 2014. – № 2;
4. Бедрина С.Л., Богданова О.Б. Перспективы внедрения ERP-систем на предприятиях Приморского края // Электронный научный журнал «Современные проблемы науки и образования». – 2013. – № 6.

Цитировать

Барсукова, О.Г. Автоматизация службы технической поддержки предприятия / О.Г. Барсукова, М.А. Харченко. — Текст : электронный // NovaInfo, 2016. — № 43. — С. 117-121. — URL: https://novainfo.ru/article/4943 (дата обращения: 01.04.2023).

Поделиться