Этика работы с клиентами гостиницы курсовая работа

метки: Гостиница, Культура, Анализ, Профессиональный, Гость, Продажа, Обслуживание, Услуга

Актуальность выбранной мною темы обусловлена тем, что искусство обслуживания — это проявление высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания — это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.

Специфика профессионального обслуживания в гостинице составляет систему социально — культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации, поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей.

Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания. Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами.

Этика обслуживания — это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Тема данной курсовой работы является актуальной в наши дни, так как культура и качество обслуживания в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства.

Целью курсовой работы является рассмотрение системы повышения этики и качества обслуживания в гостиницах.

Для решения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

  • изучить требования к персоналу, который обеспечивает этику и качество предоставления гостиничных услуг
  • охарактеризовать организацию повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах
  • проанализировать пути повышения культуры и качества обслуживания в гостинице
  • дать характеристику гостиничного комплекса «Континент»
  • рассмотреть систему повышения культуры и качества обслуживания в гостиничном комплексе «Континент»

Предметом исследования является этика работы с клиентами гостиниц.

Объектом исследования является гостиничный комплекс «Континент».

3 стр., 1343 слов

Формирование культуры качества на предприятиях индустрии туризма …

… сфере гостиничного бизнеса. Понятие качества на предприятиях индустрии туризма и гостеприимства Повышение уровня открытости рынка услуг и обострение конкуренции среди предприятий индустрии гостеприимства ставят перед ними задачу постоянного повышения качества услуг и их привлекательности …

Период исследования обозначен рамками календарного плана.

Теоретико-методологической основой курсовой работы послужили труды отечественных и зарубежных учёных: Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. Для нач. Проф. Образования / Под ред. Канд. Пед. Наук А.Ю. Ляпина. — М.: ПрофОбрИздат, 2008; Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексов: Учебное пособие. — М: Альфа-М; ИНФРА-М,2007; Терентьев В.А. Культура сервисного обслуживания. — М. : ЭКМОС, 2009; Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. — М.: Книгодел, 2009; Уокер Жд. Введение в гостеприимство: Учебник. — М: ЮНИТИ, 2009.

Информационная база курсовой работы представлена: Федеральным законом «О защите прав потребителей»; Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»; Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ; ГОСТом Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

Методы исследования — аналитический и сравнительный.

Структура курсовой работы состоит из содержания, введения, пяти глав, заключения и списка использованных информационных источников.

1. ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ, КОТОРЫЙ ОБЕЧПЕЧИВАЕТ КУЛЬТУРУ И КАЧЕСТВО ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице, поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил:

1. «Лицо» персонала.

Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».

Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник гостиницы должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с гостем персонал должен быть дружелюбным. Если персонал гостиницы знает гостя по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: «Добро пожаловать в гостиницу, господин Миллер, надеемся, что Ваша поездка будет удачной. Мы желаем Вам приятно провести время. Если мы что-нибудь можем сделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь к нам в любое время».

Прощаясь с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени: «До свидания, господин Миллер. Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова во время Вашего следующего приезда в наш город».

2. «Лицо» в корреспонденции.

Стильным должен быть и язык персонала в письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, телексы, служебные записки) демонстрируют уровень эффективности работы и профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция:

  • должна получить ответ в течении 24 ч;
  • должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке;
  • должна быть красиво отформатирована;
  • должна быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени;
  • не должна содержать орфографических ошибок;
  • не должна быть написанной от руки;
  • должна под именем и должностью отправителя всегда содержать подпись.

3. «Лицо» при телефонных переговорах.

Персоналу гостиницы следует так разговаривать с гостем по телефону, как будто он находится перед вашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать необходимо на русском и английском языках, но сначала необходимо представиться и представить, то место, в которое гость позвонил, а также предложить свою помощь [15, С. 29].

5 стр., 2247 слов

Технология работы с постоянными гостями гостиницы. Программа «Постоянный гость»

… «постоянного гостя» и одновременно поздравить дорогих гостей с Рождеством и Новым годом, пригласить их в гостиницу на празднование этих праздников и т. п. Работу с постоянными гостями необходимо вести … постоянно, а не раз в год — по окончании календарного года. Исключают гостей из списка постоянных гостей, если они не набрали нужных баллов в следующем …

Заканчивая телефонный разговор с гостем, имя которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с просьбами.

Немало важную роль играет внешний вид и личная гигиена персонала гостиниц.

Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными.

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды — ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать. Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим.

Если в гостинице предусматривается ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки или колготки нейтрального или черного цвета, у мужчин — носки черного цвета или в тон форменных брюк. Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см. Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими. Макияж женщин должен быть неярким. Ногти — чистыми, короткими, с маникюром [19, С. 65].

Таким образом, гостеприимство заключается в индивидуальном подходе обслуживания клиентов, что, безусловно, является ключом к успешной работе предприятия. Особое внимание уделяется бережному отношению к гостям, высокому уровню культуры и профессионализму в работе.

Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его покинуть это место.

На проявление гостеприимства требуется время, поскольку гость, как правило, имеет свои собственные представления о том, где и когда служащие должны проявлять его. Конечно, четкое распределение обязанностей между служащими нормально и необходимо. Без четкого разделения труда нормальное функционирование предприятия будет невозможно. Тем не менее, руководству и служащим следует понимать, что разумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников. В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работником предприятия без исключения.

15 стр., 7341 слов

Организация обслуживания VIP-персон в гостинице

… размещения и номерного фонда. Процесс обслуживания гостей. Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и …

2. ОРГАНИЗАЦИЯ ПОВЫШЕНИЯ КУЛЬТУРЫ И КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ

Культура обслуживания — это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий [22].

Слово «этика» в переводе с латинского означает «совершенствование, воспитание, образование, культура». Этика характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.

Общепринято деление культуры на материальную и духовную. Поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию.

Этика обслуживания — неотъемлемая часто общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, культурных, эстетических, организационно — технических и других аспектах. В гостиницах все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы [13, С. 53].

Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же — достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.

Этика обслуживания — это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

  • безопасность и экологичность при обслуживании;
  • эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
  • знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;
  • знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;
  • знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей [11, С. 49].

Одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное — общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг [15, С. 67].

4 стр., 1984 слов

Стандарты обслуживания гостиницы «Барнаул»

… практики в ОАО гостинице «Барнаул» акцент сделан на стандарты сервиса. За период практики были изучены и применены в процессе деятельности стандарты службы размещения и службы обслуживания. В отчете … (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы — портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д. …

Гость — не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто прав. Гость всегда прав!

Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница [18, С. 35].

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.

Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку. Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них — это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей — нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости — ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы [21].

Достоинство и скромность — обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера. Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина — соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных — это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей [13, С. 82].

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие — искусство.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!».

6 стр., 2989 слов

Организация обслуживания в гостиницах для отдыха (на примере …

… гостиниц Современная концепция SPA сильно расширена не только в SPA-салонах, но и в гостиницах ориентированных на предоставление SPA-услуг. Таблица 1 Характеристика гостиниц … качественное обслуживание обеспечат максимальный комфорт. Термальный комплекс с бассейном в SPA&WELLNESS центре, … гостиницы, зачастую ужиная сэндвичами. Целью данной курсовой работы является анализ сегмента SPA-отдыха в …

Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться.

Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова, посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями [10, С. 22].

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

Существуют правила поведения персонала гостиниц:

  • Работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу.
  • Работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.
  • Работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.
  • Нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости.
  • Ни один работник гостиницы не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспросить.
  • Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя.
  • Каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность.
  • Работники гостиницы должны практиковать обслуживание типа «на расстоянии 3-х шагов».
  • Работники гостиницы должны нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы [23].

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

В гостинице качественное обслуживание должно соответствовать следующим требованиям:

  • доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;
  • коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке гостя и является точным;
  • компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;
  • обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив;
  • доверительность: на гостиницу и ее персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;
  • надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне;
  • отзывчивость: персонал гостиницы отзывчив и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;
  • безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких — либо сомнений;
  • осязаемость: осязаемые компоненты услуги, верно, отражают ее качество;
  • понимание клиента: персонал старается как можно лучше понять нужды гостя и каждому из них уделяют внимание [17, С. 115].

Таким образом, организация повышения качества предоставления гостиничных услуг является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания — важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между работниками и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т.д.).

6 стр., 2647 слов

Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах

… качеством гостиничных услуг. 2. Современные технологии сервисной деятельности и индустриальной базы отелей будущего, Немецкие разработки «гостиницы будущего» Немецкие учёные построили в лабораторных условиях прототип «гостиницы будущего». Исследователи спроектировали и сконструировали сверхкомфортный гостиничный …

Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия повышения качества предоставления гостиничных услуг в гостиницах должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствовании отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

3. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КУЛЬТУРЫ И КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ

Качество часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную плату и не получить их за большие деньги (качество услуги — это не только ее содержание, но и форма представления) [21].

Следовательно, качество — это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга — это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице.

Постоянное повышение качества — это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

  • способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность;
  • удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию [15, С. 96].

Качество в гостиничном бизнесе — это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии:

1. Качество — это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у гостя есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Именно в таком контексте качество создает конкурентное преимущество.

2. Качество — это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество — это основа компетентности.

3. Качество — это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство — бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной гостиницы. Когда гостиница не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество — это хорошее исполнение. В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов в единую систему предоставления услуг [9, С. 51].

4 стр., 1901 слов

Управление качеством услуг в гостиничном бизнесе

… рейтинга средства размещения. Целью курсовой работы является изучение управления качеством услуг в гостиничном бизнесе. Достижение поставленной цели … Качество обслуживания в отечественных гостиницах не соответствует требованиям международных стандартов», «Уровень обслуживания в гостинице «Полет» ниже уровня обслуживания в трехзвездочной гостинице», «Качество услуг, предоставляемых в гостиницах …

Обслуживание должно быть высокого уровня каждый день, каждую минуту. Гостиница должна предоставлять не просто кровать, а дом, вдали от дома. К этому можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им. В условиях нынешнего рынка успеха добиваются лишь те гостиничные предприятия, которые способны создавать и проводить, по крайней мере, на самом высоком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания.

Давно прошла пора, когда предприятия и организации индустрии гостеприимства управлялись любителями. Сейчас рынок уже не тот, и выживают на нем лишь профессионалы. Основой деятельности гостиниц должны стать следующие пути повышения обслуживания:

  • заинтересованность руководства высшего звена;
  • создание совета для улучшения культуры и качества обслуживания;
  • привлечение всего трудового коллектива в процесс улучшения обслуживания;
  • обеспечение коллективного участия;
  • обеспечение индивидуального участия;
  • создание групп для усовершенствования систем (групп для регулирования процессов);
  • обеспечение качественного обслуживания функционирования систем управления;
  • разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания;
  • создание системы поощрений [6, С. 82].

Также необходимо разработать программу контроля качества. Программа предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа. При разработке программы контроля культуры и качества обслуживания необходимо руководствоваться следующими целями:

1. сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;

2. быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

3. возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие культуру и качество обслуживания в гостинице;

4. постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры и качества обслуживания;

5. создание основы для обучения и повышение квалификации персонала гостиницы [5, С. 66].

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля культуры и качества обслуживания состоит из нескольких этапов:

1-й этап: Определение масштабов измерения культуры и качества обслуживания.

Для того чтобы сделать первый шаг — необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы культуры и качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень культуры и качества обслуживания.

11 стр., 5417 слов

Управление качеством в организациях сферы услуг

… СНГ»; дать практические рекомендации по совершенствованию системы управления качеством в Сервисном Центре «Европ Ассистанс СНГ». ГЛАВА 1. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В ОРГАНИЗАЦИЯХ СФЕРЫ УСЛУГ 1.1 ПОДХОД К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ Характерной чертой развития мировой экономической …

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение гостей о культуре и качестве обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных листов — опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка.

Опросники и листы проверки культуры и качества обслуживания должны составлять основу для разработка программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышении культуры и качества обслуживания, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки культуры и качества обслуживания способствует лучшему взаимодействию подразделений между собой [15, С. 36].

Из вышесказанного можно сделать вывод о том, что на данный момент одной из серьезных проблем большинства гостиниц является создание системы качественного обслуживания, что позволяет обеспечить предоставление конкурентоспособных услуг. Система качественного обслуживания важна при проведении переговоров с зарубежными инвесторами и посетителями, которые считают обязательным условием наличие в гостинице системы качественного обслуживания и сертификата на эту систему. Значение культуры и качества обслуживания гостей состоит в том, что лишь качественные услуги открывают транспортную дорогу на платежеспособные западные рынки. С каждым годом эти запросы и требования к услугам возрастают. При чем высокий уровень культуры и качества обслуживания гостей — тем выше имидж гостиницы, тем привлекательней он для клиентов, тем успешнее ее деятельность. Обеспечение высокого качества обслуживания гостей, наиболее полное удовлетворение их потребностей — залог успеха гостиницы. Поэтому повышение культуры и качества обслуживания гостей является очень важным моментом в индустрии гостеприимства.

4. ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «КОНТИНЕНТ»

Гостиничный комплекс «Континент» располагается в самом центре города Ставрополя возле главной площади имени В.И. Ленина и Александровской площади, на улице Дзержинского, напротив торгового центра «Нестеров». Начало строительства гостиницы «Континент» было положено в неблагополучные 90-е годы 20-го столетия, из-за чего уже выстроенное здание гостиницы долго простаивало без внутренней отделки, и только в начале третьего тысячелетия было сдано в эксплуатацию. Жильцы города Ставрополя обрадовались, увидев новый облик центра города с красивым действующим гостиничным комплексом. Возле гостиницы сосредоточено большинство достопримечательностей города Ставрополя, а также главных административных и государственных учреждений, таких как Правительство Ставропольского края, Администрация города Ставрополя, филиалы крупных банков. Неподалеку от гостиничного комплекса располагается Центральный парк культуры и отдыха, Краеведческий музей, Драматический театр имени М.Ю. Лермонтова, Центральный стадион «Динамо», краевая научная библиотека имени М.Ю. Лермонтова, Центральный автовокзал, Ставропольский плавательный бассейн, ЦУМ.

Владельцами гостиничного комплекса являются несколько индивидуальных предпринимателей. Одним из них является индивидуальный предприниматель Мзаурешвили В.В.

Индивидуальный предприниматель (ИП) Мзаурешвили В.В. имеет в собственности имущество, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные права и нести обязанность, быть истцом и ответчиком в суде, в том числе, арбитражном и третейском. Он имеет самостоятельный баланс, печать, расчетный и другие счета.

ИП Мзаурешвили В.В. в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, законодательством, нормативными актами представительной и исполнительной власти Российской Федерации, Ставропольского края. Свою деятельность фирма осуществляет во взаимодействии с соответствующими исполнительными органами, учреждениями, страховыми компаниями, другими предприятиями сферы сервиса.

Предприятие имеет самостоятельный баланс, имеет свой акт в банковских учреждениях, круглую печать с изображением логотипа и описанием ИНН, ОГРНИП индивидуального предпринимателя Мзаурешвили В.В.

В соответствии со свидетельством о регистрации, ИП Мзаурешвили В.В. может оказывать услуги общественного питания, услуги по организации культурного обслуживания делегаций, групп и отдельных граждан, осуществлять торгово-закупочную деятельность и другие виды деятельности. Но на сегодняшний день основным видом деятельности ИП Мзаурешвили В.В. является предоставление гостиничных услуг.

Гостиница «Континент» предоставляет в основном гостиничные услуг, которые с каждым годом совершенствуются с учетом инноваций. На первом этаже гостиницы имеются кафе, ресторан, казино, ночной клуб, которые так же предоставляют и анимационные услуги, а так же организуют проведение праздников, банкетов и других мероприятий на высоком уровне, имеются так же салоны красоты, солярий, косметический кабинет, входящие в состав гостиничного комплекса. Так, что гостиница «Континент» способна удовлетворить запросы даже изысканных и придирчивых клиентов.

Все номера гостиницы «Континент» оснащены телефонами, телевизорами, видео- и аудиосистемами фирмы «Samsung» и «Polar» нового поколения. Во всех номерах установлена новая мебель и холодильники. Номера оборудованы потолочными светильниками, бра. 140 номеров и конференц-зал оборудованы кондиционерами. Гостиница так же предоставляет возможности выхода в Интернет. Гостиница «Континент» выполняет все требования по обеспечению безопасности жизни, здоровья, сохранности имущества проживающих и охраны окружающей среды.

Дизайн номерного фонда и холла гостиницы был продуман зарубежными дизайнерами и оформлен в европейском стиле. Современный интерьер также подтверждает высокий уровень гостиничного комплекса «Континент».

Гостиница «Континент» занимает 9 этажей. Номерной фонд гостиницы состоит из 140 номеров разного уровня комфортности. Одноместные, двухместные, трехместные, четырехместные номера категории «Президентский», «Апартаменты-классик», «Апартаменты-модерн», «Полулюкс», «Люкс», «Студия», «Де Люкс с сауной».

В гостинице все услуги и помещения соответствуют всем стандартам и ГОСТам.

Клиенты могут рассчитаться за услуги гостиницы кредитными картами Visa, Visa Electron, Master Card, American Express [25].

Можно сказать, что сегмент рынка, с которым работает гостиница, в основном представлен деловыми людьми, приезжающими с целью проведения переговоров, заключения контрактов, проведения конференций, имеются так же зарубежные гости. При обслуживании клиентов гостиницы используются нормативы и правила поведения с клиентами. Внимательный персонал отеля, талантливые повара и гостеприимный хозяин создадут для вас атмосферу комфорта и покоя.

5. СИСТЕМА ПОВЫШЕНИЯ КУЛЬТУРЫ И КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ «КОНТИНЕНТ»

Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания [16, С. 55].

Главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей гостиничного комплекса «Континент» [25].

Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих гостиничных предприятиях нашей страны. К сожалению уровень гостиничного сервиса в России на предприятиях еще далек от мировых стандартов.

Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является предоставление обслуживания такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам [14, С. 45].

В целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами гостиничному комплексу «Континент» необходимо проводить анализ качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего повышения уровня обслуживания.

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании — как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания — анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области культуры и качества обслуживания.

Однако, наблюдаются случаи того, что служащие не соблюдают в работе стандартов, установленных руководителями, не предоставляют в обслуживании того качества, которого ожидают гости. Не всегда обслуживание соответствует ожиданиям потребителей, руководителей и даже самих работников [11, С. 20].

Результатом разнородного продукта, который предлагают клиентам, является тот факт, что далеко не все сотрудники гостиничного предприятия имеют единый взгляд на то, что, как и до какой степени хорошо должно быть выполнено установленным стандартам.

Руководство гостиничного комплекса «Континент» знает об этих проблемах и старается их разрешать, применяя новые методы и формы качественного обслуживания.

Во время проведения контроля за качеством обслуживания в гостиничном комплексе «Континент» руководители подразделений уделяют внимание личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждают проблемы качества обслуживания, обучают персонал новым технологиям предоставления гостиничных услуг. Гостиничный комплекс «Континент» стремиться к созданию «домашнего уюта», гости здесь действительно являются частью большой семьи и рассматривают обслуживающий персонал как своих друзей.

Можно сказать, что предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания — важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между работниками и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества гостиничных предприятий. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Поэтому стратегия гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствовании отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием. Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей гостиничного комплекса «Континент». В целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами гостиничному комплексу «Континент» необходимо проводить анализ качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего повышения уровня обслуживания. При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве гостиничных услуг является основополагающим. Руководство гостиничного комплекса «Континент» знает о проблемах и старается их разрешать, применяя новые методы и формы качественного обслуживания.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Сегодня руководство гостиниц в немалой степени озабочено качеством проживания и обслуживания в гостинице. Меры, применяемые с целью улучшения культуры и качества обслуживания гостей и обновления ассортимента услуг, должны быть более эффективными и своевременными. Гостиницы, не отвечающие международным стандартам, неизбежно погибнут.

Политика руководства гостиниц заключается в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который должен обслужить посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должно быть первоклассным до последней детали. Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам. Говоря о гостиничном комплексе «Континент» нельзя утверждать, что культура и качество обслуживания соответствует всем требованиям высоких стандартов. В настоящее время руководство гостиницы обеспокоено этим фактом и намеревается проводить серьезную работу по переподготовке и повышению квалификации своих сотрудников. Также, нужно уделить большое внимание организации рекламы, что в ходит в компетенцию отдела, занимающегося маркетингом, более целенаправленному проведению исследований конъюнктуры рынка, потребностей и желаний клиентов. Большое внимание уделять индивидуальному подходу в обслуживании. Например, рассмотреть вопрос обслуживания в номере, так называемый «рум -сервис», доставку бесплатных завтраков прямо в номер и т.д. Каждое дополнительное обслуживание или удобство должны быть определены с точки зрения их взноса в общую копилку доходов гостиницы и его ценности для гостей.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокой культуры и качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она не была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа, а качественная работа целиком и полностью зависит от этики и качества обслуживающего персонала.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИНФОРМАЦИОННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Федеральный закон «О защите прав потребителей».

2. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

3. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ.

5. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. — К.: ВИРА — В, 2008.

6. Гостиничный и туристический бизнес. / Под ред. Чудновского А. Д. — М: ТАНДЕМ, ЭКМОС, 2008.

7. Гостиничный бизнес: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса. / Под ред. С.Медлик, Х.Инграм. — М.: Юнии-дана, 2009.

8. Кабушкин Н.И.,Бондаренко Г.А.Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб.пособие. — 2-е изд.- Минск: Новое знание, 2007.

9. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. Для нач. Проф. Образования /Под ред. Канд. Пед. Наук А.Ю. Ляпина. — М.: ПрофОбрИздат, 2008.

10. Лукичева Л.И. Менеджмент гостиничного хозяйства: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2009.

11. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексов: Учебное пособие. — М: Альфа-М; ИНФРА-М,2007.

12. Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес. — М.: «Экспертное бюро», — 2007.

13. Сенин В.С., Баженова Т.А., Хорошилов А.В. Некоторые аспекты сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Системы сертификации ГОСТ Р / Методическое пособие. Выпуск 2. — М.: МЭСИ, — 2007.

14. Сенин В.С. Введение в туризм: Учебник. — М.: Наука, 2008.

15. Ткачева Т.Н. Рынок туристских услуг России // Международный бизнес России. — 2008.

16. Терентьев В.А. Культура сервисного обслуживания. — М. : ЭКМОС, 2009.

17. Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. — М.: Книгодел, 2009

18. Усов В.Н. Этика и этикет в гостиничной индустрии. — М.: Книгодел, 2008.

19. Уокер Жд. Введение в гостеприимство: Учебник. — М: ЮНИТИ, 2009.

20. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. — М: Мир деловой книги, 2008.

21. www.bankterminov.ru

22. www.psihologiya.ru

23. www.kultura.ru

24. www.forum.ru

25. www.turizm.ru

Этика в сфере гостиничного сервиса

Содержание

Введение

Глава 1

.1 Этика делового общения в сфере гостиничного сервиса

.2 Этический кодекс и виды этического кодекса

.3 Профессионально-этический кодекс

Глава 2

.1 Корпоративно-этический кодекс

.2 Корпоративная культура

.3 Разработка этического кодекса

.4 Этика и рынок в современной России

Заключение

Список литературы

этика гостиничный профессиональный культура

Введение

Этика в бизнесе, можно сказать, вопрос жизни и смерти. Многие организации в стремлении повысить прибыль любой ценой, готовы сознательно загрязнять окружающую среду, замалчивать данные о вреде, наносимом здоровью своих рабочих. Соблюдение закона — это ещё не соблюдение норм этики. Прибыль — это самоцель организации, но нельзя ради неё идти на всё. Неэтичное отношение к окружающей среде, здоровью и жизни людей может привести к тому, что некому будет воспользоваться ни конечным продуктом предприятия, ни его прибылью.

Неэтичное поведение фирмы на рынке может отрицательно сказаться на её прибыли, в том плане, что общественное осуждение, порицание испортит её имидж и соответственно уровень её продаж упадёт. Фирма также может потерять партнёров по бизнесу.

Неэтичное отношение к подчинённым внутри фирмы могут снизить работоспособность людей и, в конечном итоге, привести к потере ценных сотрудников. А ведь именно люди — главное богатство любой организации, а так же самый дорогостоящий ресурс.

Успешная деятельность любой организации зависит от высокой результативности совместного труда занятий в ней работников, от их квалификации, профессиональной подготовки и уровня образования, от того, насколько условия работы и быта благоприятствуют гуманизации труда, удовлетворению материальных, социальных и духовных потребностей людей разностороннему проявлению личности.

Актуальность темы заключается в том, что кадры — это главный и решающий фактор производства, первая производительная сила общества. Они создают и приводят в движение средства производства, постоянно их совершенствуют. От квалификации работников, их профессиональной подготовки, деловых качеств в значительной мере зависит эффективность работы предприятия.

Задача курсовой работы: этика делового общения в сфере гостиничного сервиса, этический кодекс и виды этического кодекса, профессиональный этический кодекс, корпоративно-этический кодекс, корпоративная культура, разработка этического кодекса, этика и рынок в современной России.

В условиях рынка делового человека оценивают не только по его профессиональным качествам, но и по тому, насколько он владеет своими чувствами, волей, как умеет общаться с клиентами и партнерами. Установленный порядок поведения называется этикетом.

Правила этикета шлифовались и совершенствовались на протяжении веков. В течение жизни многих поколений людей происходил своеобразный отбор и закрепление тех из них, которые несут в себе общечеловеческие представления о разумном поведении.

В более узкой сфере человеческой жизни применяется понятие «служебный этикет «. Оно определяет обязанности, нормы и правила поведения и общения людей на службе. Деловой, но грубый и бесцеремонный человек часто не достигает своей цели из-за негативного или настороженного к нему отношения других людей. И наоборот, бизнесмен, обладающий хорошими манерами, доброжелательный и тактичный, вызывает у окружающих желание оказать ему содействие. Кроме того, знание норм этикета позволяет уйти от ненужного в данный момент общения, не обидев собеседника. Человек, прочно усвоивший нормы этикета, не станет подробно рассказывать о своих делах в ответ на традиционный вопрос» Как живешь?» и тем самым не нарушит «правил игры, требующих от него в данной ситуации лишь выполнения утвердившегося ритуала. В условиях же доверительной беседы излишняя сдержанность и односложность ответов может быть воспринята как нежелание продолжать общение.

В связи с этим были созданы кодексы этического поведения, в которых указываются правила и нормы поведения для совместной деятельности.

За последние несколько десятилетий индустрия гостеприимства изменилась до неузнаваемости. Сегодня мировая сеть отелей может удовлетворить любой, даже самый взыскательный, вкус. Клиенты ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. В связи с этим руководители отелей, чье основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, должны решать новые задачи, по-иному подходить к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на нее ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса. Доход и успех отеля напрямую связан с его корпоративной культурой.

Сегодня большинство практиков разделяют мнение, что стратегия гостиничного предприятия, его миссия и цели, структура, тип людей, принимающих решения и исполняющих их, принятые стандарты поведения, ценности и идеалы, разделяемые всеми работниками предприятия, как правило, отражают корпоративную культуру отеля.

Глава 1

.1Этика делового общения в сфере гостиничного сервиса

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное — общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость — это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Гость — это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он — главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку. Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них — это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывал, гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей — нельзя расспрашивать их о цели визита, а так же заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости — ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

Достоинство и скромность — обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!» Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информации о порядке проживания, об услугах», которыми он может воспользоваться. Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями. Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

Таким образом, высокие стандарты обслуживания клиентов являются самой важной задачей для руководства гостиничного предприятия, потому что несколько лет назад приоритеты были несколько иными (например, оперативное управление производством). Для поддержания имиджа и конкурентоспособности на рынке услуг предприятию необходимо вырабатывать новые подходы и ставить другие цели, так как успех гостиничного предприятия напрямую связан с имиджем гостиницы.

.2 Этический кодекс и виды этического кодекса

Чтобы сделать выбор в пользу правильного поведения, важно иметь начальное представление об этике. Этические нормы, существующие в том или ином обществе, на разных этапах исторического развития регулировали деловое общение.

В переводе с греческого языка этика означает обычай, нрав. Этика имеет дело с принципами, которые определяют правильное или неправильное поведение. Впервые термин «этика» упомянул Аристотель, живший в античную эпоху и поднимавший вопрос о том, что люди должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки. Сегодня этику понимают как учение о морали и нравственности. Основу предмета этики составляет учение о природе морали как особого социального явления, о роли морали в жизни общества, так как мораль выступает одним из факторов, регулирующих и нормирующих личную и общественную деятельность людей. Знание этого необходимо руководителю при осуществлении управления производством, для придания действиям людей целевого нравственного характера.

Важнейшие категории этики: «добро»; «зло»; «справедливость»; «долг»; «совесть»; «ответственность»; и др.

В нашей стране этические правила закреплены в законодательстве. Фактически все правовые нормы являются отражением этических взглядов, носителем которых в момент принятия законов был законодатель.

Таким образом, в разных законах, в том числе в гражданском и трудовом законодательствах, есть нормы, которые имеют четко выраженную этическую направленность. Например, ст. 10 Гражданского кодекса РФ, устанавливающая пределы осуществления гражданских прав. В соответствие с ней установлены приделы свободы граждан: запрещена деятельность исключительно с намерением причинить вред другому лицу, а также злоупотребление правом в иных формах. Кроме того, запрещается использование гражданских прав в целях ограничения конкуренции, а также злоупотребление доминирующим положением на рынке. Ст. 125 Гражданского кодекса РФ о защите чести, достоинства и деловой репутации граждан даёт право гражданину по суду требовать опровержения порочащих его честь и достоинство сведений, если распространивший такие сведения не докажет, что они соответствуют действительности. Гражданский кодекс РФ даёт право гражданину защищать не только честь и достоинство, но и деловую репутацию.

Однако воплотить на практике этические принципы совсем не просто. В рыночной экономике, которая предоставляет свободу действия её участникам, перед деловыми людьми в процессе их деятельности, общения часто возникают моральные дилеммы. Они возникают из противоречий самой жизни: с одной стороны, человек стремится вести себя нравственно, должным образом, ориентируясь на нравственный идеал, а с другой — ему необходимо удовлетворить свои потребности, что часто связано с нарушением нравственных норм. Таким образом, идеальные нормы вступают в конфликт с фактическими нормами поведения людей, возвышенный идеал может не совпадать с практическим расчётом.

Этический кодекс, по сути , является сводом правил и норм поведения, которые разделяют участники группы. С помощью кодекса задаются определенные модели поведения и единые стандарты отношений и совместной деятельности.

Первыми универсальными кодексами, представляющими собой набор общечеловеческих ценностей, были своды религиозных правил (Десять заповедей Ветхого завета). Одним из первых профессиональных этических кодексов стала клятва Гиппократа — кодекс врачей.

В настоящее время наиболее распространены два вида этических кодексов — профессиональные и корпоративные, которые регулируют отношения людей внутри данных групп.

Потребность в частных кодексах (например, кодексы объединений, профессий) возникла в связи с тем, что универсальных норм было недостаточно для регулирования человеческого поведения в специфических ситуациях. Частная этика конкретизировала общие нравственные принципы применительно к особенностям той или иной деятельности.

Проблема взаимоотношений между работодателями, наемными работниками, предприятиями не нова. Еще в 1912 г. российскими предпринимателями был разработан свод этических правил — «Семь принципов ведения дел в России».

Основная задача этического кодекса заключается в создании комфортных условий труда, благоприятного психологического климата в компании. С помощью этического кодекса можно сплотить всех членов коллектива, сформировать корпоративную культуру. Сотрудникам, усвоившим законы фирмы, проще разобраться в сложных рабочих ситуациях, а новичку легче влиться в коллектив и понять, чего от него здесь ждут.

Чуть позже стали возникать частные кодексы, определяющие поведение отдельных социальных групп общества (например, Кодекс самурая «Бусидо»).

Бусидо́ (яп. буси-до:, «путь воина») — бусидо — неписаный кодекс поведения самурая в обществе, представлявшего собой свод правил и норм «истинного», «идеального» воина. Бусидо, первоначально трактовавшееся как «путь коня и лука», впоследствии стало означать «путь самурая, воина» («буси» — воин, самурай; «до» — путь, учение, способ, средство). Кроме того, слово «до» переводится ещё и как «долг», «мораль», что имеет соответствие с классической философской традицией Японии, где понятие «путь» является некой этической нормой. Таким образом, бусидо — это самурайская мораль, морально-этический кодекс.

Потребность в частных кодексах (например, кодексы объединений, профессий) возникла в связи с тем, что универсальных норм было недостаточно для регулирования человеческого поведения в специфических ситуациях. Частная этика конкретизировала общие нравственные принципы применительно к особенностям той или иной деятельности.

Существует несколько видов этического кодекса. К ним относятся:

) профессионально-этический кодекс

) национально-этический кодекс

) всемирно-этический кодекс

) корпоративно-этический кодекс

В настоящее время наиболее распространены два вида этических кодексов — профессиональные и корпоративные, которые регулируют отношения людей внутри данных групп.

В зависимости от идентичности специалиста (с организацией или с профессиональным сообществом) более значимым для него будет кодекс профессиональной или корпоративной этики.

Первопричина этических проблем в бизнесе — противоречия в интересах заинтересованных групп. Бизнес включает в себя экономические отношения между многими группами людей: клиентами, наемными работниками, акционерами, поставщиками, конкурентами, правительствами и сообществами — заинтересованными сторонами. Т.о., этический кодекс компании — отдельная область менеджмента.

В трудовых отношениях периодически возникают ситуации, когда сталкиваются представления людей о морали, т.е. каждый индивид имеет свое понимание плохого и хорошего, справедливости, долга и ответственности. Кодекс корпоративной этики должен быть встроен в систему бизнеса и выступать носителем этических ценностей компании и этических норм, определяющих действия сотрудника и пути выхода из сложных ситуаций.

И.Стернин, эксперт департамента организационной культуры и внутренних коммуникаций Центра коммуникативных технологий «PRопаганда» считает, что этический кодекс компании — это «свод корпоративных ценностей и поведенческих норм, которые определяют порядок взаимодействия сотрудников в разных ситуациях, не прописанных в других нормативных документах (должностных инструкциях, трудовом кодексе и т. п.)»

.3 Профессионально-этический кодекс

Возникновение первых профессионально-этических кодексов относится к периоду ремесленного разделения труда в условиях становления средневековых цехов в XI-XII вв. Именно тогда впервые констатируют наличие в цеховых уставах ряда нравственных требований по отношению к профессии, характеру труда, соучастникам по труду.

Однако ряд профессий, имеющих жизненно важное значение для всех членов общества, возникли в глубокой древности, и поэтому, такие профессионально-этические кодексы, как «Клятва Гиппократа», нравственные установления жрецов, исполнявших судебные функции, известны гораздо раньше.

Профессиональные кодексы регулируют отношения внутри профессионального сообщества и эффективны для «свободных профессий», где наиболее выражены профессиональные этические дилеммы. Одним из первых профессиональных этических кодексов стала клятва Гиппократа — кодекс врачей. Наиболее известны этические кодексы тех профессий, где значимые этические дилеммы задаются содержанием деятельности (адвокаты, психотерапевты, журналисты, риэлторы и т.д.). В подобном этическом кодексе всегда задаются высокие стандарты профессии, оговариваются основные правила этики поведения и указываются моральные ориентиры, которым должен следовать профессионал.

Кодексы регламентируют поведение специалиста в сложных этических ситуациях, характерных для данной профессии, повышают статус профессионального сообщества в социуме, формируют доверие к представителям данной профессии. Также кодекс усиливает значимость принадлежности к профессии, его принятие косвенно может являться обрядом инициации, актом «обращения в профессию» (например, принятие клятвы Гиппократа и допуск к лечебной работе у врачей).

Глава 2

.1 Корпоративно-этический кодекс

В последние годы кодексы этического поведения получили широкое распространение. Многие подобные кодексы преследуют цель помогать работникам корпорации вести себя этично, уточняя или объясняя, как общие принципы морали применимы к деятельности фирмы или к ее продукции. Несмотря на свое название, они фактически не являются моральными кодексами, так как ни один человек или группа людей не могут в приказном порядке поступать нравственно или безнравственно. Поэтому каждый кодекс следует должным образом оценивать с моральной точки зрения. В некоторых корпоративных кодексах просто перечисляются законные требования, которые могут быть неизвестны работникам, но которые им надлежит знать. Другие кодексы излагают конкретные требования о недопустимости таких злоупотреблений, как взяточничество и нелегальные политические взносы. Некоторые фирмы разработали кодексы, служащие в качестве руководства для применения принятых в данной организации методов деятельности. Одни компании считают недопустимым принимать от поставщиков подарки, другие допускают принятие подарков стоимостью до 25 или 50 долл.

Некоторые фирмы запрещают делать подарки поставщикам или клиентам. Другие ограничивают размер взносов в фонды политических партий, приобретение акций компаний, с которыми у них есть хозяйственные связи, и другие методы деятельности, могущие вызвать или выглядеть как столкновение интересов.

Тем не менее кодексы могут выполнять важные функции и способствовать решению специфических проблем, с которыми сталкиваются представители определенной профессии или работники внутри фирмы. Если, например, в компании точно установлено, какого размера подарок можно принимать, тогда работник знает не только то, что взяточничество аморально и недопустимо, но также и то, что именно его работодатель считает взяткой.

Когда наиболее значимые этические дилеммы задаются организацией, деятельность сотрудников регламентируется корпоративным кодексом.

Поэтому важнейшие задачи кодекса корпоративной этики — установить приоритеты в отношении целевых групп и пути согласования их интересов.

Кодекс корпоративной этики может выполнять три основные функции:

репутационную;

управленческую;

развития корпоративной культуры.

Репутационная функция кодекса заключается в формировании доверия к компании со стороны референтных внешних групп (описание политик, традиционно закрепляемых в международной практике по отношению к клиентам, поставщикам, подрядчикам и т.д.). Таким образом, кодекс, являясь инструментом корпоративного PR, повышает инвестиционную привлекательность компании. Наличие у компании кодекса корпоративной этики становится общемировым стандартом ведения бизнеса.

Управленческая функция кодекса состоит в регламентации поведения в сложных этических ситуациях. Повышение эффективности деятельности сотрудников осуществляется путем:

регламентации приоритетов во взаимодействии со значимыми внешними группами,

определения порядка принятия решений в сложных этических ситуациях,

указания на неприемлемые формы поведения.

Корпоративная этика, кроме того, является составной частью корпоративной культуры. Кодекс корпоративной этики — значимый фактор развития корпоративной культуры. Кодекс может транслировать ценности компании всем сотрудникам, ориентировать сотрудников на единые корпоративные цели и тем самым повышать корпоративную идентичность.

Содержание кодекса компании определяется прежде всего ее особенностями, структурой, задачами развития, установками ее руководителей.

Ключевыми системными инструментами в области управления человеческим фактором являются: корпоративная культура и этический кодекс организации.

.2 Корпоративная культура

Ключевая фигура в отеле, создающем свою корпоративную культуру, безусловно, руководитель. Одна из его основных задач — чтобы поведение исполнителей гостиничных услуг соответствовало целям отеля и его стратегии. Как показывает практика, наиболее прибыльным и эффективно функционирующим отелем будет тот, во главе которого стоит человек, прошедший по всем ступеням карьерной лестницы предприятия, руководителем которого он является. Ведь именно тогда он знает все его особенности и может более четко управлять формированием культуры своего предприятия.

В индустрии гостеприимства в настоящее время велика потребность в людях, которые любят и умеют обслуживать других. Доброжелательность, интерес к людям и умение общаться — главные требования к личным качествам работника индустрии гостеприимства. Если человеку нужно делать усилия над собой, чтобы лишний раз улыбнуться, эта профессия не для него. По мнению специалистов, идеальный сотрудник отеля — это артист (потому что он может поприветствовать гостя двадцатью разными способами) с отличной памятью (потому что знает в лицо и по имени всех проживающих) и манерами джентльмена.

Работа отеля напрямую зависит от деятельности его служащих. Поэтому для индустрии гостеприимства особенно важно, чтобы каждый сотрудник разделял принципы корпоративной культуры, принятых на его предприятии. Для всех компаний, работающих в сфере обслуживания, приоритетом номер один являются сотрудники, ориентированные на работу с клиентами. Улыбка, вежливое обслуживание, профессиональное знание всех бизнес-процессов в гостинице — вот тот золотой стандарт, который необходимо культивировать. Современной тенденцией развития индустрии гостеприимства в целом является забота о своих сотрудниках — о людях, которые, собственно, и создают эту индустрию. «Чем лучше компания будет относится к своим сотрудникам, тем лучше сотрудники будут относится к клиентам»

Еще одна немаловажная особенность формирования корпоративной культуры в гостеприимстве — стандарты. Гостиничный бизнес работает хорошо, как отлаженный механизм, если в нем все регламентировано. Успех крупных сетей отелей, в частности, определяется и единым, четким стилем обслуживания в каждой их гостинице. Есть такое понятие — повторяемость качества Попретинская М.Б. Стандарты на каждую мелочь.

Основная задача стандартов в том, чтобы все сотрудники гостиницы, занимающие одинаковую должность, выполняли свои должностные обязанности одинаково. Постоянное внимание уделяется внешнему виду сотрудников — внутренний распорядок каждой гостиницы регламентирует внешний вид своих портье, горничных и прочих сотрудников. Общее в них: опрятность, чистота одежды, прически и обуви. Внимание также уделяется обязанностям персонала и способу поведения в той или иной ситуации. Буквально по пунктам прописывается что сделать, что увидеть, на что обратить внимание, как отвечать по телефону и так далее.

Очень часто возникает вопрос формирования стрессоустойчивости сотрудников. Потому стандарты прописывают как вести себя, допустим, в конфликтной ситуации. В данной ситуации необходимо использовать тренинги, которые проводят профессиональные тренеры. Локальные тренинги проводятся внутри гостиницы самими сотрудниками. Это может быть наставник или специалист, который отвечает за тот или иной раздел. Дальше — это мини-семинары: практика ежедневных тренингов, девиз, настрой.

Длится не более 15-20 минут Марковская О.В. Корпоративная культура в индустрии гостеприимства.. Это является еще одной особенностью корпоративной культуры предприятий индустрии гостеприимства.

Между гостиничной отраслью как частным проявлением феномена туризма и последними техническими изменениями в области средств коммуникации существует прямая связь и зависимость. Возросшая мобильность человечества, ставшая возможной благодаря появлению современных средств транспорта, в первую очередь реактивных пассажирских самолетов, вывела туристскую отрасль на одно из первых мест в мировой экономике. Действительно, для многих людей туризм стал важной частью их жизни, а пребывание за пределами привычной среды обитания, вне зависимости от целей этого пребывания, уже не воспринимается как нечто необычное. Возрастает не только мобильность, но и искушенность потребителя туристских и гостиничных, в первую очередь услуг в вопросах их качества: здесь свою роль играют как СМИ, так и расширившийся личный опыт путешествующих. В свою очередь, гостиницы и другие предприятия туристской индустрии могут рассчитывать на поддержание высокого потребительского спроса только при условии постоянного совершенствования качества услуг, предоставляемых туристам всех категорий.

Отсутствие корпоративной культуры в той или иной гостинице означает, что между сотрудниками и руководством гостиницы, а также между ее рядовыми работниками нет взаимопонимания.

В таком отеле воцаряется атмосфера недоверия и подозрительности, взаимопомощь исключается, поскольку основным девизом предприятия становится примитивный лозунг «Каждый сам за себя» . Внимание персонала больше занято интригами, чем обслуживанием клиентов, становящихся заложниками внутренних разборок коллектива. Нетрудно предположить, что на насыщенном рынке гостиничных услуг такое предприятие будет не жизнеспособным. На российском гостиничном рынке еще остаются организации, пренебрегающие созданием здорового производственного климата. Руководство таких гостиниц делает ставку только на техническую сторону процесса обслуживания. Почему это становится возможным, показали специальные исследования, проведенные специалистами ассоциации «Университет гостиничного, туристского и ресторанного бизнеса», по результатам которых, в частности, были сделаны следующие выводы:

Одной из причин недостаточного внимания директоров гостиничных предприятий к кадровым вопросам является существующий психологический барьер между руководителями и исполнителями, что создает ситуацию взаимного непонимания и недоверия;

Излишняя специализация усложняет организационную структуру гостиниц, приводя к дроблению единого механизма на многочисленные изолированные друг от друга службы, в которых часто создается и культивируется собственная субкультура, основанная на чувстве ложного превосходства одного подразделения над другим;

Отсутствие стимулов для профессионального роста снижают интерес персонала, занятого на низших уровнях обслуживания клиентов, к повышению производительности труда.

.3 Разработка этического кодекса

Как руководитель предприятия Вы можете создать базу собственных представлений об этических нормах в компании. Не лишним будет ознакомиться с аналогичными документами, действующими на других предприятиях (см. также: Семь принципов ведения дел в России). Дальнейшую работу поручите службе персонала, которая обычно формулирует основные положения этического кодекса. Нужно выяснить, какие проблемы профессионально-этического характера возникают в повседневной деятельности Ваших сотрудников, классифицировать эти проблемы и на конкретных примерах описать желательное и нежелательное поведение персонала. Этический кодекс должен быть рассчитан на разные ситуации (например, стиль поведения работников как возле нефтяной вышки, так и у бензоколонки).

При разработке этического кодекса важна вовлеченность в обсуждение его положений сотрудников всех уровней. Например, в Международном московском банке в обсуждении этических стандартов принимали участие несколько десятков тысяч сотрудников. «Если я увижу в этом документе хоть одно свое слово, я буду считать его своим», — сказал один из рабочих большого производственного предприятия после обсуждения корпоративных норм. Нужно учитывать, что в России стандарты могут не всегда приниматься сотрудниками, а попытка их внедрения в директивном порядке, скорее всего, провалится. При разработке этического кодекса следует учитывать, что его положения должны быть выполнимы. Например, требования к дресс-коду должны учитывать финансовые возможности сотрудников.

Чтобы сотрудники начали придерживаться введенных правил, их следует популяризировать среди персонала. Публикуйте выдержки из кодекса во внутренних СМИ, на сайте, повесьте их на стенде, сделайте фильм. Принимаемых на работу сотрудников обязательно знакомьте с этическим кодексом, чтобы получить согласие кандидата ему следовать.

Правила разработки этического кодекса:

) научная основа кодекса, то есть положения кодекса должно быть научно обоснованными и одновременно реалистичными, то есть выполнимыми для сотрудников.

) необходимо изложение кодекса простым, ясным и доступным языком, понятным для всех сотрудников

) творческое использование зарубежного опыта, изложенного в книгах, статьях, интернете

) учёт специфики исторического опыта страны и национальных традиций хозяйственной жизни

) исходить из того, что хотя кодекс делается на годы , должна быть предусмотрена возможность изменения его отдельных положений с учётом меняющихся обстоятельств.

Разрабатывать и внедрять этический кодекс рекомендуется в четыре этапа.

. Исследование. В компании проводится диагностика ситуации: выявляют потенциальные сферы конфликта интересов, противоречий внутри организации и в ее внешних отношениях — с клиентами, партнерами. Определяются области возможных нарушений, связанных, например, с грубостью персонала, хищениями и др. Формулируются цели программы.

. Разработка концепции. Руководство компании создает «образ идеального сотрудника» — описывает его желаемое поведение в конфликтных и сложных этических ситуациях. Для каждой организации они индивидуальны. В зависимости от их особенностей формируется и структура кодекса: содержание, главы. На этом же этапе составляется проект текста кодекса.

Таким образом создается база собственных представлений об этических нормах в компании.

Дальнейшая работа поручается службе персонала, которая формулирует основные положения этического кодекса. При разработке этического кодекса целесообразно вовлечь в обсуждение его положений сотрудников всех уровней. При этом выясняются проблемы профессионально-этического характера, возникающие в повседневной деятельности сотрудников, классифицируются и на конкретных примерах описывается желательное и нежелательное поведение персонала. Т.о. закрепляются неписаные правила, которые существуют в любой компании: от требований к одежде сотрудников до норм взаимоотношений с клиентами, конкурентами и т.д.. При разработке этического кодекса следует учитывать, что его положения должны быть выполнимы.

. Обсуждение, корректировка и принятие. Всех сотрудников знакомят с проектом кодекса, проясняют его необходимость для каждого работника и компании в целом, получают обратную связь о проекте кодекса. Затем текст корректируют и дорабатывают документ. Кодекс утверждает руководство компании.

. Внедрение. Создается система исполнения кодекса этики. Она включает четыре элемента: 1) продвижение этических стандартов поведения внутри компании; 2) обучение сотрудников (как применять зафиксированные в кодексе нормы); 3) мониторинг исполнения этических норм и возможных нарушений; 4) реагирование на нарушения.

Весь свод этических правил полностью принимается президентом компании, который является гарантом их выполнения. Начав с себя, он может требовать того же и с остальных.

.4 Этика и рынок в современной России

Опыт налаживания предпринимателями внешнеэкономических связей с зарубежными партнёрами убедительно свидетельствует, что наши бизнесмены своеобразно понимают основные ценности рынка. Это обстоятельство весьма существенно влияет на готовность потенциальных западных партнёров осуществлять инвестиции в экономику нашей страны. Нам предстоит усвоить, что рынок — это не просто место купли-продажи товаров, не базар, а прежде всего особая логика, психология, этика, словом, значительный культурный слой, который необходимо готовить заранее. Не рынок является аморальным, жульническим, а те люди, которые приносят в него дух наживы, стяжательства, неуважения к покупателю и конкурентам. Цивилизованный рынок основывается на неписаных законах, правилах игры и на таких моральных категориях, как благородство, надёжность, порядочность, солидарность.

Перечислим недостатки отечественного бизнеса:

. Практически полное отсутствие у наших предпринимателей привычки и традиций услужить, обслужить, наиболее очевидно проявляющееся у работников сферы сервиса.

. Комплекс неполноценности, покорность, боязнь пойти до конца, рискуя по-крупному. Психология не победителя, а вечно проигрывающего до начала игры. И вместе с тем — надежда на почти мгновенное, сказочное улучшение, но отнюдь не опора на собственные силы, настойчивость.

. Зеркальное отражение предыдущего — рабская агрессивность, нетерпимость, нездоровое желание растоптать, унизить. Иностранцы отмечают повышенную конфликтность наших людей, нежелание искать компромиссы.

. Отчётливо выраженная у наших бизнесменов психология рантье, объясняющаяся, с одной стороны, низким уровнем жизни, а с другой — неуверенностью в завтрашнем дне.

. Стремление к ограничению конкуренции, монополизму, опираясь на блат.

. Отсутствие имиджа делового человека, предпринимателя, что проявляется в стиле мышления, манере одеваться, вести себя. На Западе много внимания уделяется тому, чтобы произвести хорошее впечатление. С человеком, неопрятно одетым, просто дело иметь не станут. Но это не значит, что обязательно должна быть тройка с шикарным галстуком. Хорошее впечатление можно произвести и без прекрасного костюма.

Таким образом, заканчивая курсовую работу, можно сделать следующий вывод.

Этика управления — это система нравственных норм, которые определяют поведение субъекта управления в любой управленческой ситуации. Другими словами этика управления — это молодая сфера этико-прикладного знания, которое конкретизирует, проблематизирует положения теоретической этики и трансформирует общие знания норм и принципов морали в гуманитарные (мягкие, неманипулятивные) технологии преобразования нравственной практики.

Разрешить этический парадокс российского предпринимательства возможно лишь в том случае, если государство выполнит свои функции и создаст цивилизованные условия для бизнеса, для его устойчивости в России. Тогда станет возможным приход во власть и в бизнес людей, способных изменить себя и адаптироваться к новым условиям, для которых собственное благо вполне легитимно, но которые, ставя во главу угла заботу о благосостоянии своей семьи, добиваются этого через достижение благосостояния страны.

Подлинные этические основы бизнеса в России, по-видимому, только предстоит сформировать. Предстоящий после первичной приватизации основной части государственного имущества этап в развитии бизнеса будет сопровождаться усилением конкуренции как между отдельными предприятиями, так и между бизнесменами как физическими лицами. Следует думать, что речь идет о рынке покупателя, так что только потребительский выбор в конечном счете может стать базой успеха бизнеса. В таких условиях нарушение этики бизнеса может обойтись предприятию дороже. В конечном счете этичное поведение оказывается более эффективным, чем победа в прямом конкурентном столкновении с использованием неэтичных средств.

Заключение

В результате написания настоящей работы можно подвести итоги и сделать следующие выводы: овладение навыками, о том какие бывают и как создавать этические кодексы, являются необходимыми для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при открытии организации, руководстве сотрудниками и работе с ними.

В настоящее время возрастает значение профессиональной этики в регулировании различных видов трудовой деятельности. Это связано со стремлением постоянно совершенствовать профессиональные нормы применительно к изменяющимся общественным отношениям.

Профессиональная этика общества не может представлять абсолютную истину в поведении людей. Каждое поколение должно решать их вновь и вновь самостоятельно. Но новые разработки должны опираться на моральный запас,, созданный предшествующими поколениями. Сегодня, когда имеет место опережающее развитие технических аспектов и отставание культурного, очень важно понять , что для стабилизации общества необходимы этические знания. Для этого и создаются этические кодексы.

Все ведущие корпорации мира постоянно уделяют большое внимание вопросам нравственности.

Для повышения уровня этического поведения руководителей и рядовых сотрудников в настоящее время в организациях проводятся следующие мероприятия:

создаются комитеты и комиссии по этике;

нанимается специалист по этике бизнеса, называемый адвокатом по этике; он вырабатывает суждения по этическим вопросам, связанным с действиями организации;

проводятся социально-этические ревизии;

руководители и рядовые сотрудники обучаются этическому поведению; работников знакомят с этикой бизнеса; в университетах вводится предмет «этика» в курс обучения бизнесу.

С каждым годом процент грамотных, образованных руководителей в нашей стране увеличивается и недалек тот день, когда каждый руководитель сознает, что этика управления наряду с другими факторами поможет вернуть России былую славу и репутацию на мировом рынке, а также стабилизировать экономическое положение в стране.

Список использованной литературы

1. Большаков А.С., Михайлов В.И. Современный менеджмент: теория и практика — Спб: Питер, 2011 — 416 с.: ил. — (Серия, Теория и Практика Менеджмент).

. Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете. — М.: Прогресс — Академия, 2008-382с.

. Гибсон Дж., Иванцевич Дж., Донелли Дж., Организации: поведение, структура, процессы: Пер. с англ. М,: ИНФРА-М, 2000.

. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. Чудновского А.Д.- М., Издательство ЭКМОС, 2009,-352с.

. Громкова М.Т. Организационное поведение. — М.: ЮНИТИ — ДАНА, 2008-362с.

. Зельдович Б.З. Менеджмент: учебник — М .: Издательство «Экзамен», 2010. — 591, (1) с. (Серия «Учебник для вузов»).

. Лавриненко В. Н. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов — 4-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. — 415 с.

. Узерина М. С. Этика делового общения : учебное пособие — Ульяновск : УлГТУ, 2004. — 72 с.

Содержание:

Введение

Значение и роль гостиничного сервиса для развития как экономики, так и культуры нашей страны и всего международного сообщества переоценить невозможно. Его индустрия занимает важное место в политике большинства стран мира.

Обслуживание гостей в гостиничном хозяйстве — это система мероприятий, обеспечивающих высокий уровень комфорта и направленных на удовлетворение самых бытовых, хозяйственных и культурных запросов гостей. Причем, чем выше культура и качество обслуживания гостей, тем выше имидж гостиничного хозяйства, тем привлекательнее оно для гостей, тем успешнее его деятельность.

Культура обслуживания — это комплексное понятие об уровне физического и психологического комфорта. Качество обслуживания — это совокупность свойств и степени полезности услуг, что обусловливает способность все полнее удовлетворять потребности гостей.

Искусство обслуживания — это проявление высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания — это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.

Специфика профессионального обслуживания в гостинице составляет систему социально — культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации.

Поэтому культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей.

Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания.

Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами.

Культура обслуживания — это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Тема курсовой работы является актуальной, поскольку культура и качество обслуживания в гостиницах являются важнейшими составляющими индустрии гостеприимства.

Целью курсовой работы является теоретическое обобщение проблемы культуры обслуживания в гостиничной индустрии и разработка практических предложений, направленных на совершенствование культуры и качества обслуживания в гостиницах.

Достижение поставленной цели решается путем выполнения следующих задач:

— рассмотрение сущности культуры обслуживания клиентов гостиничных предприятий;

— исследование особенностей этики делового общения и стиля в обслуживании гостей;

— определение основных путей повышения культуры и качества обслуживания в гостинице «Новороссийск».

Предметом исследования является проблема культуры и качества обслуживания в сфере гостеприимства.

Объектом курсовой работы явилось АО гостиница «Новороссийск».

Решение поставленных в курсовой работе задач осуществлялось на основе методов сравнительного анализа, обобщений, табличных и графических методов, что позволи­ло обеспечить аргументи­рованность выводов и рекомендаций, сформулированных в работе.

Глава 1. Сущность культуры обслуживания клиентов гостиничных предприятий

1.1 Понятие культуры обслуживания

Само словосочетание «культура обслуживания» вызывает стойкие ассоциации с этикой поведения, правилами вежливости, соблюдаемыми в данном случае персоналом гостиничного предприятия. И хотя это верно, культура обслуживания – куда более широкое и сложное понятие.

Уткин Э.А считает, что культура обслуживания — это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий [21, с.49].

Каждая организация самостоятельно разрабатывает культуру обслуживания, действуя в рамках общепринятых правил и в соответствии с политикой каждого конкретного предприятия, специализирующегося в сфере услуг. Культура – многоплановое и сложное понятие, у которого несколько сотен определений, рассматривающих это явление в разных его аспектах.

Применительно к сфере услуг, оказываемых на предприятиях коммерческого гостеприимства, культура – это уровень развития процесса обслуживания, который получает выражение в разных аспектах – эстетическом, психологическом, этическом, организационно-техническом и других.

В состав такого сложного понятия, как культура обслуживания, входят следующие элементы:

1. Эстетика интерьера. Внешний вид гостиницы способствует созданию благоприятного впечатления еще до его непосредственного обслуживания, помогает сформировать в сознании гостя уникальный образ, присущий конкретному предприятию. Собственный стиль, отличающий каждое предприятие от других, подобных ему, наводит на мысль о вкусе владельцев предприятия и их компетентности в том, что касается сервиса. Именно интерьер сообщает клиенту назначение гостиницы. К примеру, в отелях бизнес-класса, где проживают и работают люди во время командировок, уместно использовать в оформлении интерьера сдержанных цветов и силуэтов, которые не будут отвлекать гостя и настроят его на деловой лад, но при этом будут действовать расслабляющее в часы досуга. Интерьер, идеально соответствующий типу гостиницы, свидетельствует о профессионализме его владельцев и их внимании к потребностям клиентов;

2. Создание благоприятных условий обслуживания;

3. Безопасность и экологичность при обслуживании. Чувство безопасности позволяет клиенту расслабиться и почувствовать себя как дома, а именно этого добивается персонал гостиницы;

4. Соблюдение персоналом гостиницы эстетических норм обслуживания;

5. Применение знания психологических особенностей личности и тонкостей процесса обслуживания. Профессиональное качество, необходимое всем контактирующим с клиентами работникам любого предприятия в сфере услуг;

6. Соблюдение персоналом правил о порядке и очередности обслуживания гостей. Это способствует рационализации обслуживания клиентов и избавляет их от недовольства.

По мнению Таушкановой А.О. и Шанц Е. А. культуру гостиничного сервиса составляют [16]:

— организационная культура;

— психологическая культура;

— этическая и эстетическая культура;

— корпоративная культура;

— культура деловых взаимоотношений;

— имиджевая культура;

— культура рекламной деятельности;

— культура производственного менеджмента;

— экономическая культура.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное — общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Следует постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость — это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Гость — это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он — главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку. Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них — это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывал, гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей — нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости — ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

Достоинство и скромность — обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!» Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информации о порядке проживания, об услугах», которыми он может воспользоваться. Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями. Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

1.2 Этика делового общения и стиль обслуживания гостей

В современных условиях этика является неотъемлемой частью работы людей, особенно связанной с сервисной деятельностью. Опалев А.В. дает такое определение этики: «Этика (учение о морали, нравственности) – система норм нравственного поведения людей, их общественный долг, их обязанность по отношении друг к другу» [13, с.68]. Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Важнейшие этические и нравственные категории таковы:

— честность и порядочность по отношению к окружающим;

— совестливость и открытость в отношении с потребителями;

— уважение и вежливость;

— осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами.

Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом.

В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой.

На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат: отсутствие конфликтов и склок, униженных, раздраженных, равнодушных, отношение друг к другу с уважением и вниманием. Исключительно важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудиться в команде. Особенно большое значение это имеет для работников сферы сервиса. Федцов В.Г. определил основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности: внимательность, вежливость; выдержка, терпение, умение владеть собой; хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат; способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон [22, с.114].

Серьёзные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными эстетическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников. Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту подстраиваться (но не подлаживаться), развернув своё мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в иные, неконструктивные (готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие – в навязчивость и подобострастие, терпение – в безразличие). Этика — это своеобразный кодекс хороших манер и правил поведения. Богатому и красивому внутреннему миру обычно соответствует и высокая культура общения.

Обслуживающий персонал гостиницы должен обязательно соблюдать этику делового общения, так как деловой этикет определяет взаимоотношения между руководителем и подчинёнными, между сотрудниками внутри учреждения и посетителями. Сюда же входят правила пользования служебным телефоном, умение вести деловую переписку.

Взаимоотношения между руководителем и подчинёнными во многом определяют атмосферу в коллективе. Прежде всего, руководитель гостиницы должен пользоваться уважением сотрудников, быть авторитетом для подчинённых. В первую очередь это отражается на посетителях гостиницы.

Для того, чтобы в коллективе царила дружеская атмосфера, которая помогает лучше и быстрее справиться с порученным делом, руководителю надо знать и соблюдать некоторые правила:

 ко всем сотрудникам руководитель должен относиться одинаково;

 если возникла необходимость сделать сотруднику замечание, то не следует высказывать его в присутствии других сотрудников;

 заходя в комнату с подчиненными, руководитель всех приветствует, но руку при этом подавать не следует;

 при встрече с руководителем подчиненные должны здороваться первыми, но если руководитель — молодой мужчина, то он первый приветствует женщину и мужчину намного старше себя;

 руководитель — мужчина всегда пропускает женщину при входе в лифт, на лестнице, помогает открыть дверь;

 руководитель должен поставить перед собой конкретные задачи по обращению и общению с подчиненными;

Также успех гостиницы зависит от взаимоотношений между сотрудниками. В их отношениях действуют те же правила поведения, что и в быту.

Прежде всего, по отношению друг к другу все должны быть предельно вежливы и корректны. В понятие вежливости входят дружелюбие, внимательность, предупредительность. Если в коллективе царит доброжелательная атмосфера, то настроение поднимается, работа спорится, любое дело выполняется намного быстрее и легче.

Если кто-то в работе допускает ошибки, то важно тактично указать на них сослуживцу. При этом объяснять и указывать на недостатки в работе следует спокойно и по-деловому. Если просят о помощи, то нужно сделать все возможное.

Сотруднику нельзя совершать следующие действия: кричать, шуметь, хлопать дверьми, заниматься посторонними разговорами, отвлекающими от работы, делать двусмысленные и циничные замечания. Тон разговора должен быть спокойным. В случае какого-либо инцидента нужно откровенно поговорить и выяснить все обстоятельства дела.

Сотрудник должен помнить, что ни в коем случае не следует раздражаться и терять самообладание при разговоре. Это меньше всего будет способствовать разрешению возникшего конфликта.

Если в одном коллективе работают родственники или близкие друзья, они не должны допускать фамильярности в разговорах между собой на работе. Кроме этого следует отметить, как должен вести себя персонал, если в гостиницу пришел посетитель.

Прежде всего, к посетителям следует относиться с максимальным уважением. Кто бы ни пришел в гостиницу, нужно проявить максимальный интерес. А уж если это входит в непосредственные обязанности, то нужно безукоризненно их выполнять.

Персонал должен знать, что пришедшему человеку сначала нужно предложить сесть, и лишь потом начинать деловой разговор. Если просьба, с которой пришел человек не может быть выполнена или быть решена в ближайшие сроки,

1.3 Организация повышения культуры и качества обслуживания

Требования, предъявляемые к качеству гостиничных услуг, связаны в первую очередь, с эффективностью функционирования и качеством предоставления сервиса.

В гостинице качественное обслуживание должно соответствовать следующим требованиям:

1. Доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;

2. Коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке гостя и является точным;

3. Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;

4. Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив;

5. Доверительность: на гостиницу и ее персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;

6. Надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне;

7. Отзывчивость: персонал гостиницы отзывчив и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;

8. Безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких — либо сомнений;

9. Осязаемость: осязаемые компоненты услуги, верно, отражают ее качество;

10. Понимание/знание клиента: персонал старается как можно лучше понять нужды гостя и каждому из них уделяют внимание [5, c. 284].

Качество часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную плату и не получить их за большие деньги (качество услуги — это не только ее содержание, но и форма представления).

Таким образом, качество — это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга — это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице.

Постоянное повышение качества — это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

— способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность:

— удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество в гостиничном бизнесе — это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии:

Качество — это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у гостя есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Именно в таком контексте качество создает конкурентное преимущество.

Качество — это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество — это основа компетентности.

Качество — это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство — бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной гостиницы. Когда гостиница не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество — это хорошее исполнение.

В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов в единую систему предоставления услуг.

Пути повышения культуры и качества обслуживания в гостинице.

Современная гостиница должна предлагать не просто кровать, а предоставлять собой святилище физического и душевного покоя, дом вдали от дома. К этому можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им. В условиях нынешнего рынка успеха добиваются лишь те гостиничные предприятия, которые способны создавать и проводить, по крайней мере, на самом высоком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания.

Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

Глава 2. Повышение уровня обслуживания клиентов гостиничного комплекса на примере АО гостиница «Новороссийск»

2.1 Организационно-правовой статус гостиничного комплекса АО гостиница «Новороссийск»

АО гостиница «Новороссийск» категории «три звезды» расположена недалеко от делового центра города Новороссийска, на набережной у мыса Любви. Из окон отеля открывается живописный вид на Кавказские горы и Черное море, а ночью — романтический пейзаж с лунной дорожкой и стоящими на рейде кораблями.

Рядом с гостиницей находятся городской пляж и приморский парк.

Гостей отеля ждут уютные номера различных категорий: от стандартных до апартаментов, оборудованные всем необходимым для приятного отдыха и комфортной работы вне дома: телевидением, прямой междугородней и международной телефонной связью, кондиционером, холодильником, беспроводным доступом к сети Интернет по технологии Wi-Fi. Имеются номера для людей с ограниченными возможностями. Сотрудники гостиницы владеют несколькими иностранными языками и всегда готовы помочь клиентам.

Основные реквизиты гостиницы «Новороссийск» представлены в таблице 1.

Таблица 1

Общие сведения ОАО гостиницы «Новороссийск»

№ п/п

Наименование показателя

Значение показателя

Наименование

1

Полное наименование

АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО «ГОСТИНИЦА «НОВОРОССИЙСК»

2

Сокращенное наименование

АО «ГОСТИНИЦА «НОВОРОССИЙСК»

Адрес (место нахождения)

4

Почтовый индекс

353905

5

Субъект Российской Федерации

КРАЙ КРАСНОДАРСКИЙ

6

Город (волость и т.п.)

ГОРОД НОВОРОССИЙСК

7

Улица (проспект, и т.д.)

УЛИЦА ИСАЕВА

8

Дом (владение и т.п.)

2

Сведения о регистрации

9

Способ образования

Создание юридического лица путем реорганизации в форме разделения

10

ОГРН

1052309082440

11

Дата регистрации

25.02.2005

Сведения об учете в налоговом органе

12

ИНН

2315113227

13

КПП

231501001

14

Дата постановки на учет

25.02.2005

15

Наименование налогового органа

Инспекция Федеральной налоговой службы по г. Новороссийску Краснодарского края

Сведения об уставном капитале (складочном капитале, уставном

фонде, паевых взносах)

16

Вид

УСТАВНЫЙ КАПИТАЛ

17

Размер (в рублях)

9573083

Сведения о лице, имеющем право без доверенности действовать от имени юридического лица

18

Фамилия

УДОТ

19

Имя

СЕРГЕЙ

20

Отчество

ЯКОВЛЕВИЧ

21

ИНН

502700404616

22

ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи, содержащей указанные сведения

2142315076814 12.12.2014

23

Должность

ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР

Сведения о видах экономической деятельности по Общероссийскому классификатору видов экономической деятельности

(ОКВЭД ОК 029-2014 КДЕС. Ред. 2)

Сведения об основном виде деятельности

28

Код и наименование вида деятельности

55.10 Деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания

Сведения о дополнительных видах деятельности

29

Код и наименование вида деятельности

41.20 Строительство жилых и нежилых зданий

30

Код и наименование вида деятельности

47.61 Торговля розничная книгами в специализированных магазинах

31

Код и наименование вида деятельности

52.21.24 Деятельность стоянок для транспортных средств

32

Код и наименование вида деятельности

55.90 Деятельность по предоставлению прочих мест для временного проживания

33

Код и наименование вида деятельности

56.10 Деятельность ресторанов и услуги по доставке продуктов питания

34

Код и наименование вида деятельности

56.10.1 Деятельность ресторанов и кафе с полным ресторанным обслуживанием, кафетериев, ресторанов быстрого питания и самообслуживания

35

Код и наименование вида деятельности

56.30 Подача напитков

36

Код и наименование вида деятельности

61.10 Деятельность в области связи на базе проводных технологий

37

Код и наименование вида деятельности

68.20.2 Аренда и управление собственным или арендованным нежилым недвижимым имуществом

38

Код и наименование вида деятельности

80.10 Деятельность частных охранных служб

39

Код и наименование вида деятельности

80.20 Деятельность систем обеспечения безопасности

Как видно из табличных данных, основным видом деятельности отеля является предоставление мест для временного проживания.

Гостиница предлагает своим гостям сочетание европейского комфорта и традиционного русского гостеприимства, уютные номера, оснащение и дизайн которых отвечает международным стандартам. Гостиница «Новороссийск», работая не одно десятилетие в отельном бизнесе, имеет сплоченный и опытный коллектив. Также преимуществом гостиницы является демократичный уровень цен. Разнообразие номерного фонда — еще один плюс гостиницы «Новороссийск».

Гостиница «Новороссийск» является своего рода брендом города. Вниманию гостей представлены три категории номеров: 3 номера «Люкс», 35 номеров «Стандарт» и 35 номеров «Эконом». В каждом номере: кондиционирование номеров, ежедневная уборка номеров, кабельное телевидение, телефон и WI-FI, ванная комната (в номерах «Люкс» с джакузи), холодильник, электрический чайник и необходимая посуда. Оплатить услуги можно как наличным, так и безналичным расчётом. Всё это позволяет гостям выбрать номер в соответствии со своими предпочтениями.

Описание номерного фонда:

Номер «Эконом». Количество — 35 номеров.

Однокомнатный номер площадью 15-18 кв.м, рассчитанный на проживание одного, двух или трех человек с общим санузлом на этаже, включает все необходимое для отдыха при условии оптимальной цены.

В номере практичная обстановка: одна-две одноместных кровати, полная мебелировка (платяной шкаф, письменный стол, стул), кабельное телевидение, холодильник, электрический чайник и необходимая посуда. Бесплатным Wi-Fi интернетом можно воспользоваться в холле на этаже.

Номер «Стандарт». Количество — 35 номеров.

Уютный одно- или двухкомнатный номер площадью18-30 кв.м, рассчитанный на проживание одного-двух человек. В номере имеется кабельное телевидение, бесплатный интернет Wi-Fi, холодильник, электрический чайник и необходимая посуда. В зависимости от категории, в номере располагается двуспальная кровать, односпальная кровать или раскладной диван. Полностью оборудованная ванная комната с душевой кабиной и туалетными принадлежностями.

Номер «Люкс». Количество — 3 номера.

Комфортный номер с гостевой комнатой площадью 28-35 кв.м, рассчитанный на проживание одного человека (при желании до четырех человек), с кабельным телевидением, бесплатным интернетом Wi-Fi, холодильником, электрическим чайником и необходимой посудой, кондиционер. В спальне — большая двуспальная кровать. Полностью оборудованная ванная комната с джакузи и туалетными принадлежностями.

Бесплатный сервис:

— круглосуточное обслуживание;

— автостоянка;

— заказ такси;

— сейф у администратора;

— свежие газеты;

— утреннее пробуждение;

— Wi-Fi предоставляется в общественных зонах бесплатно;

— частная парковка на месте (предварительный заказ не требуется).

Платный сервис:

— прачечная;

— услуги по глажению одежды;

— доступ в Интернет в номерах эконом класса;

— трансфер (за дополнительную плату).

Для детей:

— детская кроватка.

Рестораны, бары:

— отличный ресторан с расслабляющей атмосферой, в меню блюда международной кухни;

— стильный бар с удобной мягкой мебелью, предлагает большой выбор различных напитков, коктейлей и традиционных закусок.

Порядок проживания:

Заезд с 12:00, Отъезд до 12:00

Размещение детей и предоставление дополнительных кроватей:

Разрешается проживание детей любого возраста.

При размещении всех детей младше 7 лет на имеющихся кроватях проживание им предоставляется бесплатно.

Максимальное количество дополнительных кроватей в номере — 1.

Дополнительные кровати и детские кроватки предоставляются по за-

просу.

Дополнительные услуги не включаются автоматически в общую стоимость и оплачиваются отдельно во время проживания.

Размещение домашних животных не допускается.

Организационная структура управления гостиницей.

Органами управления гостиницы «Новороссийск» являются: Акционеры Общества, Совет директоров, Генеральный директор.

Контрольные функции в Обществе выполняет Ревизионная комиссия Общества. Высшим органом управления Общества является собрание акционеров Общества.

Руководство текущей деятельностью Общества осуществляется единоличным исполнительным органом Общества — Генеральным директором.

Генеральный директор Общества действует на основании Устава Общества. Генеральный директор подотчетен Совету директоров и собранию акционеров Общества.

К компетенции Генерального директора относятся все вопросы руководства текущей деятельностью Общества, за исключением вопросов, отнесенных к компетенции собрания акционеров Общества и Совета директоров Общества.

Также генеральный директор предприятия несет ответственность за обеспечение условий труда и отдыха персонала.

Заместитель генерального директора осуществляет организацию, планирование, контроль и руководство службой приема и размещения и службой номерного фонда в целях обеспечения наиболее удобного и приятного проживания гостей и максимального использования опыта, накопленного гостиницей, с тем, чтобы способствовать повторным заказам. Он организует, контролирует и руководит хозяйственно-административной деятельностью путем правильной расстановки и использования квалифицированного административно-хозяйственного персонала.

Генеральному директору отеля подчиняются:

1. Служба номерного фонда:

Служба занимается решением вопросов, связанных с бронированием и размещением по номерам туристов, а также отправка их домой. Она также обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.

2. Служба приема.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя, старший администратор в процесс общения с гостями, должен обсуждать такие вопросы как: цены за номер; сроки размещения; порядок оплаты.

Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя.

3. Финансовая служба. Решает вопросы финансового обеспечения гостей. Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.).

4. Служба питания. Заведующий производством обеспечивает работу службы питания, осуществляя руководство, общее наблюдение и контроль с целью поддержания высокого уровня обслуживания, действуя в рамках установленного бюджета. Отвечает за бюджетные расходы в установленном размере, общее руководство персоналом службы питания. Исполняет административные обязанности, посещает совещания по вопросам службы питания.

5. Служба безопасности. Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в отеле. При этом в гостинице выполняют эти обязанности сто-ронняя организация.

6. Административная служба. Отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, но технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности. Весь обслуживающий персонал и руководители гостиницы имеют соответствующую профессиональную подготовку. Обслуживающий персонал гостиницы периодически проходит медицинское освидетельствование и имеет соответствующий сертификат.

7. Главному инженеру подчиняется инженерно — техническая служба. Она создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи.

Решение такой задачи как подбор кадров на предприятии осуществляется с помощью кадровых агентств. Преимуществом этого метода подбора персонала является быстрота поиска и профессионализм подбора сотрудника с точки зрения его квалифицированности и личностных качеств. Прием на вакантную должность проводится с испытательным сроком. Испытательный срок позволяет снизить возможность ошибки в выборе кандидата на должность до минимума, потому что дает возможность руководителю предприятия уволить претендента при несоответствии его профессионального уровня предъявляемым требованиям.

В ценовой политике в отношении основных услуг гостиница использует ценностное ценообразование, то есть установление цены на уровне цен­ности для потребителя. Кроме того, на дополнительные услуги используется назначение более низких цен за счет более высоких цен на основные виды услуг. Оба эти методы относятся к системе активного ценообразования.

2.2 Проблемы качества обслуживания

Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря професси-ональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее.

Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей гостиницы «Новороссийск». Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.

Сейчас существует определенное число программ, направленных на изменение поведения служащих путем повышения личной заинтересован-ности в проявлении гостеприимства.

В целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами гостинице «Новороссийск» необходимо проводить анализ качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего повышения уровня обслуживания.

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании — как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания.

В целях повышения качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания — анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области культуры и качества обслуживания.

К сожалению, наблюдаются случаи того, что служащие не соблюдают в работе стандартов, не предоставляют в обслуживании того качества, которого ожидают гости. Не всегда обслуживание соответствует ожиданиям потребителей, руководителей и даже самих работников.

Результатом разнородного продукта, который предлагают клиентам, является тот факт, что далеко не все сотрудники гостиницы имеют единый взгляд на то, что, как и до какой степени хорошо должно быть выполнено задание, установленным стандартам.

Руководство гостиницы «Новороссийск» знает об этих проблемах и старается их разрешать, применяя новые методы и формы качественного обслуживания.

Во время проведения контроля качества обслуживания в гостинице «Новороссийск» руководители подразделений уделяют внимание личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждают проблемы качества обслуживания, обучают персонал новым технологиям предоставления гостиничных услуг.

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы. Достижение качества в сфере обслуживания — важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между работниками и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества гостиничных предприятий. Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Поэтому стратегия гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствовании отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей гостиницы «Новороссийск».

В целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами гостинице «Новороссийск» необходимо проводить анализ качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего повышения уровня обслуживания.

2.3 Пути повышения уровня обслуживания клиентов АО гостиница «Новороссийск»

Профессионализм персонала — важнейший фактор качественного обслуживания. В основном в гостинице работают квалифицированные работники. Хорошо организована и налажена работа всех служб гостиницы, что существенно повышает качество обслуживания. Но есть и недостатки. В гостинице наблюдается текучесть кадров, что сказывается на профессионализме коллектива в целом. Неудовлетворительное владение обслуживающим персоналом иностранными языками также приводит к отставанию показателей качества от уровня аналогичных показателей у конкурентов. Данная проблема может быть решена путем более тщательного подбора персонала на ключевые позиции бригадиров горничных и администраторов. Также необходимо проведение курсов по обучению и повышению квалификации персонала.

В настоящее время гостиница может предложить доступ в Интернет только при наличии переносного персонального компьютера. Данная услуга не пользуется активным спросом. Необходимо изыскать возможность предоставления телематических услуг высокого качества.

В целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами необходимо проводить аудит качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего управления качеством. В настоящее время в гостинице проводится только анализ качества уборки гостиничных помещений. Необходимо рекомендовать АО гостиница «Новороссийск» проводить комплексные проверки качества ежеквартально. На основании результатов проверок за год разработать и внедрить программу контроля качества.

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность.

Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании — как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения показателей качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания — анкетирование персонала.

Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству гостиницы сформировать и документально оформить политику в области качества.

Совместно с проведением анкетных опросов необходимо проводить индексацию степени удовлетворенности потребителя качеством гостиничных услуг. Следует проводить индексацию отдельно для гостиницы, отдельно для ресторана и отдельно для медицинского обслуживания. По понятным причинам постоянный клиент, не впервые проживающий в гостинице, представляет больший интерес для установления обратной связи, чем гость, поселившийся на один день. Для выяснения потребностей целевых потребителей несколько раз в месяц целесообразно приглашать таких гостей на чашку кофе в ресторан для выяснения проблем качества гостиничных услуг. Данная процедура могла бы установить более доверительные отношения между высшим менеджментом предприятия и постоянными клиентами. Гость, которому уделяется внимание высшего менеджмента, может чувствовать себя не просто рядовым потребителем услуг поселения, а постоянным гостем, с мнением которого считаются и считают важным. Постоянным клиентам гостиницы также можно организовать рассылку анкет почтой, так как при регистрации в гостинице они оставляют адрес прописки. Для гостей, проживших три и более дней, следует разработать более детальную анкету, по сравнению со стандартной анкетой.

Проведение анализа качества предоставляемых услуг необходимо при разработке программы контроля качества. Такая программа предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа.

При разработке программы контроля качества необходимо руководствоваться следующими целями:

— сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;

— быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

— возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество гостиничного предложения в масштабах всей гостиницы;

— постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план)

— создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов.

1-й этап: Определение масштабов измерения качества.

Для того чтобы сделать первый шаг — определить масштабы качества — необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень качества.

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение клиентов о качестве обслуживания должно изучаться на основе внутрисанаторных листов-опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки качества должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала подразделений обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышение качества, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений гостиницы между собой. В любом случае, высшему менеджменту гостиницы следует рекомендовать рассматривать возникшую проблему качества с позиции «почему это случилось», а не с позиции «кто виноват».

4-й этап: Постановка целей качества в маркетинговом плане. В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного обслуживания, в первую очередь — состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности гостиницы должны быть определены стандарты качества работы отеля, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и контролируется наиболее строгим критиком — клиентом.

Приведенные предложения позволят АО гостиница «Новороссийск» обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат гостинице конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.

Заключение

Сегодня руководство гостиниц в немалой степени озабочено качеством проживания и обслуживания в гостинице. Меры, применяемые с целью улучшения культуры и качества обслуживания гостей и обновления ассортимента услуг, должны быть более эффективными и своевременными. Гостиницы, не отвечающие международным стандартам, неизбежно погибнут.

В курсовой работе были поставлены и решены следующие задачи:

  1. Изучены научные подходы к определению понятия культуры обслуживания и ее элементы;
  2. Определены особенности делового общения работников отелей;
  3. Сформулированы направления работы по повышению культуры и качества обслуживания;
  4. Предложены рекомендации по повышению культуры обслуживания клиентов гостиницы «Новороссийск».

Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам.

Также, нужно уделить большое внимание организации рекламы, более целенаправленному проведению исследований потребностей и желаний клиентов. Большое внимание нужно уделять индивидуальному подходу в обслуживании. Каждое дополнительное обслуживание или удобство должны быть определены с точки зрения их взноса в общую копилку доходов гостиницы и его ценности для гостей.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокой культуры и качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она не была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа, а качественная работа целиком и полностью зависит от этики и качества обслуживающего персонала.

Список использованной литературы

  1. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изменениями и дополнениями) [Электронный ресурс]
  2. Постановление Правительства РФ от 25.04.97 №490 (ред. от 06.10.2011) «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [Электронный ресурс]
  3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. — Киев: Альтерпресс, 2013. — 374 с.
  4. Буйленко В.Ф. – Сервисная деятельность: организационный, этические и психологические аспекты: Учеб. пособие для вузов – Ростов н/Д: Феникс; Краснодар: Неоглори, 2013. – 156 с.
  5. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. — Ростов — на — Дону: Феникс, 2013. — 412 с.
  6. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». ЭКМОС, 2015. – 352 с.
  7. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — Мн.: ООО «Новое знание», 2016. – 310 с.
  8. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов. — М.: ЮНИТИ, — 2013. – 787 с.
  9. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. — М.: Аспект Пресс, 2015. – 265 с.
  10. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания. – М.: ПрофОбрИздат, 2014.
  11. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексов: Учебное пособие. – М: Альфа-М; ИНФРА-М,2017.
  12. Основы управления в индустрии гостеприимства. — М.: Аспект Пресс, 2015. — 271 с.
  13. Опалев А.В. Умение общаться с людьми. Этикет делового человека. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2014. – 280 с.
  14. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. — М.: Экономика, 2014. — 284 с.
  15. Сенин В.С., Баженова Т.А., Хорошилов А.В. Некоторые аспекты сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Системы сертификации ГОСТ Р / Методическое пособие. Выпуск 2. — М.: МЭСИ, — 2016.
  16. Таушканова А.О. Особенности культуры обслуживания в сфере услуг [Текст] / А.О. Таушканова, Е.А. Шанц // Проблемы современной экономики: материалы II междунар. науч. конф. (г. Челябинск, октябрь 2012 г.). – Челябинск: Два комсомольца, 2012. – С. 207-209.
  17. Терентьев В.А. Культура сервисного обслуживания. — М.: ЭКМОС, 2014.
  18. Туризм и гостиничное хозяйство/Под ред. А.Д. Чудновского. — М.: ЭКМОС, 2014.- 317 с.
  19. Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. — М.: Книгодел, 2016.
  20. Уокер Д. Введение в гостеприимство. — М.: ЮНИТИ, 2017. — 282 с.
  21. Уткин, Э.А. Экономика, рынок, предпринимательство. — М.: Финансовая академия при Правительстве Российской Федерации, 2013. – 645 с.
  22. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса: учебное пособие. – Ростов н/Д.: Феникс, 2014. – 503 с.

СПИСОК ДЛЯ ТРЕНИРОВКИ ССЫЛОК

  • Недвижимость: понятие, виды, общие положения о правовом режиме (Объекты недвижимого имущества)
  • Понятие и виды наследования (Правовая характеристика)
  • Задачи нотариата (Права, обязанности и ответственность)
  • Отличия бухгалтерского учета от налогового учета (Теоретические аспекты основных различий налогового и бухгалтерского учета)
  • Языки гипертекстовой разметки (Определение содержания основных понятий)
  • Анализ и оценка средств реализации объектно-ориентированного подхода к проектированию экономической информационной системы(Применение структурного подхода при проектировании ИС )
  • Преимущества и недостатки инструментов интегрированных коммуникаций (Сущность и функции коммуникаций)
  • Налоговый учет по налогу на добавленную стоимость ( Теоретические основы налога на добавленную стоимость )
  • Основные функции в системе менеджмента (Сущность и виды планирования)
  • Особенности функционального состояния человека в экстремальных видах деятельности (Понятие экстремальной ситуации)
  • Моделирование товарного ассортимента предприятия и его прогнозная оценка (Сущность и содержание категории «товарный ассортимент»)
  • Теоретические аспекты формирования налогового учета в России

Предложите, как улучшить StudyLib

(Для жалоб на нарушения авторских прав, используйте

другую форму
)

Ваш е-мэйл

Заполните, если хотите получить ответ

Оцените наш проект

1

2

3

4

5

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *